Berichten

Leren klachten selecteren

Op zoek naar de gouden klacht

Klachtenfunctionarissen moeten leren verleiden

Klachtenfunctionarissen zien als eerste de waarde van klachten. Op de klachten die zij doorgeven wordt echter lang niet altijd gereageerd. Het stokt bij het leren van klachten in de rest van het huis, zien zij.

Zij komen voortdurend in aanraking met klagers die hen informeren over hoe de zorg- of dienstverlening is ervaren en over wat er misschien beter kan. First hand zien ze de effecten van dingen die niet helemaal goed zijn gegaan en horen zij hoe goedbedoeld verkeerd kan zijn overgekomen.

Maar ook al zijn ze zelf overtuigd van de potentiële verbeterkracht van klachten, het blijft lastig om dat aan de rest van de organisatie door te geven. In mooie overzichten en prachtige tabellen presenteren ze de klachten in kwartaal- en jaarverslagen. Klachten die een bepaalde afdeling betreffen sturen ze integraal door naar de verantwoordelijke manager. In het jaarverslag beschrijven ze de aanbevelingen die volgen uit hun synthese van alle ontvangen klachten.

Wat gebeurt er daarna? Niks, of in ieder geval weinig. Managers laten amper van zich horen. Echt veel verbeteringen levert het niet op. Terwijl leren van klachten zo belangrijk is!

Lees meer

Zorgen over big data

Zorgen over Big Data

Van bestuurder tot beleidsmaker in de gezondheidszorg, iedereen lijkt het er over eens: big data heeft de toekomst. Er wordt hardop gedroomd: Effecten van interventies direct in kaart! Verloop van epidemieën direct inzichtelijk! Kwaliteit van zorg helder voor iedereen! Risico’s beter voorspelbaar! De mogelijkheden lijken onbegrensd.

 Over de nadelen van big data blijft het té stil. Alleen over de ethische en juridische kant van privacy wordt gewaarschuwd. Waarschuwingen die worden vertaald in procedures en voorzorgsmaatregelen. Fundamentelere discussies worden zelden gevoerd. Dit terwijl het juist zou moeten gaan over de menselijke maat en het eigenaarschap van data.

Zaken als vervreemding en de zichtbare en onzichtbare kosten moeten centraal komen te staan. Zonder het big data feestje nu helemaal te willen verpesten wil ik die lastigere onderwerpen graag aansnijden. Naïeve fascinatie moet plaats maken voor een realistischer beeld. Big data is geen wondermiddel.

Lees meer

Inspecteurs over inspectievak

‘Inspecteurs over hun vak’

Een publicatie over het inspectievak

De ‘stam’ van inspecteurs in beeld brengen, dat had Teusjan Vlot, algemeen secretaris Inspectieraad en hoofd Bureau Inspectieraad, voor ogen. Eind 2016 vroeg hij daarom antropoloog Manja Bomhoff om te onderzoeken wie dat nou precies zijn, inspecteurs. Hoe ziet het inspectievak eruit, wat houdt inspecteurs bezig, wat voor type mensen zijn het, hoe gedragen ze zich? Wat vinden zij een goede inspecteur, en zijn ze dat zelf al? Zijn er collega’s die ze als rolmodel zien.