Wat is voor jou als professional een belangrijke vraag?

Dat wij het belang zien van onderzoekende professionals is evident. Onze ‘Onderzoek het zelf’ aanpak is een heel bewuste keuze. Professionals met een vraag verdienen analytische aandacht. Het wordt nog veel mooier wanneer deelnemers zelf laten weten wat het doen van onderzoek bij hen teweeg brengt.

Wij merken hoe het voor de professionals die deelnemen aan onze trajecten soms al bijzonder is dat hen wordt gevraagd wat zij zouden willen onderzoeken. “Wat vind jij belangrijk en de moeite om nader te bekijken waard?” Het is een vraag die ze blijkbaar niet gewend zijn te krijgen. Sommige professionals schrikken en beginnen gelijk over hun gebrek aan onderzoeksachtergrond of laten op een andere manier onzekerheid blijken: onderzoeken is vast te ingewikkeld of te tijdrovend. “En misschien is er al wel lang een antwoord op mijn vraag, maar weet ik het gewoon nog niet”.

Onderzoek doen is emanciperend, inspirerend en gewoon leuk

Wij zien steeds weer dat wanneer deze hobbels eenmaal zijn genomen, het proces van onderzoek emanciperend en inspirerend werkt. Het zelf mogen bepalen van een onderzoeksfascinatie. Het, met ondersteuning, zelf bedenken van een aanpak die haalbaar is. Als die aanpak dan ook nog leidt tot het aangaan van nieuwe contacten, het spreken of interviewen van interessante mensen of het op een andere manier kijken naar een beleidsdocument, dan wordt duidelijk hoe ontzettend leuk en inspirerend het onderzoeken is.

Veel belangrijker dan wat wij zien is natuurlijk wat de deelnemers zelf hierover vertellen. Hoe zij als professionals met een vraag aankijken naar het onderzoek dat zij hebben uitgevoerd. We bundelden een paar uitspraken van deelnemeners aan ‘Aandacht voor wat werkt; Inspecteurs over hun vak’ op een mooie poster gemaakt door Welmoet. We maakten ook zo’n poster over meer inhoudelijke opmerkingen die ze maakten. De posters zijn een manier om de professionals te laten zien dat hun perspectief er toe doet, maar laten u ook meegenieten van hun mooie uitspraken.

“Het is zó druk er is geen ruimte om na te denken. Aan wat belangrijk is komen we haast niet meer toe”.

Merk je het ook? Te veel publieke professionals bezwijken (bijna) onder de werkdruk. De afgelopen weken sprak ik iedere dag wel iemand die aangaf dat de druk niet te doen was: inspecteurs, een verpleegkundige, een gemeenteambtenaar, een beleidsmedewerker of onderwijzers. Wat me opvalt is dat de bevlogen professionals die ik de laatste tijd spreek allemaal graag twee dingen willen: Ze willen hun werk heel graag goed doen én ze willen ook nog eens heel graag het goede doen.

De trein dendert door

Interessant genoeg lijkt het zo te zijn dat hoe drukker het wordt, hoe meer de focus komt te liggen op het eerste: je werk goed doen: taken afmaken, verplichtingen nakomen, targets halen. De trein dendert door en de ‘moetjes’ stapelen zich op.

Maar om te kunnen nadenken over of wat je doet ook het goede is om te doen is ruimte nodig. Wat is het belangrijkste, het meest effectieve, het meest impactvolle? Vragen die niet alleen op een hoog abstractie niveau belangrijk zijn, maar juist ook passen bij het dagelijkse werk. Wat ging er goed de afgelopen tijd? Wanneer had ik het gevoel dat wat ik deed effect sorteerde? En op welke manier kom ik daar achter? Maar ook: wat voelt niet zinnig of nuttig? Waar zitten we vast in onze eigen vanzelfsprekendheden? Belangrijke vragen waar soms van wordt teruggedeinsd. Misschien voelt het te spannend. Wat zal er naar boven komen wanneer we serieus naar de inhoud van ons werk kijken? Of als we aan anderen vragen hoe zij het hebben ervaren? En hoe vinden we dan ook nog ruimte om daar vervolgens iets mee te doen?

Een consequentie of ook een oorzaak?

Maar is dat niet zorgelijk? Als we geen ruimte vinden om na te denken over waarom we doen wat we doen, wat gebeurt er dan? Wat doet het met de betrokkenheid, de gevoeligheid, het enthousiasme en het menszijn van publieke professionals? En welke consequenties heeft dat dan weer voor de kwaliteit van de dienstverlening en de aansluiting van de systeemwereld bij de leefwereld? Misschien is het gebrek aan ruimte voor inhoudelijke reflectie niet alleen een consequentie, maar ook een oorzaak voor de ervaren druk.

Ik moet bij dit onderwerp altijd aan het boek van Michael Ende denken: ‘Momo en de tijdspaarders‘. Een prachtig verhaal over volwassenen die zo druk aan de slag gaan met het sparen van tijd voor later dat ze vergeten te leven. Een aanrader voor groot en klein.

Momo en de tijdspaarders

Momo en de tijdspaarders

Analytische aandacht

Ruimte voor inhoudelijke reflectie is een thema dat ons voorlopig nog vollop bezighoudt. Hoe vindt of creeër je die? Kan je ervoor zorgen dat reflectie niet uitmondt in navelstaarderij of inproductief gemopper? En dat het niet alleen gaat over de persoonlijke, emotionele kant, waarvoor bijvoorbeeld intervisie een waardevol instrument is. Maar juist reflectie op de publieke taak en de invulling daarvan, ookal zijn ze sterk met elkaar verweven? En vooral ook, hoe zorg je dat de publieke zaak er uiteindelijk beter van kan worden? Dat het niet vervliegt?

Ook Herman Tjeenk Willink signaleert in zijn boek ‘Groter denken, kleiner doen’ de urgentie van reflectie op de publieke zaak door professionals zelf.

Ruimte voor reflectie

Wij zien ruimte voor reflectie als een onderwerp én als een vorm van onderzoek. Dat betekent dat we deze processen op een gestructureerde, kritische wijze aanjagen, vaak in de vorm van actie-onderzoek. Vervolgens bekijken we de processen ook als een onderwerp van onderzoek en maken de rode draden ook voor andere professionals, leidinggevende en bestuurders zichtbaar. We noemen dat graag het geven van analytische aandacht.

Maar nu terug naar jou.  Heb jij, binnen jouw organisatie, voldoende ruimte voor reflectie op het werk? Gebeurt dat op eigen initiatief of is die ruimte organisatorisch ingebouwd? Wat heb jij nodig om van een afstandje te kunnen kijken naar het werk dat je doet? En bespreek je dit op analytische wijze met uw collega’s? Hoe maak je daar ruimte voor?

Gouden regels

Tien gouden regels voor onderzoekende professionals

Onderzoekende professionals. We hebben het er wel steeds over, maar hoe doe je dat eigenlijk: onderzoekend naar je eigen werk voor de publieke sector kijken? Het kan verwarrend zijn: Moeten we nu ‘onderzoekers’ worden? (Antwoord = Nee) Kan ik dat wel, zonder uitgebreide opleiding? (Antwoord = Ja). We stelden tien gouden regels op voor onderzoekende professionals. Bottomline: je blijft bovenal professional maar neemt een onderzoekende houding aan!

 

1. Jouw eigen ervaring en perspectief als professional is je grootste kracht.
Gebruik je unieke positie en alle ervaring en kennis die je hebt opgedaan. Gooi dat niet weg om ‘onderzoeker’ te worden, maar wordt een onderzoekende professional. Als professional ben je dagelijks in de praktijk werkzaam en weet als geen ander welke thema’s spelen, welke discussies er leven en welke vertaalslagen er gemaakt moeten tussen beleid en praktijk. Dat is jouw kracht.

2. Onderzoeken is leuk en inspirerend en moet dat vooral blijven.
Let dus op jezelf, qua tijd, qua taken, qua verantwoordelijkheden.

3. Begin bij wat jij belangrijk vindt.
Die dingen die je verbazen, irriteren, warm maken of waarvan je denkt dat anderen ze zouden moeten zien kunnen de perfecte basis vormen voor een goede onderzoeksvraag naar iets wat er écht toe doet. Probeer expliciet en eerlijk na te denken over je eigen verwachtingen, waarden, aannames en belangen en die van je organisatie. Als dit lastig is, benut hiervoor bijvoorbeeld gesprekken met collega’s om dit scherp te krijgen. Dat is nodig voordat je de volgende stappen kunt maken.

4. Benader je onderwerp vanuit oprechte nieuwsgierigheid.
Kijk vervolgens hoe je het onderwerp zo kunt onderzoeken dat je zelf vanuit oprechte nieuwsgierigheid te werk kunt gaan…. Werk zoveel mogelijk met open vragen (hoe, waarom). Merk je dat je zelf té betrokken bent, of dat je het lastig vindt om de ander echt te horen omdat je eigen overtuigingen je in de weg zitten? Vraag jezelf af wat je nodig hebt om die oprechte nieuwsgierigheid (weer) mogelijk te maken. Formuleer open en geïnteresseerde vragen. Zoek de balans tussen jouw betrokkenheid en open nieuwsgierigheid.

5. Onderzoeken is een kans.
Een kans om vragen te stellen, mensen te benaderen of andere afdelingen of organisaties op te zoeken. Grijp die kans en spreek mensen aan die je zonder dit ‘excuus’ misschien niet aan zou kunnen of durven spreken. Bij oprechte interesse in het kader van een onderzoek, waarbij je overigens best mag zeggen dat het voor jou persoonlijk iets betekent, zijn mensen snel geneigd om mee te willen werken. Doe geen dingen die al gedaan zijn. Doe ook geen dingen die mensen met meer tijd of ervaring en training als onderzoeker veel makkelijker kunnen doen. Niet omdat zij het beter kunnen, maar omdat jij vanwege jouw unieke positie iets kunt dat zij niet kunnen. Benut jouw eigen ruimte en mogelijkheden.

6. Als onderzoekende professional heb je een verantwoordelijkheid.
Als onderzoeker stap je in een andere rol dan je dagelijkse rol van professional. Wees je bewust van deze rolwisseling. En wees je hiervan ook bewust in gesprekken met collega’s, externen etc die gewend zijn aan jou als professional. Geef in je gesprekken met anderen duidelijkheid over je rol en geef toelichting over het doel van het onderzoek. Wees je bewust van jullie onderlinge (machts)verhouding als onderzoeker en als professional. Wees je bewust van je gemeenschappelijke geschiedenis én toekomst.

7. Zie informatie als een cadeau dat wordt gegeven binnen een relatie.
Ga dus voorzichtig en zorgvuldig met dit cadeau om. Onthoud van wie en waarom je het gekregen hebt. ‘Do no harm’ en probeer rekening te houden met de belangen van anderen door bijvoorbeeld anonimiteit of onherleidbaarheid te garanderen. Of door juist jouw dankbaarheid expliciet te maken. Betrek ze zoveel mogelijk bij evt. vervolgstappen: van verslaglegging tot eindproduct. Laat zien dat je zorgvuldig, respectvol en vanuit betrokkenheid met hun inzichten omgaat.

8. Ga uit van de expertise van anderen.
Er zijn verschillende vormen van deskundigheid of kennis: Ervaringsdeskundigheid, theoretische deskundigheid, getuige van een beleidsontwikkeling. Vraag mensen naar datgene waarvan zij kennis hebben. Probeer ruimte te maken voor wat zij zelf (binnen het onderwerp) belangrijk vinden, daar zit vaak ook hun expertise. Als antwoorden niet interessant zijn, ligt dat meestal aan de kwaliteit van de vragen. Luister aandachtig en voorbij de woorden. Vraag door. Neem de ander serieus en onderdruk de neiging die je als professional wellicht hebt om dingen uit te gaan leggen.

9. Kijk analytisch.
Ga als het nodig is actief op zoek naar andere perspectieven, denkwijzen en ervaringen. Wees niet bang voor de meest kritische stem. Jouw onderzoek hoeft geen uitsluitsel te geven. Sterker nog, de waarde zit in het zoeken van waardevolle inzichten. Ga niet op zoek naar herkenning van jouw eigen veronderstellingen, maar kijk analytisch naar de informatie die je hebt opgehaald. Probeer het casusniveau te overstijgen en ga meer op zoek naar afwegingen of factoren die een rol spelen. Goede vragen kunnen meer opleveren dan antwoorden.

10. Zorg voor productieve impact, geen onderzoek voor in een la.
Bedenk wat het doel is van je onderzoek en pas daar je verslaglegging of eindproduct op aan. Met weinig tijd en een uniek perspectief als onderzoekende professionals, is het de kunst om creatief te zijn en de ruimte te pakken!

 

Inkleuring van maatschappelijke betrokkenheid

Maatschappelijke betrokkenheid is voor veel inspecteurs een belangrijke drijfveer. “De kans dat er in het veld iets misgaat is klein, maar het effect is groot.” “Ik heb een sterk rechtvaardigheidsgevoel. Mij motiveert om uit te zoeken wat er is gebeurd, en me niet neerleggen bij fouten. Recht doen aan de zaak.” “Het is fijn om iets te kunnen betekenen voor mensen in hun werksituatie. Zodat zij ’s avonds weer veilig en gezond huiswaarts kunnen keren.” Doorvragend blijkt deze maatschappelijke betrokkenheid bij inspecteurs verbonden te zijn met verschillende perspectieven.

Perspectief van de professional in het veld

Sommige inspecteurs benaderen hun werk vanuit hun eigen ervaring als professional in het veld. In hun inspectiewerk willen ze bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van het beleidsterrein waar ze toezicht op houden.

“Voor mij is inspectiewerk bijdragen aan de kwaliteit van het veld. Hiervoor heb ik 10 jaar zelf als professional in het veld gewerkt. Bij de inspectie kan ik dat doen meer vanuit de achterkant, waarbij je toekijkt als het al gebeurd is en niet zozeer zelf bezig bent met creatie. Ik gebruik mijn achtergrond in de waardering van de informatie die ik krijg. Het beïnvloedt de manier waarop ik kijk naar meldingen of naar de houding van mensen bij meldingen. Ik kan me goed verplaatsen in wat dit betekent voor de verschillende mensen. In ons overleg merk ik dat dat een aanvulling is op wat er al is. In plaats van heel negatief oordelend, wil ik ook in kaart brengen of belichten ‘hoe zit die ander erin?’.’ Kun je je voorstellen wat die ander aan het beleven is?’. Ik waardeer het vak van de professional. Ik voel me verbonden met de mensen die dat werk in het veld doen.”

Perspectief van de burger

In reactie hierop benadrukte een andere inspecteur het waardevol te vinden dat er inspecteurs zijn met praktijkervaring uit het veld omdat zij een goede vertaalslag kunnen maken. Voor zichzelf vindt hij het vooral van waarde dat hij juist géén achtergrond of verbinding met het veld heeft.

“Dat vind ik soms ook heel erg fijn, omdat ik het gevoel heb dat ik daardoor als burger kan kijken. En dat vind ik waardevol. Ik vind niet dat wij als inspectie er zijn voor de professional, maar veel meer voor de burger. Met die motivatie leek mij dit vak heel erg mooi: dat je voor iedereen in Nederland zorgt dat de kwaliteit goed is. Daarvoor vind ik het juist makkelijk dat ik me niet zo makkelijk kan inleven in de beroepsgroep. Ik vind het fijn om die afstand te hebben. Soms doet het er niet toe dat het heel invoelbaar en begrijpelijk is dat het misgaat. Want eigenlijk willen we voor een bepaalde kwaliteit staan. En hoe begrijpelijk het soms is dat het misgaat, als je er voor de burger bent, dan moet je dat soms niet accepteren en durven op te treden op die momenten. En ik vind dat je daar als inspecteur een rol hebt die je moet durven nemen.”

Een waardevol gesprek volgde tussen de inspecteurs. Voor welk perspectief sta jij in je werk? We vroegen door over de perspectieven en of deze tijdens overleggen ook wel expliciet benoemd worden.

“Eigenlijk nemen we niet voldoende tijd om deze rollen zo te benoemen. Twee medewerkers behandelen de casus en dan maakt het eigenlijk niet zo uit of er nog andere perspectieven aan tafel zitten.”

Perspectieven expliciet inzetten

Inspecteurs kijken vanuit verschillende perspectieven en vanuit verschillende waarden naar hun inspectiewerk. Ook een beleidsperspectief of een repressief perspectief kom je bijvoorbeeld wel eens tegen. Al deze perspectieven zijn direct van invloed op hoe inspecteurs naar hun werk kijken, welke afwegingen en keuzes zij maken.

Wat is het effect als deze perspectieven impliciet blijven en niet naar elkaar kenbaar worden gemaakt? Terwijl, zoals blijkt, een gesprek hierover zoveel inzicht kan geven in elkaars waarden en in elkaars optreden. Een inspecteur vertelde:

“Ik herken dit wel in ons overleg. Laatst hadden we bespreking en toen ging jij er ook echt voor staan: ‘Als deze ondertoezichtstaande echt helemaal niet meewerkt aan onderzoek, hoe kan het dan zijn dat hij ermee weg kan komen? Dat zegt ook iets over iemands houding.’ Toen ging jij staan voor de maatschappij: dat kunnen we niet zo toelaten. Dat hebben we toen expliciet meegenomen in onze beslissing.“

Sterker nog: deze verschillende perspectieven kunnen het inspectiewerk versterken. Het gaat bij inspectiewerk om het afwegen van belangen, om als intermediair een zorgvuldige en gewogen beslissing te nemen die recht doet aan de context. De echt interessante vraag is: Op welke manier kunnen we deze perspectieven en waarden expliciet maken en vervolgens benutten om ons werk te verbeteren? In hoeverre kun je inspecteurs expliciet een perspectief laten ‘innemen’ en zo met elkaar reflecteren op een casus?

Wat roept het denken in perspectieven bij jou aan herkenning, verbazing of iets anders op? Voor welk perspectief sta jij? Of benadruk jij juist weer een ander perspectief? Verkennen jullie met elkaar op welke manier je deze verschillende perspectieven met elkaar bespreekbaar kunt maken? Of is het moeilijk om te erkennen dat er verschillende perspectieven bestaan wanneer er een soort neutrale objectieve houding van je wordt verwacht?

Graag horen we jouw ervaring!

Yvonne van der Vlugt
Manja Bomhoff

Beleid toetsen

Met ondertoezichtstaanden in gesprek over het inspectiewerk: waarom zou je dat doen?

“De ondertoezichtstaande waarmee ik in gesprek ging was aan het mopperen. Hij vond het allemaal maar onzin en gedoe, dat toezicht, die controles en regels. Ik ging wat dieper in op de serieuze veiligheidsrisio’s die bij zijn beroep horen en de enorme schade bij ongelukken. We hadden het over wat er mis kan gaan en hoe de consequenties van ondoordachte of nalatige acties eruit kunnen zien. Gedurende het gesprek merkte ik dat er iets begon te veranderen. Eerst ging het alleen over de externe druk, maar later steeds meer over de eigen intrinsieke drang om veilig te werken. Aan het einde van onze conversatie was het veel duidelijker dat we hetzelfde doel voorstonden. Hij leek weer gemotiveerd om serieus met veiligheid, en de daarbij horende regels, om te gaan.” (Een inspecteur tijdens het Toezichtsfestival in 2018).

Het voeren van gesprekken is een belangrijk instrument voor inspecteurs. In een gesprek met ondertoezichtstaanden kun je ‘informeren naar hoe het gaat’. Je kunt achterhalen ‘waarom wetgeving niet wordt gevolgd’. Of ‘draagvlak creëren voor een interventie’ en zo ‘een organisatie in de juiste richting  krijgen’.

Maar is het gesprek alleen een bruikbaar toezichtinstrument, of kun je ook los van het directe inspectiewerk met ondertoezichtstaanden spreken? Hoe zinnig is het om in gesprek te gaan over kwaliteit, het toezicht of de specifieke invulling ervan? En welke aanpak past bij het in gesprek gaan met ondertoezichtstaanden over het inspectiewerk? Zal het geen afbreuk doen aan het gezag van de inspectie? En van de andere kant: willen ondertoezichtstaanden überhaupt wel praten over hoe zij het toezicht ervaren? Of zijn zij bang voor mogelijke consequenties? En wat leert één gesprek je wanneer het om zoveel ondertoezichtstaanden gaat? Kortom, kan dat wel, in gesprek gaan met ondertoezichtstaanden over het inspectiewerk?

Lees meer

Idee

Wel eens gehoord van waarderend leren? Misschien wel van waarderend onderzoek, of appreciative inquiry? Het is eigenlijk een onderzoeksaanpak. Een die nadrukkelijk aansluit bij wat mensen zelf belangrijk vinden (wat voor hen van waarde is) en daardoor grotere betrokkenheid in de hand werkt. De basisprincipes zijn niet alleen in onderzoek, maar ook in projecten of andere ondernemingen toe te passen. Wij passen de waarderende aanpak regelmatig toe in projecten en adviesgesprekken door de nadruk expliciet te leggen op achterliggende waarden en te zoeken naar waar mensen zelf warm voor lopen. Juist bij opdrachten die gaan over gemaakte ‘fouten’, klachten, incidenten, fouten of risico’s merken we dat er veel met deze aanpak te winnen valt.

Lees meer

Klachten zijn een krachtige bron voor innovatie!

Wat? Wat zeg je nou? Innovatie gaat toch over vooruit kijken?
Over het proberen van nieuwe dingen zodat de organisatie uiteindelijk beter wordt?
Over flexibiliteit en optimisme en over het aanboren van nieuwe mogelijkheden?
Hoe kan een klacht daar nou bij helpen? Klachten bevatten een negatief signaal over het verleden! De ontevredenheid van klagers geeft toch zeker geen energie voor verbetering en verandering?

Zeker wel! Hoewel het misschien niet direct logisch lijkt bieden klachten uitstekende kansen voor innovatie. Ze zijn in twee simpele stappen om te buigen.

Hoe doe je dat dan?

Nou, precies zo. Door het stellen van vragen. Vragen vormen de basis.

Lees meer

Leren van klachten

Door Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff

Leren van klachten gaat niet vanzelf

Klachtbehandelaren in de zorg zijn zich bewust van het belang van een goede klachtafhandeling met respect voor de klager en beklaagde en oog voor het proces. Herstel van de relatie en het vertrouwen daarin staat daarbij vaak centraal. Echter, het leren van klachten; het formuleren van lessen, het prioriteren van pijnpunten en het werken aan verbetering blijft grotendeels een black box. Leren gaat niet vanzelf. Wat kun je eigenlijk doen om als organisatie beter te worden van klachten?

Leren is geen eenduidig doel. Er is variatie in klagers en hun klachten en er is variatie in leren en de vormen waarin dat kan. De vraag is: kunnen we er beter door worden? Met de inzet van verschillende leerstrategieën valt er optimaal te profiteren van de inzichten die klachten kunnen bieden. Dat vergt creativiteit, flexibiliteit en reflectie.

Hier zijn alvast drie tips waardoor een organisatie meer kan leren van klachten.

Lees meer

n=1

Van bestuurder tot beleidsmaker in de gezondheidszorg, iedereen lijkt het er over eens: big data heeft de toekomst. Er wordt hardop gedroomd: Effecten van interventies direct in kaart! Verloop van epidemieën direct inzichtelijk! Kwaliteit van zorg helder voor iedereen! Risico’s beter voorspelbaar! De mogelijkheden lijken onbegrensd.

 Over de nadelen van big data blijft het té stil. Alleen over de ethische en juridische kant van privacy wordt gewaarschuwd. Waarschuwingen die worden vertaald in procedures en voorzorgsmaatregelen. Fundamentelere discussies worden zelden gevoerd. Dit terwijl het juist zou moeten gaan over de menselijke maat en het eigenaarschap van data.

Zaken als vervreemding en de zichtbare en onzichtbare kosten moeten centraal komen te staan. Zonder het big data feestje nu helemaal te willen verpesten wil ik die lastigere onderwerpen graag aansnijden. Naïeve fascinatie moet plaats maken voor een realistischer beeld. Big data is geen wondermiddel.

Lees meer

Weinig klachten

Bewoners in verzorg- en verpleeghuizen klagen relatief weinig. Althans, er worden weinig klachten geregistreerd. Bij het NIVEL deden wij in opdracht van het Ministerie van VWS in 2013 onderzoek naar de vraag waar dat aan zou kunnen liggen. Over dit onderzoek is nu ook een artikel in Health Policy verschenen (tot 8 februari 2017 gratis te downloaden). Met de inwerkingtreding van een nieuwe klachtwet, de Wkkgz, is het een goed moment om nog eens stil te staan bij de belangrijkste inzichten uit dat onderzoek.

Klagen als belangrijk recht

Klagen is een belangrijk recht van patiënten. In de langdurige ouderenzorg wordt echter relatief weinig geklaagd. Althans, er worden weinig klachten geregistreerd. Zijn er wel klachten, of kunnen bewoners eventuele ongenoegens op een andere manier kwijt? Wij deden destijds verkennend onderzoek in drie verzorgingshuizen. We deden observaties en hielden interviews met bewoners, familieleden, zorgverleners en andere personeelsleden, klachtenfunctionarissen, zorgmanagers en regiomanagers.

“Ik ben heel makkelijk wat dat betreft”

Bewoners zelf zeggen liever niet te willen klagen. Zo willen bewoners graag ‘goed liggen’ bij het personeel. Ze zien zichzelf graag als ‘makkelijk’. Of ze willen niet dat het personeel op ‘zijn kop krijgt’. Veel bewoners verwachten ook niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen.

Tactisch klagen

Bewoners die hun ongenoegens wel uiten, geven aan dit zo tactisch mogelijk te doen. Ze denken daar van te voren goed over na en doen dit vaak liever via familieleden of bij specifieke zorgverleners. Ook bespreken sommige bewoners graag hun ongenoegens met personeelsleden die geen zorg verlenen. Zo werd graag even informeel gesproken met een receptioniste of een kapper, mensen die wel luisteren maar niet direct gaan ‘oplossen’. Ook bewoners die wel klagen geven aan niet snel naar de cliëntenraad of klachtenfunctionaris te gaan met een klacht.

Hoe kunnen we het beter doen?

De vraag van bewoners blijft vaak ‘stil’. Toch hebben verzorgingshuizen input over ongenoegens nodig om de zorg te kunnen verbeteren. In de drie onderzochte instellingen blijkt het personeel op allerlei manieren ‘stille’ bewoners te stimuleren zich te uiten. Zo vraagt een verzorgende na de verzorging bijvoorbeeld steevast: “Bent u tevreden?”

Bewoners lossen liefst alles op in een goed gesprek. Of ze houden ongenoegens voor zich. Omdat ze vinden dat die nu eenmaal bij het leven horen. Het vergt goede communicatievaardigheden van het personeel om ongenoegens te horen. Dat kan laagdrempelig tijdens de normale zorgverlening. Maar het is ook goed om tijdens vaste evaluatiemomenten de bewoner expliciet uit te nodigen om te bespreken wat er goed gaat en wat er beter kan. De uitspraak ‘klachten zijn gratis advies’ geldt misschien wel voor managers, maar niet voor de meeste bewoners. Het kost hen moeite en energie om hun ongenoegens te verwoorden. Daar kunnen ze best wat hulp bij gebruiken.

Een nieuwe wet

De nieuwe wet, de Wkkgz heeft veel losgemaakt in de zorgsector. Zorgaanbieders zijn druk bezig geweest met het opstellen van nieuwe klachtenregelingen en het nadenken over de vraag bij welke geschilleninstantie zij zich aansluiten. Allerlei formele, organisatorische zaken die belangrijk zijn voor die enkele bewoner of patiënt die wel officieel klaagt. Echter, voor de meeste bewoners van verpleeghuizen zijn bij ongenoegens andere zaken veel belangrijker.

Met de start van een nieuw jaar wens ik zorgaanbieders vooral veel energie om juist die niet-officiële kant meer op te pakken: aandacht voor klachten die nog niet als ‘klacht’ zijn geoormerkt. Het bijbehorende wensenlijstje:

  • Informele én vaste momenten om zaken rustig te bespreken,
  • met professionals die goed kunnen communiceren,
  • die door hun managers worden aangemoedigd om goed te vragen én te luisteren
  • en de ruimte krijgen en nemen om iets doen met de feedback van bewoners.

Meer inzichten zijn te vinden in het NIVEL onderzoeksrapport.