Leren van klachten planhet Inzichtenlab
Het burgerperspectief uit klachten

Het onderwerp ‘Leren van klachten’ is het onderwerp waarop Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff elkaar in 2016 vonden. “Hoe kan het toch, dat het voor publieke organisaties zo moeilijk kan zijn om écht te luisteren naar wat klagers zeggen?” vroegen zij zich af. “Wat houdt ze tegen en hoe kunnen we handvatten ontwikkelen die hen helpen meer ruimte te geven aan het burgerperspectief uit klachten?”

De gezamenlijke ontwikkeling van dit thema begon met enkele cursussen voor klachtenfunctionarissen uit ziekenhuizen. Daarna kwamen (actie-)onderzoeken en adviestrajecten. Tegenwoordig bieden Yvonne en Manja door middel van (evaluatie-)onderzoeken, presentaties, publicaties en advies publieke organisaties handvatten zodat ze meer gebruik kunnen gaan maken van het burgerperspectief. Klachten zijn namelijk een krachtige bron voor innovatie.

Manja en Yvonne hebben beiden uitgebreid onderzoek gedaan naar klachten. Zowel als zelfstandig onderzoekers als in eerder werk bij het NIVEL en de Nationale Ombudsman. Ze zijn bedreven in evaluatieonderzoek, klachtonderzoek en meer thematisch ingestoken onderzoek. Klachten zien ze graag als onderdeel van een breder spectrum aan manieren waarop publieke organisaties in contact staan met (en vooral ook luisteren naar) hun doelgroepen. Zij bundelen hun kennis over perspectieven in de zorg en bij de overheid, klachtrecht, mediation, (kwalitatief) onderzoek en impact.

De wens van klagers

Het leren van klachten sluit precies aan bij de wens van klagers. De hoop dat iets vergelijkbaars een ander niet ook overkomt. Dat is voor veel klagers een van de belangrijkste redenen om een klacht in te dienen. Ze willen dat er van hun klacht wordt geleerd en dat er doordoor iets verbetert. Maar leren van klachten gaat niet vanzelf.

Om te kunnen leren van klachten zijn verschillende zaken nodig: een gedeelde intentie, inzicht in de waarde van klachten en samenwerking tussen stakeholders.

Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff willen publieke organisaties stimuleren om meer gebruik te maken van de waarde van klachten. Zo kunnen ze meer oog krijgen voor de verschillende perspectieven en belangen die een rol kunnen spelen. Dé manier om het patiënten-, bewoner-, of burgerperspectief daadwerkelijk centraal te stellen.