Een ijsberg

Als het over het leren van klachten, dan gaat het vaak over de ijsberg. Jopie, onze ijsbeer, staat er bovenop eentje.

Klachten worden dan gezien als het topje van de ijsberg van gevoelens van onvrede dat boven het water uitsteekt. Voor iedere klacht die wordt geuit zou er een veelvoud aan ongenoegens zijn die onder de oppervlakte blijven.

Klagers worden daarmee beschouwd als representatief voor alle burgers, alsof je dat wat onder water ligt kunt voorspellen aan de hand van wat je boven water ziet.

Leren van de Titanic

Door de Titanic weten we echter allemaal dat het verraderlijke aan een ijsberg is dat je aan de bovenkant écht niet kunt zien wat er onder water zit. De schematisch weergegeven ijsbergen zoals ijsberg a, geven dus een verkeerd beeld.

In werkelijkheid zien ijsbergen als metafoor voor klachten er heel anders uit, meer zoals Jopie’s ijsberg b. Enkele delen van de klomp steken boven het water uit; veel blijft verborgen. Je kunt niet voorspellen wat er onder water zit maar je moet er wel over nadenken.

De waarde van klachten

Dit heeft verschillende consequenties voor de waarde van klachten die allemaal aan bod komen in ‘Volgende keer beter! Leren van klachten over je organisatie dat in december uit komt bij Thema. Heel in het kort: Dat je de waarde van klachten niet alleen in de aantallen kunt zoeken. En dat je bij het leren van klachten nieuwsgierig moet blijven, ook naar waarover niet geklaagd wordt.