Wat kan er beter?

Hoe wordt de klachtbehandeling bij Defensie ervaren? Wat gaat er volgens klagers, beklaagden en betrokken professionals goed, maar vooral ook: wat kan er beter?  Het ministerie van Defensie heeft Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff gevraagd hiernaar onderzoek te doen. Afgelopen week stuurden de minister en de staatssecretaris dit onderzoek met begeleidende brief naar de Tweede Kamer. In de evaluatie ligt de focus op de factoren die de ervaringen van betrokkenen positief of negatief beïnvloeden en op wat er nodig is om de klachtbehandeling voor (oud)medewerkers van Defensie te verbeteren.

Aanleiding voor deze evaluatie zijn kritische rapporten van de Nationale ombudsman in zijn rol als Veteranenombudsman, vragen van de Tweede Kamer en de eigen behoefte van Defensie aan handvatten voor verbetering van de klachtbehandeling.

Van strakke procedure naar flexibel proces

Goede klachtbehandeling is belangrijk voor het vertrouwen van medewerkers in de organisatie. Adequate omgang met ongenoegens draagt bij aan goed werkgeverschap en versterkt de lerende organisatie. Uit deze evaluatie blijkt dat Defensie op al deze punten nog grote stappen kan zetten. Beoogde doelen van klagers en beklaagden en verwachtingen van klachtbehandeling worden zelden gerealiseerd. Dit vermindert het vertrouwen in de defensieorganisatie.

Dit komt vooral door een te strakke, formele procedure. Voor een goede klachtbehandeling is een flexibel proces nodig. De wet (Awb) en de Klachtenregeling Defensie bieden veel meer ruimte voor een passende behandeling van ongenoegens. Defensie maakt gebruik van een smalle, formele klachtdefinitie die intern en extern tot verwarring en miscommunicatie leidt. Dit versterkt het formele, negatieve beeld van klachten. Net zoals klagen bij het koffiezetapparaat dagelijks gebeurt, zou het ook gangbaar moeten zijn om ongenoegens mondeling of schriftelijk bij een leidinggevende neer te leggen. Deze pakt de klacht dan serieus en adequaat op, zonder dat daar als vanzelfsprekend een formele procedure voor wordt opgestart.

Aansluiten bij behoeften

Klachtbehandeling bij Defensie moet en kan beter aansluiten bij de behoeften van klagers en beklaagden. Er valt veel te winnen door nadrukkelijker stil te staan bij de behoeften van klagers en beklaagden en deze expliciet te bevragen. Het serieus nemen van de specifieke klachtcontext en individuele behoeften is niet hetzelfde als het inwilligen van alle wensen. Dit rapport laat zien dat klagers met hun klacht verschillende doelen kunnen hebben. Zo kunnen ze met hun klacht bijvoorbeeld de organisatie willen verbeteren of juist het gedrag van de beklaagde stoppen. Ook de waarden die voor klagers en beklaagden bij klachtbehandeling belangrijk zijn, zoals geheimhouding, onafhankelijkheid en voortvarendheid kunnen verschillende betekenissen hebben. Er past dus geen standaard formele procedure.

Luisteren en goede voorbeelden delen

Professionals en leidinggevenden die binnen defensie bij klachtbehandeling betrokken zijn, gaan te vaak uit van hun eigen (impliciete) logica’s over wat klachtbehandeling inhoudt. Hierdoor bestaan er afzonderlijke procedures voor klachten, meldingen en ongenoegens. Dat heeft lastige overgangen en processen tot gevolg die niet, of soms toevallig, aansluiten bij wat er nodig is. Leidinggevenden en de ondersteunende professionals kunnen een belangrijke rol spelen in het luisteren naar betrokkenen. Daarnaast kunnen ze ook het leren van klachten verder brengen door voorbeelden van leerzame klachten en constructieve vormen van klachtbehandeling breder te delen. Deze evaluatie doet daar een voorzet toe.

Beleidsreactie

In de beleidsreactie naar aanleiding van deze evaluatie geven de minister en de staatssecretaris van Defensie aan dat veel van de aanbevelingen uit het rapport zijn of worden opgepakt. Zo zal er een ruimere definitie worden gehanteerd waaronder ook onbehoorlijkheidsklachten en klachten ongewenst gedrag vallen:

“De medewerker doet zijn verhaal zonder zich druk te hoeven te maken over de juridische kwalificatie en wijze van afhandelen: als melding, als klacht, of anders. Gedurende het hele traject staan de belangen van de betrokken medewerker(s) centraal.”

Leidinggevenden en procesdeskundigen krijgen handvatten om klachten en meldingen te behandelen. Daarbij wordt ook inzicht gegeven in de ruimte die onder andere de Klachtregeling Defensie biedt voor het (in)formeel behandelen van een klacht of een melding, bijvoorbeeld door een goed gesprek of mediation. Verder wil Defensie het netwerk van procesdeskundigen zichtbaarder maken, zodat leidinggevenden en medewerkers deze deskundigen beter weten te vinden. Ook de procesdeskundigen zelf worden gestimuleerd om elkaar beter te vinden. Er worden kennistafels georganiseerd zodat zij ervaringen kunnen uitwisselen over de verschillende werkwijzen die zij hanteren. Zo wil Defensie stimuleren dat er intern van elkaar wordt geleerd.

 

De Tweede Kamer besprak deze evaluatie van de klachtbehandeling bij Defensie op 18 juni 2020. Hier is het volledige rapport te downloaden.

 

Werkwijze horen

Evaluatie van bezwaarcommissies

In 2017 voerde Yvonne van der Vlugt samen met Wendy Versteeg een evaluatie uit van een nieuwe wijze horen van bezwaarcommissies in 4 verschillende gemeenten. Dit in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. De evaluatie laat zien hoe deze nieuwe manier van horen wordt ervaren door de mensen om wie het echt gaat: de burgers én de professionals. Verder in deze evaluatie ook veel aandacht voor de ‘waarom’ vraag: waarom dienen burgers nou eigenlijk een bezwaarschrift in en wat is er voor hen, en voor de gemeente, nodig om een stap verder te kunnen komen.

Waarom een nieuwe wijze horen

Als een burger het niet eens is met een besluit van de overheid, dan kan hij een bezwaarschrift indienen om zijn bezwaren kenbaar te maken. Jaarlijks worden in Nederland ongeveer 2,6 miljoen bezwaarschriften ingediend. Een belangrijke vraag hierbij is wat betrokkenen er zelf van vinden? Sinds de invoering is er veel onderzoek gedaan naar het functioneren van de bezwaarschriftprocedure, waaruit blijkt dat de doelstellingen van de bezwaarschriftprocedure niet altijd goed uit de verf komen en bezwaarmakers veelal negatief terugkijken. Deze verkenning is, op verzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, uitgevoerd bij de bezwaaradviescommissie van de samenwerkende gemeenten Leiden, Leiderdorp en Oegstgeest. Deze gemeenten zijn gestart met een andere manier van werken bij bezwaren, waarbij met meer oog voor belangen en verwachtingen van bezwaarmakers, en een minder formele procedure. Doel is om inzicht te krijgen in de ervaringen met deze nieuwe werkwijze.

Respectvol, rustig, deskundig

Uit het onderzoek bleek dat de zitting bij de commissie zowel door bezwaarmakers als ambtenaren positief werd ervaren: respectvol, rustig, de tijd genomen, deskundig. Bezwaarmakers benadrukten dat zij willen dat de gemeente naar ze luistert, met ze in gesprek gaat en meedenkt. Commissieleden leken zich bewust van het belang dat bezwaarmakers zich gehoord voelden. Commissieleden vatten hun taak ruim op en willen niet alleen een juridische rechtmatigheidstoets uitvoeren. Als kernpunten noemden zij: een podium bieden aan partijen, oplossingsgerichte houding, recht doen aan procedurele rechtvaardigheid, naast het komen tot een volledige heroverweging (waarbij zowel wordt gekeken naar de rechtmatigheid als de doelmatigheid).

Balanceren tussen taken

Tegelijkertijd bleek het voor commissieleden in de praktijk lastig om te balanceren tussen hun taken. Enerzijds partijen zich gehoord en gezien doen voelen. Anderzijds invulling geven aan de taak om met een advies te komen waarin zij een volledige heroverweging doen met oog voor doelmatigheid en rechtmatigheid. Tussen deze twee taken in de praktijk spanning bestaat. Het is daarom belangrijk voor de leden en de secretarissen om zich bewust te zijn van deze mogelijke spanning en daar aandacht aan te besteden. Dit betekent dat er (meer) tijd moet worden ingeruimd om met elkaar te kunnen reflecteren over de aanpak van een zaak. Structureel feedback inbouwen.

Evaluatief onderzoek naar het toezicht op particuliere bewindvoering

In 2018 voerde Yvonne van der Vlugt in opdracht van de Raad voor de Rechtspraak een onderzoek uit naar het toezicht op de particuliere bewindvoering. In deze evaluatie veel aandacht voor de verschillende perspectieven van de mensen om wie het gaat: in de eerste plaats de particuliere bewindvoerders zelf, maar ook de rechters en griffies die een rol spelen in het toezicht. Het onderzoek maakt mooi duidelijk hoe verschillend de ervaringen zijn en wat er nodig is om verdere verbeterstappen te zetten.

Perspectieven op particuliere bewindvoering

Het toezicht op bewind is een omvangrijke rechterlijke taak. Om de kwaliteit van bewindvoering te verbeteren, zijn voor de professionele bewindvoerders kwaliteitseisen ingevoerd en toegenomen. Voor de particuliere bewindvoerders, vaak goedwillende familieleden die de bewindvoering voor hun kind, ouder, broer of zus op zich nemen, gelden deze kwaliteitseisen niet. Het doel van deze verkenning is om meer inzicht te krijgen in de ervaringen met particuliere bewindvoering, zowel van de particuliere bewindvoerders zelf als de kantonrechters en juridisch medewerkers, om de particuliere bewindvoering verder te verbeteren. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de Raad voor de Rechtspraak.

Toezicht achteraf vereist een goede informatieverstrekking vooraf 

Het toezicht op bewind door de rechtspraak vindt achteraf plaats. In de praktijk blijkt dat de rechtspraak hierdoor soms pas anderhalf jaar nadat de financiële verantwoording niet of niet volledig kloppend is aangeleverd, problemen constateert. Achterliggend speelt voor de rechtspraak de vraag hoe ver ze kan gaan met het op weg helpen van de bewindvoerders, zonder de rekening en verantwoording van de particuliere bewindvoerder ‘over te nemen’. Particuliere bewindvoerders hebben er behoefte aan beter en vooral eerder goed geïnformeerd te worden over de taken en verplichtingen die bij de bewindvoering horen. Verbetering van de informatieverstrekking aan particuliere bewindvoerders vooraf, komt tegemoet aan deze behoefte van de bewindvoerders. Tegelijkertijd wordt hierdoor de vrees van de rechtspraak voor het ‘overnemen’ van de rekening en verantwoording weggenomen en zorgt er verder voor dat de rekening en verantwoording  niet intensief hoeft te worden begeleid en verbeterd door de rechtspraak.

Versterk maatwerk en persoonlijk contact

Door de standaardisering en toegenomen eisen aan de financiële verantwoording, is de financiële verantwoording voor de bewindvoerders ingewikkelder geworden. Minder persoonlijk contact en minder maatwerk is mogelijk. De verdere standaardisatie heeft voor de griffie een intensief administratief werkproces opgeleverd, waarbij strak wordt getoetst. Het mogelijk maken van laagdrempelig persoonlijk contact met de bewindvoerder biedt bewindvoerders de mogelijkheid bij problemen zelf eerder aan de bel trekken. Bovendien kan de rechtspraak door zelf eerder in gesprek te gaan met de betreffende bewindvoerder achterhalen wat er misloopt en wat de behoefte is van de bewindvoerder. Door te experimenteren met de rolverdeling tussen ondersteuning en rechter, kunnen ook andere vormen van een persoonlijk gesprek worden ingezet dan alleen de zitting bij de kantonrechter. Benut hiervoor de positieve ervaringen van de beschreven pilot in deze verkenning.

Een publicatie over het inspectievak

De ‘stam’ van inspecteurs in beeld brengen, dat had Teusjan Vlot, algemeen secretaris Inspectieraad en hoofd Bureau Inspectieraad, voor ogen. Eind 2016 vroeg hij daarom antropoloog Manja Bomhoff om te onderzoeken wie dat nou precies zijn, inspecteurs. Hoe ziet het inspectievak eruit, wat houdt inspecteurs bezig, wat voor type mensen zijn het, hoe gedragen ze zich? Wat vinden zij een goede inspecteur, en zijn ze dat zelf al? Zijn er collega’s die ze als rolmodel zien.