Leren klachten selecteren

Op zoek naar de gouden klacht

Klachtenfunctionarissen moeten leren verleiden

Klachtenfunctionarissen zien als eerste de waarde van klachten. Op de klachten die zij doorgeven wordt echter lang niet altijd gereageerd. Het stokt bij het leren van klachten in de rest van het huis, zien zij.

Zij komen voortdurend in aanraking met klagers die hen informeren over hoe de zorg- of dienstverlening is ervaren en over wat er misschien beter kan. First hand zien ze de effecten van dingen die niet helemaal goed zijn gegaan en horen zij hoe goedbedoeld verkeerd kan zijn overgekomen.

Maar ook al zijn ze zelf overtuigd van de potentiële verbeterkracht van klachten, het blijft lastig om dat aan de rest van de organisatie door te geven. In mooie overzichten en prachtige tabellen presenteren ze de klachten in kwartaal- en jaarverslagen. Klachten die een bepaalde afdeling betreffen sturen ze integraal door naar de verantwoordelijke manager. In het jaarverslag beschrijven ze de aanbevelingen die volgen uit hun synthese van alle ontvangen klachten.

Wat gebeurt er daarna? Niks, of in ieder geval weinig. Managers laten amper van zich horen. Echt veel verbeteringen levert het niet op. Terwijl leren van klachten zo belangrijk is!

Lees meer

Niets te klagen

Daarom klagen verpleeghuisbewoners zo weinig.

Bewoners in verzorg- en verpleeghuizen klagen relatief weinig. Althans, er worden weinig klachten geregistreerd. Bij het NIVEL deden wij in opdracht van het Ministerie van VWS in 2013 onderzoek naar de vraag waar dat aan zou kunnen liggen. Over dit onderzoek is nu ook een artikel in Health Policy verschenen (tot 8 februari 2017 gratis te downloaden). Met de inwerkingtreding van een nieuwe klachtwet, de Wkkgz, is het een goed moment om nog eens stil te staan bij de belangrijkste inzichten uit dat onderzoek.

Klagen als belangrijk recht

Klagen is een belangrijk recht van patiënten. In de langdurige ouderenzorg wordt echter relatief weinig geklaagd. Althans, er worden weinig klachten geregistreerd. Zijn er wel klachten, of kunnen bewoners eventuele ongenoegens op een andere manier kwijt? Wij deden destijds verkennend onderzoek in drie verzorgingshuizen. We deden observaties en hielden interviews met bewoners, familieleden, zorgverleners en andere personeelsleden, klachtenfunctionarissen, zorgmanagers en regiomanagers.

“Ik ben heel makkelijk wat dat betreft”

Bewoners zelf zeggen liever niet te willen klagen. Zo willen bewoners graag ‘goed liggen’ bij het personeel. Ze zien zichzelf graag als ‘makkelijk’. Of ze willen niet dat het personeel op ‘zijn kop krijgt’. Veel bewoners verwachten ook niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen.

Tactisch klagen

Bewoners die hun ongenoegens wel uiten, geven aan dit zo tactisch mogelijk te doen. Ze denken daar van te voren goed over na en doen dit vaak liever via familieleden of bij specifieke zorgverleners. Ook bespreken sommige bewoners graag hun ongenoegens met personeelsleden die geen zorg verlenen. Zo werd graag even informeel gesproken met een receptioniste of een kapper, mensen die wel luisteren maar niet direct gaan ‘oplossen’. Ook bewoners die wel klagen geven aan niet snel naar de cliëntenraad of klachtenfunctionaris te gaan met een klacht.

Hoe kunnen we het beter doen?

De vraag van bewoners blijft vaak ‘stil’. Toch hebben verzorgingshuizen input over ongenoegens nodig om de zorg te kunnen verbeteren. In de drie onderzochte instellingen blijkt het personeel op allerlei manieren ‘stille’ bewoners te stimuleren zich te uiten. Zo vraagt een verzorgende na de verzorging bijvoorbeeld steevast: “Bent u tevreden?”

Bewoners lossen liefst alles op in een goed gesprek. Of ze houden ongenoegens voor zich. Omdat ze vinden dat die nu eenmaal bij het leven horen. Het vergt goede communicatievaardigheden van het personeel om ongenoegens te horen. Dat kan laagdrempelig tijdens de normale zorgverlening. Maar het is ook goed om tijdens vaste evaluatiemomenten de bewoner expliciet uit te nodigen om te bespreken wat er goed gaat en wat er beter kan. De uitspraak ‘klachten zijn gratis advies’ geldt misschien wel voor managers, maar niet voor de meeste bewoners. Het kost hen moeite en energie om hun ongenoegens te verwoorden. Daar kunnen ze best wat hulp bij gebruiken.

Een nieuwe wet

De nieuwe wet, de Wkkgz heeft veel losgemaakt in de zorgsector. Zorgaanbieders zijn druk bezig geweest met het opstellen van nieuwe klachtenregelingen en het nadenken over de vraag bij welke geschilleninstantie zij zich aansluiten. Allerlei formele, organisatorische zaken die belangrijk zijn voor die enkele bewoner of patiënt die wel officieel klaagt. Echter, voor de meeste bewoners van verpleeghuizen zijn bij ongenoegens andere zaken veel belangrijker.

Met de start van een nieuw jaar wens ik zorgaanbieders vooral veel energie om juist die niet-officiële kant meer op te pakken: aandacht voor klachten die nog niet als ‘klacht’ zijn geoormerkt. Het bijbehorende wensenlijstje:

  • Informele én vaste momenten om zaken rustig te bespreken,
  • met professionals die goed kunnen communiceren,
  • die door hun managers worden aangemoedigd om goed te vragen én te luisteren
  • en de ruimte krijgen en nemen om iets doen met de feedback van bewoners.

Meer inzichten zijn te vinden in het NIVEL onderzoeksrapport.