luisteren

Auteurs: Manja Bomhoff & Marjolein de Jong.

Van school tot gemeente, van ministerie tot ziekenhuis, van publieke organisatie tot overheid: al deze organisaties zijn bezig met het oppikken van signalen van hun doelgroepen. Zeker nu we in een tijd leven waar door de crisis de fysieke afstand groter is, nemen veel organisaties zich voor nóg beter te luisteren naar jongeren, ouderen, patiënten, bewoners, medewerkers en belangengroepen. Tegelijkertijd horen we heel vaak dat mensen zich niet gehoord voelen. Hoe kan dat toch? Wat houdt de publieke sector tegen in het luisteren naar geluiden uit de samenleving? Welke belemmeringen maken het zo moeilijk om er ons voordeel mee te doen?

Horen wat wordt gezegd, is nog niet luisteren naar wat wordt bedoeld. Organisaties in de publieke sector kunnen zichzelf pas serieus nemen als ze kennis nemen en leren van de ervaringen van hun doelgroepen. Toch horen en zien wij in ons werk veel excuses, overtuigingen en onbewuste ‘ja-maren’ die echt luisteren in de weg staan. Niemand ontkent dat luisteren en leren van de doelgroepen belangrijk is, maar de praktijk wijst anders uit en de zo vaak gehoorde ‘waan van de dag’ staat in de weg.

In dit artikel delen we 10 veel voorkomende excuses die écht luisteren in de publieke sector verhinderen -en laten we zien hoe je daar anders mee om kunt gaan.

1.     Dat doet een ander toch al?

Publieke organisaties besteden een groot deel van het luisteren uit: communicatiemedewerkers beantwoorden vragen; klachtenfunctionarissen vangen klachten op; medezeggenschapscommissies leggen hun oor te luisteren; juristen vangen bezwaren en claims op en bij specifieke vragen aan de doelgroep kunnen onderzoekers worden ingehuurd. Al dat specialiseren en uitbesteden levert voordelen op – zoals professionalisering en overzicht. Maar beleid en uitvoering voelen hierdoor wel minder de noodzaak om zelf te luisteren. Zij hebben de meest directe invloed op de praktijk. Daardoor is juist hun werk gebaat bij terugkoppeling en een directe verbinding met de doelgroep. Het is niet nodig om alles zelf te doen, maar je kunt er wel direct je voordeel mee doen als je ook zelf in gesprek blijft.

Het maakt uit wie er luistert, zorg dat ook beleid en uitvoering in verbinding blijven staan met de doelgroepen.

2.     Dan moeten we naar iedereen luisteren

Van professionals in de publieke sector wordt verwacht dat ze door de ogen van de doelgroep kunnen kijken, weten wat er speelt en geïnteresseerd zijn in hun perspectief. Meer mensen om hun mening vragen, levert niet per definitie meer inzicht op. Het aantal mensen dat wordt betrokken moet geen onhaalbaar en daarmee ontmoedigend doel op zich worden. Het is onrealistisch en onnodig om iedere jongere, patiënt, bewoner of anderszins betrokken burger altijd te vragen om een mening. Dat kost veel tijd, maar is ook vanuit het oogpunt van de doelgroep niet relevant. Belangrijker is het om zicht te houden op de diversiteit van meningen. Bovendien wil niet iedereen altijd ergens iets van moeten vinden. Mensen willen het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt als het nodig is.

Het maakt niet uit naar hoeveel mensen je luistert. De graadmeter is dát er wordt geluisterd.

3.     We weten al wat ze vinden

Is jouw organisatie al bekend met de mening van de doelgroep? Vaak horen we dat het niet nodig is om te luisteren, omdat men al weet wat de inwoners, studenten of bewoners zullen zeggen. Maar is dat een goede reden om niet opnieuw te hoeven luisteren? Het gaat bovendien niet alleen om de opbrengst van een gesprek, maar ook om het gesprek zelf. Aannames over de doelgroep vertellen zelden het hele verhaal en zowel de uitvoering als de praktijk veranderen voortdurend. Je hebt dus geen specifieke aanleiding nodig om op zoek te gaan naar feedback. Zo kun je klachten of onduidelijkheden zelfs voor zijn. Als je niets nieuws hoort, kan dat bovendien ook aan de vraag liggen; misschien vraag je zelf wel te veel naar de bekende weg?

Het maakt uit dát er om feedback wordt gevraagd, ook als dat een bevestiging geeft van wat je al wist. Blijf mogelijkheden scheppen om tot inzichten te kunnen komen die je verrassen.

4.     De procedure laat daar pas op een ander moment ruimte voor

Er worden binnen de publieke sector allerlei processen ingericht om burgers aan het woord te laten. Maar zodra processen verworden tot procedures verdwijnt de flexibiliteit en is er een risico dat alles wordt dichtgetimmerd. In veel procedures, denk bijvoorbeeld aan tevredenheidsmetingen, enquêtes, inspraakmomenten, klachtenprocedures of medezeggenschap, wordt formeel aangegeven wanneer de momenten zijn waarop er gesproken mag worden. Maar sommige bewoners willen liever vóór de beleidswijziging hun ideeën meegeven. Studenten kunnen er meer aan hebben als ze van tevoren, in plaats van na afloop, kunnen aangeven wat ze nodig hebben en sommige mensen willen niet wachten met het doen van hun verhaal tot de zitting van een klachtencommissie.

Het maakt uit wanneer je luistert. Luister wanneer dat nodig is (volgens jou of volgens de doelgroep), niet alleen wanneer dat volgens een bepaalde procedure aan de orde is.

5.     Daar is geen tijd voor

Geen ruimte voor een spreekuur? Geen tijd in de les voor feedback van studenten? Geen ruimte in de agenda om aan te sluiten bij de vergadering van de medezeggenschapsraad? Hoewel tijd kan beperken om te luisteren, is het geen excuus. Zijn er niet altijd manieren te vinden die minder tijd vragen? Gesprekken bij de koffieautomaat, verhalen opvangen in de wandelgangen en een online spreekuur bijvoorbeeld. Je vangt al heel veel op tijdens het ‘normale werk’. De kunst is om dat vervolgens te analyseren en te benutten. Wanneer je eerder kennis neemt van wat er speelt, scheelt dat ook tijd. Beleid dat niet goed ontvangen wordt of een keuze die leidt tot een regen aan klachten, bezwaarschriften of andere procedures kost veel meer tijd.

Het maakt uit of er tijd wordt gemaakt om te luisteren en of je manieren vindt om dat wat je hoort ook te benutten. Op de langere termijn kan dat zelfs tijd schelen.

6.     Dan denken ze dat ze hun zin krijgen

In onze gesprekken met bestuurders, beleidsmakers, juristen en andere professionals bespeuren we regelmatig de angst dat wanneer er naar mensen wordt geluisterd ze het idee zouden kunnen krijgen dat ze hun zin krijgen. ‘Je moet ze geen valse hoop geven’, ‘ik wil geen valse verwachtingen wekken’, of ‘ik kan het niet mooier maken dan het op papier is’ zijn uitspraken die we geregeld horen. Onze ervaring als onderzoekers leert ons dat de meeste mensen heel goed kunnen begrijpen dat hun opmerkingen niet direct tot beleidswijzigingen zullen leiden.

Het serieus nemen van de specifieke context en individuele behoeften is niet hetzelfde als het inwilligen van alle wensen. Het is mogelijk om mensen te laten zien dat hun klachten, signalen en opmerkingen ertoe doen en samen te verkennen waar wél of geen ruimte is voor verandering. Burgers voelen zich betrokken als zij als volwaardige gesprekspartner behandeld worden. Dus niet alleen als zij informatie ontvangen, maar ook als zij input mogen leveren die het proces en eindresultaat mede bepalen.

Het maakt uit of betrokken burgers mee kunnen praten. Dat geeft geen valse hoop, maar laat juist zien dat ook hun belangen ertoe doen.

7.     Ze begrijpen niet waarover het gaat en hebben allerlei emoties.

Emoties kunnen hoog oplopen in gesprek met de doelgroep. Niet alles wat gezegd wordt is altijd redelijk, weloverwogen of zakelijk. Dat kan onprettig gevonden worden, maar diskwalificeert het ook? Achter elke emotie schuilt een gefrustreerde behoefte. En de zorgen, emoties en percepties van burgers over beleid zijn nu eenmaal niet puur zakelijk. Dat is het grote verschil met de professional voor wie de beleidsbeslissing vaak puur professionele consequenties heeft. Daarbij denkt een student, inwoner, patiënt of rechtzoekende inderdaad vaker vanuit de eigen leefwereld en overziet niet als vanzelfsprekend het gehele plaatje. Maar de vraag is ook of dit nodig is. Wat interessant is, is hun kijk op en ervaring met het beleid en de praktijk. Het maakt hun verhalen niet minder relevant. Bovendien is het een kans om uit te leggen wat er zich achter de schermen allemaal afspeelt.

Het maakt uit dat je naar de ervaringen van betrokkenen luistert. Emoties of frustraties laten zien hoeveel invloed het beleid heeft op hun levens.

8.     Het beleid ligt al vast

“Mensen kunnen niet bij ons terecht als ze niet voldoen aan de vaststaande criteria.”
Er zijn in de publieke sector verbazingwekkend veel mensen die beleid lijken te zien als een vaststaand gegeven. Of iets dat komt van ‘hogerop’. Vanuit dat perspectief bekeken worden sommige onderwerpen onbespreekbaar. Als iets onveranderlijk lijkt hoeft er immers niet te worden geluisterd naar wat mensen ervan vinden. Laat staan dat het nodig is om met open vragen te informeren naar hoe iets bevalt. Terwijl beleid natuurlijk altijd door mensen is gemaakt en door mensen zal worden veranderd. Of het nu gaat over definities (wat is de ‘pensioenleeftijd’; waar ligt een ‘inkomensgrens’; wat bepaalt de ‘gezinssamenstelling’ en waar ligt de ‘gemeentegrens’) of over aannamen (‘een boete leidt tot betere regelnaleving’; ‘schulden boven dit bedrag worden problematisch’) het zijn allemaal subjectieve uitkomsten van tijdspecifieke, politieke keuzeprocessen. Ze sluiten naadloos aan bij de beleidswereld maar kunnen botsen met de leefwereld. Dat maakt dat laatste niet minder belangrijk of echt. Integendeel, juist dat verdient het om te worden opgevangen en gehoord. Kennis van de leefwereld is essentieel voor de kwaliteit van het beleid en de uitvoering (en van de democratische rechtsorde).

Het maakt uit of men zich in de publieke sector bewust is van de subjectiviteit van het beleid, dat vergroot de bereidheid om te luisteren.

9.     Wat zegt een enkel verhaal?

In veel publieke sectoren is de nadruk de laatste jaren erg sterk komen te liggen op evidentie, generaliseerbaarheid en big data. Het adagium daarbij: hoe meer hoe beter. Dat kan belangrijke inzichten opleveren, maar is nooit het hele verhaal. Er zijn ook vragen én antwoorden die door een te grote nadruk op grote aantallen en representativiteit te weinig aandacht krijgen. Met de dooddoener ‘een n=1 verhaal’ wordt veel te vaak nuttige, zinnige of belangrijke informatie terzijde geschoven. Enkele verhalen kunnen bijvoorbeeld, wanneer ze rijk genoeg zijn, wel degelijk inzichten bieden die breder opgaan. Niet zozeer als antwoord op vragen als: hoeveel kinderen gaan er tijdelijk niet naar school of hoeveel leerkrachten voelen zich kwetsbaar? Maar wel om inzicht te krijgen op kwesties als: wat kunnen redenen zijn waardoor kinderen niet naar school gaan of wat kunnen scholen doen om gevoelens van kwetsbaarheid van leerkrachten te verkleinen? Daarbij horen we ook vaak dat het altijd dezelfde mensen zijn die zich uitspreken. Maar maakt het feit dat die groep niet representatief is, de feedback minder waardevol? Het is aan jou om de signalen te analyseren en ook andere geluiden op te zoeken.

Het maakt uit wat je hoort, ook al is dat niet het hele verhaal. Het is aan jou om het verder te onderzoeken.

10.  We merken geen behoefte

“De deur staat open, maar ik hoor niks,” krijgen we geregeld te horen. Het uitblijven van reacties, klachten of ideeën is niet per se een teken van een gebrek aan betrokkenheid. Misschien is het verder zoeken naar de goede vorm. Of zijn de juiste vragen nog niet gesteld. Soms ook is het beeld bij mensen dat het toch geen zin heeft om mee te praten te hardnekkig. Beleid gaat hen aan. Ze moeten zich alleen wel uitgenodigd en uitgedaagd voelen om mee te praten. Laat je daarom niet ontmoedigen, blijf zoeken naar wat wél werkt en houd de deur vooral open.

Het maakt uit of je de deur openzet en mensen uitnodigt om van zich te laten horen. Daarmee laat je zien dat andere stemmen ertoe doen en zullen mensen als dat nodig is eerder van zich laten horen.

Conclusie

En? Zit er tussen deze tien excuses een die jou of je collega’s wellicht ook hindert in het luisteren? Kun jij je voorstellen dat je, misschien zonder het te weten, een van deze redenen over het hoofd hebt gezien?

Zeker in een tijd van verminderd direct contact is luisteren essentieel. Je werkt misschien meer op afstand, komt je doelgroepen waarschijnlijk minder vaak tegen en hoort minder. Het is dan nog belangrijker om te denken in mogelijkheden en kansen. Opgehaalde inzichten, mogelijkheden en ervaringen van de doelgroep helpen om in het beleid rekening te houden met de verschillende perspectieven van belanghebbenden. Ook als je er niet (direct) iets mee doet, versterkt het de relatie en betrokkenheid met de achterban. Het vergroot de kwaliteit en het bestaansrecht van publieke diensten en organisaties als je aan kunt sluiten bij mensen voor wie je het beleid maakt en uitvoert. Bovendien gaat dat wat gebeurt in de de publieke sector, anderen aan. Beslissingen, keuzes en beleid worden genomen in het belang van jongeren, ouderen, patiënten, klagers, bewoners, medewerkers en belangengroepen.

Wie niet goed luistert, zet zichzelf buitenspel. Wie luistert en in verbinding staat met de doelgroep kan beter inspelen op behoeften en kan contact maken wanneer dat nodig is. Door goed te luisteren én te leren van je doelgroep zorg je dat je werk relevant blijft en écht bijdraagt.

Dit artikel is verschenen op Overheidincontact.nl

 

 

 

 

 

n=1 complex

Zo kom je af van je N=1-complex

In veel publieke sectoren is de nadruk komen te liggen op evidentie, generaliseerbaarheid en big data. Individuele ervaringen tellen niet. Maar wanneer de dooddoener ‘een n=1-verhaal’ wordt uitgesproken kan het zijn dat er belangrijke informatie terzijde wordt geschoven.

De gezondheidszorg dient vaak als voorbeeld. In deze sector gold lange tijd: hoe meer data hoe beter. Soms is deze manier van denken heel nuttig. U profiteert hierdoor bijvoorbeeld, wanneer u naar uw huisarts gaat, niet alleen van haar kennis maar ook van de geaggregeerde kennis van haar collega’s. Bij beleid(-sevaluaties) wordt daarom vooral gezocht naar wat werkt voor grote groepen mensen, niet alleen naar wat werkt voor de mensen die het hardst roepen.

Doorgeslagen

Maar wanneer individuele ervaringen er niet meer toe doen wordt in potentie nuttige informatie genegeerd. Er wordt niet meer naar mensen geluisterd. Zo missen we informatie uit meer gedetailleerde verhalen over complexere situaties of processen. Informatie die niet generaliseerbaar is voor een grotere groep, maar toch inzichten kan opleveren die voor meer mensen van waarde zijn. In het boek ‘Weten vraagt meer dan meten’ leest u welke gevolgen dat kan hebben.

Kwalitatieve analyse

In het dagelijkse werk mag het N=1-complex best wat vaker opzij worden geschoven. Als iets niet vaak voorkomt, of u het nog niet vaak heeft gehoord wil dat niet zeggen dat het geen analytische aandacht verdient. Sommige klachten bijvoorbeeld hoort u maar één keer, maar kunnen toch van onschatbare waarde zijn. Gouden klachten: omdat ze inzicht geven in een ander perspectief, laten zien hoe iets kan overkomen, waarschuwen voor een structurele tekortkoming etc.

Publieke organisaties gebruiken steeds vaker kwalitatief onderzoek, bijvoorbeeld om verhalen te verzamelen. Maar te vaak nog wordt die methode alleen als ‘extraatje’ ingezet of vooral vanuit communicatieoogpunt gebruikt (‘persoonlijke verhalen trekken immers in teksten de aandacht’). Daarbij wordt de analytische stap vaak overgeslagen.

Tot ziens

Een verpleegkundige vertelde dat een bewoner met chronische pijn en vermoeidheid werd gevraagd hoe de zorg voor haar beter kon. Na veel aandringen gaf de bewoner één suggestie. Ze vond het naar dat mensen haar bij het verlaten van haar appartement iedere keer een ‘fijne dag’ wensten. Ze had namelijk zelden nog écht fijne dagen en hoorde dus liever ‘tot ziens’ dan een onbereikbare wens. Is dit een n=1 verhaal? Jazeker! Maar heeft het daardoor slechts betrekking op één iemand en daarmee beperkte waarde? Nee, zo’n opmerking nodigt juist uit tot verder nadenken en verder onderzoek.

In ‘Inspecteurs over hun vak’ komen elf inspecteurs aan het woord over het inspectievak. Dat zijn er niet veel. En toch geven ze met elkaar een waardevol inkijkje in de dilemma’s, overwegingen, uitdagingen die ze zoal tegenkomen. Is dat volledig? Weten we nu wat alle inspecteurs vinden of meemaken? Nee, zeker niet. De ervaringen van de inspecteurs geven door de gedetailleerdheid stof tot nadenken en gesprek. Hier heeft de hele organisatie wat aan.

Verder onderzoek

N=1 is daarom niet het eindpunt maar het startpunt voor verder onderzoek. Stelt u zichzelf ter oefening de volgende keer dat u uw n=klein-complex opmerkt om te beginnen eens de volgende vragen:

  • Waarom voelde iemand de neiging om dit verhaal te vertellen?
  • Welke betekenis heeft dit verhaal voor de verteller?
  • Wat zegt dit ons?
  • Wat vind ik ervan als dit zich heeft voorgedaan?
  • Als dit voor deze persoon geldt, wat zou dit dan kunnen zeggen over andere gevallen?
  • Als dit voor anderen zou gelden, zouden wij dit dan (kunnen) horen?
  • Zou het de moeite waard zijn om uit te vinden of ditzelfde verhaal ook voor anderen geldt?

Deze en veel andere vragen zijn de moeite waard om vaker te stellen. Ze vormen voor Het Inzichtenlab een rode draad in onze onderzoeken. Dat kun je bijvoorbeeld terugzien in onze evaluaties van de klachtbehandeling bij Defensie of van particuliere bewindvoering. Ze vormen ook een belangrijke pijler onder ons werk op het gebied van leren van klachten.

De publieke sector kan alleen beter worden als er oog is voor verschillende perspectieven. Dat kan alleen als n=1-ervaringen op waarde worden geschat.

 

Evalueren kan op zoveel manieren. De ene evaluatie is de andere niet. Het doen van onderzoek of het evalueren van beleid wordt nog al te vaak gepresenteerd als een soort neutrale bezigheden. Terwijl het  processen zijn waarin constant keuzes worden gemaakt en belangen worden afgewogen. Sommige van die keuzes zijn onderwerp afhankelijk. Maar er zijn ook keuzes die van te voren en gedurende het onderzoek gemaakt moeten worden. Om binnen de, vaak complexe context, zoveel mogelijk waarde te kunnen toevoegen. Die keuzes hebben vaak te maken met het doel van de evaluatie. Onze evaluaties zijn vaak gericht op het leren of verbeteren. In dit artikel laten we zien wat voor keuzes daar volgens ons zoal bijhoren. Onze evaluatie van de klachtbehandeling bij Defensie gebruiken we hierbij als een voorbeeld

Aansluiten bij betrokkenheid

Als het doel van evalueren is om er beter van te worden, dan moet je aan sluiten bij de mensen die het echte werk doen. Alleen zo respecteer en vergroot je hun betrokkenheid. In het geval van klachtenbehandeling zijn dat dan bijvoorbeeld: de mensen die klachten behandelen. Maar ook de mensen die klagers, beklaagden of betrokken leidinggevenden bijstaan of adviseren. Zij zijn immers degenen die de verbeteringen daadwerkelijk doorvoeren. Ook lang nadat de onderzoekers hun rapport hebben opgeleverd. Deze insteek heeft belangrijke consequenties voor hoe onze evaluatieonderzoeken worden opgezet. Ze zijn toekomstgerichtheid en met aandacht voor de belangen en waarden van de betrokkenen en de organisatie.

Daarnaast kan uiteraard geen enkel beleid worden geëvalueerd zonder de ervaringen van de mensen voor wie het beleid bedoeld is centraal te stellen. In dit geval waren dat de klagers en beklaagden bij Defensie.

Een dynamisch perspectief

Het is onze ervaring dat een dynamisch perspectief (een ‘film’ in plaats van een ‘foto’) meer betrokkenheid en waardevolle inzichten oplevert. Dynamisch evalueren betekent dat we aandacht geven aan waar de organisatie vandaan komt. Maar we kijken daarnaast ook naar hoe de organisatie zich heeft ontwikkeld. Hoe de organisatie verder open kan staan voor verbeteren en leren. Voor de mensen die dagelijks met het onderwerp bezig zijn is het belangrijk dat hun werk in deze context wordt gezien.

Het gaat daarbij niet om het opleveren van een zo precies mogelijke omschrijving van gebeurtenissen uit het verleden. Een evaluatie die vooral terugkijkt en gericht is op waarheidsvinding of verantwoording roept vaak nóg meer terugkijken op. Dat is meestal niet bevordelijk voor de zelfreflectie. Zulke reacties kosten een organisatie veel energie en leveren weinig op. Een evaluatie die recht doet aan de belangen en waarden van betrokkenen, leidt over het algemeen tot meer herkenning, meer reflectie en meer motivatie om te blijven leren.

Wij beginnen evaluaties daarom altijd met de waarom-vraag. Wat had het beleid als doel? Welke verschillende visies lagen eronder ten grondslag en hoe verhouden die zich tot elkaar?

Wat is ‘goed’ en wat niet?

Wanneer we hopen dat de mensen binnen een organisatie verder kunnen met een evaluatie is het belangrijk dat we als onderzoekers niet doen alsof slechts wij de waarheid in pacht hebben. Ons past, als passerende buitenstaanders immers ook enige bescheidenheid. Dat uit zich niet in een gebrek aan lef of oordeel. Wat ons betreft krijgt onze bescheidenheid vooral vorm in openheid over de normatieve kaders die we gebruiken. Wat wat is ‘goed’ en wat niet? Wij vinden het belangrijk om kleur te bekennen en zorgvuldig in te gaan op het door ons gebruikte normatieve kaders.

Openheid over de normatieve kaders

Zo schreven we in het evaluatierapport voor Defensie: “Met zoveel verschillende perspectieven op klachtbehandeling zijn er ook verschillende ideeën over wat klachtbehandeling ‘goed’ maakt. Ook de vraag of Defensie een probleem heeft met klachtbehandeling en zo ja, hoe groot dit probleem is, kan beantwoord worden vanuit verschillende normatieve kaders. Er zijn veel manieren waarop klachtbehandeling ‘goed’ kan verlopen: variatie ontstaat door verschillende doelen, contexten en mensen. Er is dan ook niet een vaststaand evaluatieprotocol dat door middel van een vinklijstje simpel afgewerkt kan worden. Tegelijkertijd zijn er natuurlijk wel degelijk ideeën over wat wel en niet werkt en wat een goede, of zorgvuldige klachtbehandeling zou moeten inhouden. We onderscheiden in dit onderzoek drie normatieve kaders die elkaar deels kunnen overlappen:

  • beleidstheorie Defensie;
  • ombudsvisie professionele klachtbehandeling;
  • onafhankelijke geïnformeerde blik van evaluatoren

Een eerste normatief kader komt voort uit de verwachtingen en ideeën die binnen het ministerie leven over een ‘goede klachtbehandeling’. Wat verstaat het ministerie onder goede klachtbehandeling, waar wordt in de regeling en in relevante beleidsdocumenten de nadruk op gelegd en wat zegt het ministerie te willen bieden aan potentiële klagers en beklaagden? Dit kader is door documentstudie en door (groeps)gesprekken met sleutelfiguren geëxpliciteerd in een zogenaamde ‘reconstructie van de beleidstheorie’.
Als tweede kader dienen de rapporten van de Nationale ombudsman/Veteranenombudsman, inclusief zijn Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling. In deze ombudsvisie geeft de Nationale ombudsman verschillende handvatten voor klachtbehandeling door overheidsinstanties.
Ten slotte vormt de onafhankelijke blik van ons, de evaluatoren, een derde kader. Dit kader is gevormd door wetenschappelijke inzichten over klachtbehandeling, inzichten uit de conflicthantering, theorievorming over vormen van rechtvaardigheid (ervaren procedurele rechtvaardigheid en distributieve rechtvaardigheid) en inzichten over leren en lerende organisaties. Daarnaast worden in dit kader de verwachtingen van klagers en beklaagden in de praktijk meegenomen. Hun ideeën over hoe een goede klachtbehandeling eruit zou moeten zien, vormen evengoed een zinvol normatief kader. Waar mogelijk expliciteren we de verschillende normatieve kaders om mogelijke interpretaties duidelijk te maken en de lezer de ruimte te geven voor eigen oordeelsvorming.”

Kritisch, en met oog voor wat wél werkt

Van goede voorbeelden leert men vaak meer dan van verkeerde. Wij kiezen er daarom vaak voor om expliciet te zoeken naar inspirerende voorbeelden en deze ook een plek te geven. Dat laat onverlet dat er ook ruimte moet zijn voor de omschrijving van negatieve ervaringen of tekortkomingen. We stellen kritische vragen en vragen door. Vaak met de bedoeling om mogelijke vanzelfsprekendheden, gaten of discrepanties tussen de bedoeling en de uitwerking aan te wijzen. Niet met als doel om ‘de waarheid boven tafel te krijgen’. Veel interessanter dan een enkelvoudige waarheid zijn namelijk de verschillende waarheden van betrokkenen.

Erkenning van verschillen helpt bij het vergroten van de interesse in elkaars ervaringen. In het geval van onze evaluatie bij defensie gaven we bijvoorbeeld veel aandacht aan de ervaringen van klagers en beklaagden, maar ook aan de leidinggevenden en de verschillende adviseurs met een belangrijke ondersteunende rol. Het doel van het delen van deze ervaringen is dat betrokkenen eigen inzichten kunnen ontwikkelen over mogelijke verbeteringen.

Ervaringen analyseren

In onze evaluaties staan dus vaak de ervaringen met het proces centraal. Wij kijken naar die facetten van het proces die ervarings- en procesdeskundigen het belangrijkst vinden. Maar ervaringen worden niet één-op-één overgenomen. We analyseren op welke manieren facetten uit die ervaringen een rol kunnen spelen. Daarbij kijken we naar wat de uitwerking en betekenis van bepaalde ervaringen kunnen zijn.

Sommige evaluaties richten zich met name op de beschrijving van procesindicatoren, waarbij er in het geval van klachtbehandeling bijvoorbeeld vooral wordt gekeken naar de wettelijk vastgestelde termijnen binnen de klachtbehandeling en in hoeverre deze zijn gehaald of overschreden.

In het geval van Defensie was er in eerdere rapporten (zoals die van de Nationale ombudsman/Veteranenombudsman en van de commissie-Giebels) al meerdere malen geconstateerd dat die binnen Defensie vaak werden overschreden. Het wordt dan bijvoorbeeld interessanter om te begrijpen wat de overschrijding van een termijn kan betekenen voor ervaringsdeskundigen, hoe procesdeskundigen ertegenaan kijken en welke factoren (mogelijk) een rol spelen bij de tijd die het kost om binnen Defensie klachten af te handelen. Deze antwoorden bieden de organisatie meer handvatten om te zoeken naar constructieve (en vooral ook bij de organisatie passende) strategieën. Zo een evaluatie streeft daarmee naar representativiteit op het niveau van factoren die van invloed zijn op de ervaring van klachtbehandeling. Niet op het niveau van het proces.

Onafhankelijk én dichtbij

Omdat betrokkenheid niet spontaan ontstaat na afloop van een onderzoek voeren we onze evaluatieonderzoeken het liefst zo dicht mogelijk op de organisatie(s) uit. We leggen tussentijdse bevindingen zoveel mogelijk voor aan bijvoorbeeld een interne begeleidingscommissie, om hen mee te nemen in de aanpak en de uitkomst van het onderzoek. We luisteren naar de reacties die tussentijdse bevindingen en keuzes oproepen en laten commissieleden hardop meedenken over wat hen belangrijk of productief lijkt.

Dat laat onverlet dat we ons volkomen vrij opstellen in het opschrijven van de bevindingen en de methodologische (on)mogelijkheden. Overigens kiezen we daarnaast ook graag voor de installatie van een externe leescommissie, zeker wanneer het onderwerp complex is of (politiek) gevoelig ligt. Dit helpt ons te reflecteren op het proces en de inhoud en kan ons, waar nodig, sterken in onze onafhankelijkheid ten opzichte van de opdrachtgever.

Aanbevelingen in dialoog opgesteld

Ook bij het opstellen van aanbevelingen zoeken we nadrukkelijk de dialoog met verschillende gesprekspartners binnen de organisatie. Zo gaf Defensie vanaf de start van het onderzoek aan op zoek te zijn naar handelingsperspectieven om de klachtbehandeling te verbeteren en te kunnen leren. Daarom gaven we in onze rapportage inzicht in de ervaringen van de ‘deelnemers’ in de klachtenprocedure. We lieten zien waar het schuurt en waar de verschillende perspectieven elkaar, in positieve en negatieve zin, versterken. In de aanbevelingen richtten we ons vooral op de vraag hoe deze perspectieven beter op elkaar zouden kunnen gaan aansluiten en onderstreepten we de urgentie daarvan. We zagen ook af van bepaalde aanbevelingen waarvan we dachten dat die de aandacht af zouden leiden van de belangrijkste zaken. Zo gaven we expliciet aan dat we dachten dat een procedurewijziging onnodig was en onproductief zou kunnen uitpakken. In de interactie tussen onderzoekers, ambtenaren en bestuurders is het vervolgens altijd wat zoeken naar hoe aanbevelingen zullen worden geïnterpreteerd en opgepakt. Als onderzoekers proberen wij hier op een open wijze en passend bij onze specifieke rol een productieve invloed op uit te oefenen: daar hoort vaak ook enige nazorg bij in de vorm van presentaties, discussies of adviessessies. Maar uiteindelijk hoort bij leren ook eigenaarschap. Het is aan de organisatie zelf om de vervolgstappen te zetten.

 

 

 

 

 

Wat bedoel jij met effect?

Wat bedoel jij met effect?

Het valt ons op dat er nog wel eens langs elkaar heen wordt gesproken wanneer het in een organisatie gaat om effect. De een heeft het vooral over het meten van effect. De ander meer over de vraag wat zin heeft. Een derde wil vooral weten wat er gedaan moet worden.

Ook zijn er verschillende ideeën over waar naar gekeken zou moeten worden: De een kijkt bijvoorbeeld naar een deel van het proces, terwijl de ander misschien vooral wil kijken naar het eindresultaat. De een is benieuwd naar de korte, de ander naar de langere termijn. En de een wil vooral focussen op het merkbare en de ander houdt het liever bij het meetbare.

Duidelijkheid is een belangrijke voorwaarde

In effectonderzoek is het allereerst belangrijk dat je met elkaar duidelijkheid hebt over waarom je het eigenlijk over effect wil hebben. Pas daarna kun je zinnig gaan nadenken over hoe dat er dan uit zou moeten komen te zien. Eerder al schreven we deze blog over hoe het onderzoeken van effect om maatwerk vraagt. Nu hebben we, op basis van jullie opmerkingen en reflecties ook een opzet gemaakt voor een praatplaat: “Wat bedoel jij met effect?”. Zie het bijgevoegde document.

Wat bedoel jij met effect?

Wat bedoel jij met effect (Download pdf)

De plaat en de bijbehorende vragen (zie de pdf) zijn nog work-in-progress. We gaan er binnenkort weer verder over gesprek in één van de deelnemende inspecties aan ‘Inspecteurs over hun vak’

Wat denkt u: Zou iets als het bijgevoegde kunnen helpen om zo’n gesprek met elkaar te voeren? Wat zou er wel of niet goed kunnen werken? Mist er iets, of brengt dit op andere ideeën? Bijvoorbeeld voor een andere fase in het gesprek over, of het in kaart brengen van, effect? Wij vinden het vooral belangrijk dat het gesprek hierover op een zinnige manier gevoerd wordt. Professionals, zo is onze indruk, verliezen eigenaarschap en betrokkenheid wanneer er teveel langs elkaar heen wordt gepraat.

 

Manja Bomhoff
Yvonne van der Vlugt

 

**Mogen wij u vaker met dit soort inzichten inspireren? Ontvang een paar keer per jaar onze Inzichtenmail.**

Onderzoeksproces

“Wat is de definitie van ‘professionaliseren’? We kunnen toch niet zomaar onze eigen definitie gebruiken?”

Er is een bepaald beeld van wat onderzoek is. Dat geldt in het algemeen maar heeft ook zijn weerslag op onderzoek in de publieke sector. Veel van ons hebben over dit soort onderzoek geleerd als ‘de gouden standaard’ of écht onderzoek. Op allerlei manieren beïnvloedt dit beeld van ‘echt onderzoek’ hoe we kijken naar andere dingen. Zoals naar wie het voor het zeggen heeft, wanneer, en waarom.

Die dominante visie is ons ooit aangeleerd, maar wordt daarnaast dagelijks bevestigd en herhaald. In de krant, op het werk en in de tweede kamer, overal.

Terwijl de publieke sector juist ook een andere vorm van onderzoek nodig heeft.

Dat er ook andere ideeën zijn is lang niet bij iedereen bekend. Lang niet iedereen weet bijvoorbeeld dat die ideeën in andere, minder bekende hoeken van de wetenschap uitgebreid zijn doordacht. (Bijvoorbeeld in de antropologie, in gender studies, of in de wetenschapsfilosofie). Ook is lang niet iedereen op de hoogte van wat die verschillende ideeën in de praktijk voor consequenties kunnen hebben.

Het dominante beeld van onderzoek

Wij merken dagelijks hoe sterk dat dominante beeld is. Hoeveel invloed het heeft, ook op onderzoek in de publieke sector. We zien het bijvoorbeeld aan hoe er alsmaar wordt gezocht naar experts. Bijvoorbeeld om van te leren wat de definitie van ‘professionaliseren’ is. Maar het is ook te merken wanneer het gaat over hoe effecten pas echt zijn als ze gemeten, niet opgemerkt, worden. Of wanneer er weer verwacht wordt dat onderzoek ons universele waarheden zal vertellen. Terwijl we tegelijkertijd ook horen dat het altijd in de la verdwijnt.

 

Dominant beeld van onderzoek

Het dominante beeld van onderzoek

Volgens het standaard beeld van onderzoek gaat het om:

  • Een duidelijke onderzoeksprocedure met een van te voren vastgestelde route
  • Een vaststaande en leidende onderzoeksvraag
  • Een uitvoering door externe experts
  • Hoe meer informatie hoe beter (n=groot)
  • Meetbare informatie die een antwoord geven op de onderzoeksvraag
  • Een duidelijke afsluiting met een rapport of een ander (van te voren vastgesteld) eindproduct
‘Ons soort’ onderzoek

Dat wij het anders doen mag duidelijk zijn. Uit onze ervaring weten we dat de complexiteit in het publieke domein andere vormen van onderzoek nodig heeft. De dominante vorm van onderzoek laat te weinig ruimte voor verschillende perspectieven, en stelt te weinig vragen bij vanzelfsprekendheden in het beleid.

Wij hebben geleerd en ervaren dat onderzoek ook verbindend kan werken. Wanneer er oog is voor (liefst meer gedeeld) eigenaarschap en het proces aansluit op wat er nodig is. Gezamenlijke reflectie is veel te belangrijk om helemaal uit te besteden.

 

Onderzoeksproces

‘Ons soort’ onderzoek

Kenmerken van ‘ons soort’ onderzoek voor de publieke sector zijn bijvoorbeeld:

  • Onderzoek als zoektocht met een flexibel proces
  • Door eigen én externe ogen, gebruik makend van verschillende expertises (expert, ervaring, deskundig etc.)
  • Nabijheid staat onafhankelijkheid niet in de weg
  • De N doet er minder toe dan de rijkdom van de informatie
  • Het onderzoeksdoel is leidend
  • Plausabiliteit is belangrijker dan causaliteit; merkbaar belangrijker dan meetbaar
  • Verwachte en gewenste impact bepalen de vorm van de ‘producten’.

In opdrachten wordt ons nog wel eens gevraagd onze visie op onderzoek toe te lichten. Dat gebeurt bijvoorbeeld nog wel eens wanneer we in interviews. Pas nog vroeg een geïnterviewde “Maar jullie zijn toch de onderzoekers?”, nadat we hadden gevraagd wat volgens de geïnterviewde zelf het belangrijkste punt was. Ook opdrachtgevers die ons speciaal kiezen vanwege onze aanpak en resultaten, hebben soms wat extra duiding nodig van de achterliggende onderzoeksvisie. Zeker wanneer dit hun eerste kennismaking met een ‘ander soort onderzoek’ is. Het kan voor opdrachtgevers best uitdagend zijn om om te gaan met de flexibiliteit die nodig is voor een zo zinnig mogelijk onderzoek. Als niet alles van te voren vast staat, vergt dat een andere instelling dan men meestal gewend is.

In gesprek over onderzoek

De figuren maakten we om een paar van de verschillen duidelijk te maken. Werken ze ook voor u? Ze helpen ons om verwachtingen te bespreken en af te stemmen. Natuurlijk kunnen we ook het achterliggende wetenschapsfilosofische verhaal vertellen: over het onderscheid tussen verschillende onderzoeksparadigma’s (van positivistisch, post-positivistisch tot constructivistisch en kritische theorie). We merken echter dat niet iedere opdrachtgever daarop zit te wachten.

Uiteraard staat ‘ons soort’ onderzoek niet in beton gebijteld. Ook in de flexibiliteit moet flexibiliteit zitten. Bij de ene vraag zit nou eenmaal meer ruimte voor het zoeken naar passende vormen dan bij de andere. En in de ene setting is het bijvoorbeeld gemakkelijker om verschillende typen experts te betrekken dan in de andere. Ook dat is maatwerk : het afwegen van verschillende belangen. Het overbrengen van de verschillende visies op onderzoek zien we als ‘work in progress’. Heel inspirerend maar niet ‘af’. We gaan er graag mee door omdat we zien welke consequenties de heersende visie heeft in de dagelijkse praktijk. Dat maakt het voor ons en onze opdrachtgevers steeds weer belangrijk om over door te praten.

 

Manja Bomhoff
Yvonne van der Vlugt

 

**Mogen wij u vaker met dit soort inzichten inspireren? Ontvang een paar keer per jaar onze Inzichtenmail.**