Dat is voor veel klagers een van de belangrijkste redenen om een klacht in te dienen. Ze willen dat er van hun klacht wordt geleerd en dat er doordoor iets verbetert. Maar leren van klachten gaat niet vanzelf.
Voor bestuurders die hun organisatie willen inspireren meer te leren van klachten.
Voor klachtbehandelaren die de organisatie willen versterken en voor kwaliteit- en innovatieteams die verder willen komen.
Voor toezichthouders die voorbij de weerstand willen komen en de goede vragen willen stellen.
Het Inzichtenlab kan enthousiasmeren, prioriteren, analyseren en adviseren. Graag maken we, samen met de professionals die er mee aan de slag gaan én de eindverantwoordelijken die het belang onderstrepen, een plan op maat. Dat kan bestaan uit (actie-)onderzoek, leertrajecten, strategiesessies en presentaties.
Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt hebben beiden uitgebreid onderzoek gedaan naar klachten. Zowel als zelfstandig onderzoekers als in eerder werk bij het NIVEL en de Nationale Ombudsman. Ze zijn bedreven in evaluatieonderzoek, klachtonderzoek en meer thematisch ingestoken onderzoek. Klachten zien ze als onderdeel van een breder spectrum aan manieren waarop publieke organisaties in contact staan met (en vooral ook luisteren naar) hun doelgroepen. Yvonne en Manja bundelen hun kennis over perspectieven in de zorg en bij de overheid, klachtrecht, mediation, (kwalitatief) onderzoek en impact.
Beter worden van klachten plan
Om als publieke organisatie meer te kunnen leren van klachten zijn een paar dingen nodig:
Een gemeenschappelijke visie, zodat duidelijk is waarom er van klachten geleerd moet worden. Analytische aandacht voor de waarde van klachten, waardoor het mogelijk wordt om de energie te richten op die klachten waarvan het beste geleerd kan worden. Zicht op verschillende vormen van leren helpt de organisatie energie houden voor wat er nodig is. En verbindingen binnen de organisatie maken het leren van klachten een gezamenlijk doel.
Met het Beter worden van klachten plan helpen we om de volgende stappen te zetten binnen uw organisatie.
