Toezichthouders leren van klachten

Toezine vroeg ons wat toezichthouders kunnen doen om het leren van klachten te stimuleren.

Leren van klachten: zo stimuleer je dat

 

Klachten zijn voor organisaties waardevolle signalen om van te leren. Zeker in het publieke domein. Maar daar ligt de nadruk vooral op het afhandelen van die klachten, zien Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff van Het Inzichtenlab. In hun boek ‘Volgende keer beter!’ pleiten ze voor een lerende houding. En geven ze tips aan organisaties en toezichthouders.

“Hoezo moet ik leren van die klacht? Ik kon er helemaal niks aan doen. Het lag niet aan mij, we waren onderbezet. En trouwens, dit had ook mijn collega kunnen overkomen.” (Professional)

 “Wat heeft de raad van toezicht aan een overzicht van onze klachten? We geven ze toch ook geen overzicht van de complimenten die we ontvangen?” (Bestuurder)

 

Dit zijn twee sprekende voorbeelden uit het boek ‘Volgende keer beter!’ van beleidsantropoloog Manja Bomhoff en jurist en bestuurskundige Yvonne van der Vlugt. De quotes geven een indruk van hoe er in organisaties gedacht wordt over klachten. Namelijk: niet als kans om iets te leren, maar als fouten waarvoor ze zich moeten verantwoorden. “We komen al jaren bij allerlei organisaties en toezichthouders over de vloer en zien veel kansen voor verbetering”, zegt Bomhoff. “Met ons boek willen we meegeven dat leren ook energie kan geven. We geven tips hoe je dat als organisatie kunt bereiken.”

 

Hoe reageren organisaties doorgaans op klachten?

Bomhoff: “Ze worden er vaak zenuwachtig van. We zien een grote angst voor kritiek. Aan de ene kant is dat begrijpelijk. Publieke organisaties hebben een grote verantwoordelijkheid en veel mensen kijken mee. Maar door de druk op professionals en de angst voor negatieve feedback schieten ze nog wel eens in een kramp.”

Hoe moeilijk is het om te veranderen?
Van der Vlugt: “Het is maar net hoe groot je het maakt. Je kunt gewoon beginnen met laaghangend fruit. Als er tenminste maar íemand enthousiast mee aan de slag gaat. Ons advies: gooi het klachtenproces open. Neem een ziekenhuis dat gaat verbouwen. Je kunt als bestuurder tijdens de bouwwerkzaamheden best proactief de vinger aan de pols houden. Waar klagen mensen over? Wat kun je daar nú mee? Vaak horen we: we willen met leren aan de slag, maar moeten eerst nog even het klachtenregistratiesysteem op orde brengen. Ja, dan kun je wel bezig blijven. Zulk soort keuzes ontnemen je alle energie om te verbeteren.”

Bomhoff: “We zien grote kansen, voor organisaties én inspecties. Klachten horen bij de dagelijkse praktijk en kunnen laten zien waar het beleid niet uitwerkt zoals het bedoeld is. Voor organisaties die willen verbeteren, valt er veel uit klachten te halen. Informatie over het perspectief van de burger, de inwoner of de werknemer.”

Hoeveel ruimte is er eigenlijk voor verandering?

Van der Vlugt: “Meer dan organisaties denken. Wet- en regelgeving lijken weinig ruimte te bieden, maar als je goed kijkt, is er best veel mogelijk. Er is vooral een mindshift nodig. Je kunt denken in beperkingen – ‘We kunnen die klacht intern niet delen vanwege de AVG.’ Of je kunt kijken naar wat wél kan: weglakken van herleidbare gegevens of de klacht ombouwen tot een inspirerend verhaal. Dat je binnen zes weken op een klacht moet reageren, betekent niet dat je er daarna niks meer van kunt leren.”

 

Wat willen jullie toezichthouders meegeven?

Bomhoff: “Je ziet dat organisaties proberen te voorkomen dat inspecties hen op de vingers tikken. Daarom richten ze zich op de zichtbare aspecten van de behandeling, zoals regelingen en termijnen. Wij denken dat inspecties organisaties veel meer kunnen uitdagen om te leren van de klachten van hun doelgroepen. Door bijvoorbeeld niet zo te focussen op aantallen klachten, maar ook te vragen naar de meest inspirerende klacht. Of hoe een organisatie klachten intern bespreekt. Zo moedig je leren aan. Daarbij is het wel belangrijk om organisaties de ruimte te geven het op hun eigen manier te doen. Leren kan op veel verschillende manieren. Het laatste wat we willen, is dat toezichthouders normeren hoe dat leren er precies uit moet zien.”

 

“Klachten die binnenkomen bij inspecties of bij de organisaties waarop zij toezicht houden, zijn belangrijke signalen. Als toezichthouders die doorspelen naar beleidsmakers en andere organisaties in de sector kunnen ook anderen ervan leren. Daarbij zien we bij toezichthouders graag meer nieuwsgierigheid en creativiteit. Als ze met ondertoezichtstaanden opener het gesprek voeren over klachten en wat hiervan te leren valt, kunnen ze ervoor zorgen dat de lessen niet op één plek blijven hangen.”

Welke organisaties doen het goed?

Bomhoff: “We zijn wat terughoudend in het delen van voorbeelden; dat is niet aan ons. Organisaties zetten hun ervaringen vaak onvoldoende in de etalage. We willen ze graag oproepen dat wel te doen. Het is heel krachtig als je laat zien dat je van klachten en andere vormen van feedback leert. Om het leren van klachten te stimuleren, hebben we een prijsvraag uitgeschreven. We zijn op zoek naar voornemens om meer te leren van klachten. Uit de inzendingen kiezen we de beste, die organisatie wint een gratis adviessessie.”