Wat HR van klachten kan leren – artikel in XpertHR

Wat kunnen HR medewerkers eigenlijk doen om het leren van klachten te stimuleren? Die interessante vraag stelde journalist Jolan Douwes recentelijk. Ons gesprek leidde tot een interview in XpertHR. De samenvatting: HR kan het voortouw nemen bij het leren van klachten.

Een stukje uit het interview:

Manja Bomhoff: ‘Met ons boek willen we meerdere doelgroepen aanspreken. We geven beleidsmakers, toezichthouders, kwaliteitsmedewerkers en bestuurders adviezen hoe hun organisaties ervan kunnen leren. Bij interne klachten is HR ook vaak betrokken. Het zou fijn zijn als die zich meer bewust is van de lessen die achter klachten verscholen liggen. Mede door de Toeslagenaffaire richten we ons in eerste instantie op de publieke sector. Die is verplicht om klachten van burgers serieus te nemen – wat in dit geval bepaald niet is gebeurd.’

Waarom meldingen wel degelijk nuttig zijn? Volgens het boek bevorderen ze professionele reflectie. Ze behoeden voor herhaling en geven de kans om fouten te herstellen. Of ze zijn een signaal dat er sprake kan zijn van machtsmisbruik of misstanden. Manja Bomhoff: ‘Klagers hebben ervaringskennis, ze laten vaak zien waar het beleid schuurt. Alleen is de neiging groot om hen weg te zetten als boos, moeilijk, agressief of emotioneel. Dat is een excuus om niet naar hen te hoeven luisteren.’

Voor HR zijn interne klachten delicaat. Het luistert nauw hoe de klager én de beklaagde worden begeleid. Manja Bomhoff waarschuwt dat het loyaliteitsgevoel ten opzichte van de organisatie bij beide partijen op het spel staat. ‘Als je niet voorzichtig te werk gaat, maak je veel stuk. Over zaken zoals grensoverschrijdend gedrag moet je duidelijk zijn, maar je moet medewerkers niet bang maken om fouten te maken of buiten de procedures om te denken. Dat maken we nu vaak mee in de zorg. De vraag wat je er als organisatie van kunt leren, kan al zorgen voor meer lucht.’

Ook interessant: wie klaagt juist niet? De mensen die liever zwijgen, willen de relatie met degene om wie het gaat niet beschadigen. Ze zijn conflictmijdend. Of ze hebben niet de energie om een melding te doen. Volgens een anoniem geciteerde openbaar bestuurder zijn de klagers bij zijn organisatie vooral hoogopgeleid, vermogend, westers en 45-plus. Het aantal meldingen van jongeren is volgens hem op één hand te tellen.

Manja Bomhoff heeft juist de ervaring dat de groep klagers niet altijd dezelfde is. Per organisatie verschilt wie kritiek durft te geven. Zij raadt HR aan nieuwsgierig te zijn naar nieuwe ideeën die eruit kunnen voortkomen. ‘Een goede vraag kan zijn: wat zou in de toekomst beter kunnen? Probeer het! Wie weet leidt een klacht tot innovatie.’

Lees het volledige interview op XpertHR