‘Een klacht is gratis advies’, zeggen managers en bestuurders. Toch valt het met het leren van klachten in de praktijk vies tegen. Hoe komt dat toch? Hoe kun je, door te leren van klachten, drama’s als de toeslagenaffaire voorkomen? Hoe kun je je dienstverlening verbeteren?

Een klacht ontvangen is vervelend. Je wilt het als organisatie graag goed doen, maar dat lukt niet altijd. Tenminste, niet in de ogen van de klager. De klachtbehandelaar kan aan de slag om de kwestie netjes en vlot op te lossen. Maar de vraag is of de organisatie daar zelf van profiteert. Wordt het onderwijs, de zorg, de veiligheid of de leefomgeving er beter van?

Door dit boek ga je anders naar klachten kijken. Je gaat zien dat leren en behandelen twee verschillende doelen zijn. Dat ook een mening, of een ‘incident’ waarde kan hebben. Dat je beter kunt zoeken naar gouden klachten, dan naar trends. En dat ook jij aan zet bent, of je nou toezichthouder of bestuurder, professional of klachtenfunctionaris.

Volgende keer beter! laat zien hoe je met jouw organisatie de sprong kunt maken naar een onderzoekende en lerende benadering van klachten. Zodat je het volgende keer écht beter doet.

In december verwacht, maar nu al te bestellen bij Managementboek