Samen met Marjolein de Jong van Young Inspiration schreef Manja een artikel voor Overheid in Contact en deelden we 10 excuses die écht luisteren in de publieke sector verhinderen. Samen zien en horen wij in ons werk veel excuses, overtuigingen en onbewuste ‘ja-maren’ die écht luisteren in de weg staan. Niemand ontkent dat luisteren en leren van de doelgroepen belangrijk is, maar de praktijk wijst anders uit en de zo vaak gehoorde ‘waan van de dag’ staat in de weg. In dit artikel behandelen wij de 10 die we het vaakst horen  – en laten we zien hoe je daar anders mee om kunt gaan. Nieuwsgierig? Hier alvast een voorproefje van de 10 excuses.

De tien excuses in het kort:

1.     Dat doet een ander toch al?

2.     Dan moeten we naar iedereen luisteren

3.     We weten al wat ze vinden

4.     De procedure laat daar pas op een ander moment ruimte voor

5.     Daar is geen tijd voor

6.     Dan denken ze dat ze hun zin krijgen

7.     Ze begrijpen niet waarover het gaat en hebben allerlei emoties.

8.     Het beleid ligt al vast

9.     Wat zegt een enkel verhaal?

10.  We merken geen behoefte

Luisteren en leren van de doelgroepen

Van school tot gemeente, van ministerie tot ziekenhuis, van publieke organisatie tot overheid: al deze organisaties zijn bezig met het oppikken van signalen van hun doelgroepen. Zeker nu we in een tijd leven waar door de crisis de fysieke afstand groter is, nemen veel organisaties zich voor nóg beter te luisteren naar jongeren, ouderen, patiënten, bewoners, medewerkers en belangengroepen. Tegelijkertijd horen we heel vaak dat mensen zich niet gehoord voelen. Hoe kan dat toch? Wat houdt de publieke sector tegen in het luisteren naar geluiden uit de samenleving? Welke belemmeringen maken het zo moeilijk om er ons voordeel mee te doen?

Horen wat wordt gezegd, is nog niet luisteren naar wat wordt bedoeld. Organisaties in de publieke sector kunnen zichzelf pas serieus nemen als ze kennis nemen en leren van de ervaringen van hun doelgroepen. Toch horen en zien wij in ons werk veel excuses, overtuigingen en onbewuste ‘ja-maren’ die echt luisteren in de weg staan. Niemand ontkent dat luisteren en leren van de doelgroepen belangrijk is, maar de praktijk wijst anders uit en de zo vaak gehoorde ‘waan van de dag’ staat in de weg.

Wie niet goed luistert, zet zichzelf buitenspel

Zeker in een tijd van verminderd direct contact is luisteren essentieel. Je werkt misschien meer op afstand, komt je doelgroepen waarschijnlijk minder vaak tegen en hoort minder. Het is dan nog belangrijker om te denken in mogelijkheden en kansen. Opgehaalde inzichten, mogelijkheden en ervaringen van de doelgroep helpen om in het beleid rekening te houden met de verschillende perspectieven van belanghebbenden. Ook als je er niet (direct) iets mee doet, versterkt het de relatie en betrokkenheid met de achterban. Het vergroot de kwaliteit en het bestaansrecht van publieke diensten en organisaties als je aan kunt sluiten bij de mensen voor wie je het beleid maakt en uitvoert. Bovendien gaat dat wat gebeurt in de publieke sector, anderen aan. Beslissingen, keuzes en beleid worden genomen in het belang van jongeren, ouderen, patiënten, klagers, bewoners, medewerkers en belangengroepen.

Wie niet goed luistert, zet zichzelf buitenspel. Wie luistert en in verbinding staat met de doelgroep kan beter inspelen op behoeften en kan contact maken wanneer dat nodig is. Door goed te luisteren én te leren van je doelgroep zorg je dat je werk relevant blijft en écht bijdraagt.

Lees het hele stuk, met per excuus een toelichting en praktische handvatten, op de website van Overheid in Contact.