Zo leer je meer van klachten

Door Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff

Leren van klachten gaat niet vanzelf

Klachtbehandelaren in de zorg zijn zich bewust van het belang van een goede klachtafhandeling met respect voor de klager en beklaagde en oog voor het proces. Herstel van de relatie en het vertrouwen daarin staat daarbij vaak centraal. Echter, het leren van klachten; het formuleren van lessen, het prioriteren van pijnpunten en het werken aan verbetering blijft grotendeels een black box. Leren gaat niet vanzelf. Wat kun je eigenlijk doen om als organisatie beter te worden van klachten?

Leren is geen eenduidig doel. Er is variatie in klagers en hun klachten en er is variatie in leren en de vormen waarin dat kan. De vraag is: kunnen we er beter door worden? Met de inzet van verschillende leerstrategieën valt er optimaal te profiteren van de inzichten die klachten kunnen bieden. Dat vergt creativiteit, flexibiliteit en reflectie.

Hier zijn alvast drie tips waardoor een organisatie meer kan leren van klachten.

Variatie in leren tip 1 : Bedenk wat je van een klacht kunt leren

Van de ene klacht valt meer te leren dan van de andere.  Klachtbehandelaren vinden het vaak lastig om onderscheid tussen klagers en klachten aan te brengen. Zij hechten belang aan hun objectieve en onafhankelijke rol en willen iedere klager gelijk behandelen. Echter, bij het leren van klachten krijgt de klachtbehandelaar een andere rol. Om te kunnen leren van een klacht is niet langer die neutrale onpartijdige klachtbehandelaar nodig.

Zo moet er worden nagedacht over de vraag of de klacht een directe les bevat of juist op indirecte wijze leerzaam is. Soms is een klacht makkelijk te interpreteren en de les in één zin samen te vatten. Dan gaat het bijvoorbeeld om verbetering van de dagelijkse uitvoering: de wifi werkt slecht; het eten is onsmakelijk; een afspraak ging drie keer niet door. Een klacht kan ook een complex geheel aan omstandigheden of gebeurtenissen omvatten waarbij de belangrijkste les op een heel ander niveau ligt.

Inzicht in verschillende perspectieven

Klachten kunnen belangrijke inzichten bieden en het inlevingsvermogen van de organisatie en van zorgverleners stimuleren: Zo angstig of kwetsbaar kan je je in ons ziekenhuis blijkbaar voelen…

Nog suf van de narcose werd mij verteld dat ik de volgende dag sowieso naar huis zou moeten. Dat was protocol. Ik heb me nog nooit zo kwetsbaar en alleen gevoeld.

Zoveel organisatorische, financiële en emotionele voorbereidingen treffen sommige patiënten blijkbaar voor een operatie die voor ons routinewerk is …

Ik ben zelfstandig sportcoach en heb verschillende groepen en individuen die ik door de week heen coach en begeleid. Voor mijn liesbreukoperatie moest ik dus niet alleen thuis van alles zien te regelen; opvang voor de kinderen en een beetje zorg en ondersteuning voor mijzelf. Voor alle afspraken met klanten moest ik vervanging of een andere oplossing verzinnen. Toen ik dat allemaal had geregeld werd ik gebeld dat de operatie met een week werd uitgesteld. Zonder uitleg of iets. Zouden ze door hebben hoe ontzettend veel moeite (en inkomen) het mensen kan kosten om zoiets te organiseren?

De specifieke omstandigheden uit dit soort klachten kunnen gezien worden als illustratie en kunnen helpen bij het leren. In de kern gaan dit soort klachten om de spanning tussen de verschillende perspectieven: van de organisatie, het zorgsysteem, de professionals en de patiënten. Door met elkaar, en als het kan met een klager, het gesprek aan te gaan over het mogelijke leerresultaat is een eerste stap gezet op weg naar leren. Dan kan ook bepaald worden of dit een les is die de organisatie op dit moment en met deze aanleiding ook wil en kan leren.

Variatie in leren tip 2: Bepaal de leerdoelgroep van een klacht

Wanneer de les helder is en het voornemen er is om te leren van een klacht, kan de precieze leerdoelgroep worden bepaald. Wie kunnen er van deze klacht(en) leren? Voor wie is deze les zinnig? Dit kunnen andere personen zijn dan waartegen de klacht in eerste instantie is gericht.

Denk bijvoorbeeld aan de klacht tegen een vaatchirurg. Zij heeft vlak voor de operatie nog aan de patiënt gevraagd om welk been het gaat.

Zo’n operatie is toch spannend, je moet je tenslotte helemaal overgeven aan die artsen. Toen mij vlak voor de operatie opeens werd gevraagd naar mijn naam en naar waarvoor ik kwam raakte ik compleet overstuur. Wisten zij dit dan niet? Hadden ze hun huiswerk soms niet gedaan? Ik schrok en kon amper iets uitbrengen. Een ellendig gevoel van angst en onmacht. Dat gevoel had ik nog steeds toen ik na de – overigens succesvolle operatie- weer wakker werd.

Wanneer de klacht van deze geschrokken patiënt zonder meer wordt doorgestuurd naar de vaatchirurg zal zij aangeven dat zij heeft gehandeld volgens protocol. Haar vraag is uiteraard bedoeld om rechts-links wisselingen tegen te gaan.

Bij een niet-passende ontvanger wordt een klacht al snel ‘afgedaan’ en stopt het leren nog voordat het begonnen is. In het beste geval krijgt de patiënt nog een geduldige uitleg over patiëntveiligheid en wat statistieken over ‘adverse events’. Terwijl het bij navraag goed zou kunnen zijn dat het vaker voorkomt dat patiënten voor een operatie onaangenaam verrast worden door dit soort  cruciale, maar voor sommigen lastig te plaatsen controlevragen. De ervaringen van vaatchirurg en klager samen zijn leerzaam voor de opstellers van het protocol. Inzicht in hoe deze belangrijke vragen in stressvolle situaties voor angst en onzekerheid kunnen zorgen kan tot een verbeterd invoelen en gezamenlijk leren leiden.

Variatie in leren tip 3: Bepaal je strategie om te leren van een klacht

Tenslotte valt er op allerlei manieren te leren van klachten. Nu worden klachten vaak integraal of in samengevatte vorm doorgestuurd naar de beklaagde in de hoop dat die er zelf lering uit trekt. Als er al een leerstrategie is dan zijn die van de eerste orde (de casus wordt ‘opgelost’ ) of de tweede orde (er wordt een richtlijn aangepast, het beleid wordt veranderd). Interessant zou zijn om te kijken of er ook derde orde leren kan plaatsvinden, waarbij de leerdoelgroep zelf reflecteert op de te leren lessen en dat, met ondersteuning, omzet in de praktijk.

Dat de klager zelf ook gevraagd kan worden om in dit proces een rol te spelen zal voor veel klachtbehandelaren nog erg spannend zijn. Of dat klachten ook in andere vormen hun weg in de organisatie kunnen vinden. Toch zal de klachtbehandelaar als ambassadeur van het leren van klachten manieren moeten ontdekken waarop hij de organisatie voor klachten kan interesseren. Daarbij zijn creativiteit en flexibiliteit sleutelwoorden.

En dan nog een laatste tip. Heeft de klacht echt tot een wezenlijke verbetering geleid? Of is er door de klacht werkelijk een dieper inzicht ontstaan? Vergeet dan niet de klager daarvan op de hoogte te stellen. Ofwel direct, ofwel indirect. Bijvoorbeeld een betekenisvolle weergave op uw website of in het jaarverslag van uw organisatie. Weersta daarbij de verleiding om alleen op kwantitatieve wijze de waarde van klachten te demonstreren. Kies ook eens voor een meer kwalitatieve interpretatie. Met een zinnige terugkoppeling is het leren van klachten pas echt compleet. Dan werk je bovendien serieus aan het herstel van vertrouwen.

Door Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff

Meer informatie:

Op zoek naar de gouden klacht Blog van Manja Bomhoff

Daarom is het belangrijk om te leren van klachten! Blog van Yvonne van der Vlugt

Daarom klagen verpleeghuisbewoners zo weinig Blog van Manja Bomhoff