Taalkracht

‘Wil je de wereld veranderen, begin dan bij de taal.’

‘De grenzen van mijn taal betekenen de grenzen van mijn wereld.’ – Ludwig Wittgenstein

Woorden scheppen werkelijkheid. Onze taal is ons denken, ons handelen. In deze tijd zien we veel gedoe over taal. Woorden zijn beladen geraakt, er komen nieuwe woorden die ook weer voor ophef zorgen. Taal kan vernieuwing stimuleren en belemmeren. Wanneer en waarom maken we ons eigenlijk druk om de woorden die we gebruiken?

Socioloog Christien Brinkgreve en de andere schrijvers van Taalkracht zien overal taalgebruik veranderen. Financiële taal neemt andere domeinen over zoals het onderwijs en de zorg, de DSM is de dwingende taal geworden in de psychiatrie, organisaties drukken zich uit in verhullende taal, musea moeten op eieren lopen als ze woorden zoeken bij hun beelden. Zij gaan op zoek naar taal die rechtdoet aan onze ervaringen, taal die ons niet insnoert in het heersende vertoog.

In Taalkracht presenteert een rijk palet van schrijvers betekenisvolle taalverschuivingen. Taalkracht waarschuwt en enthousiasmeert, roept op en geeft duiding. Een boek voor iedereen die beter wil begrijpen hoe woorden onze werkelijkheid maken en breken.

Christien Brinkgreve is emeritus hoogleraar Sociale Wetenschappen aan de Universiteit Utrecht. Naast haar universitaire werk heeft ze altijd geschreven voor een breder publiek. Ze schrijft over gevoel, gedrag en moraal, bekijkt deze in de context van de tijd en onderzoekt welke, vaak verborgen, eisen aan mensen worden gesteld.

Eric Koenen studeerde sociale wetenschappen, economie en bedrijfskunde aan onder meer de Radboud Universiteit Nijmegen en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij is voortzitter Raad van Commissaris bij Lefier en is sinds 2007 de eigenaar van de Doorwerthgroep.

Sanne Bloemink is freelance schrijver en journalist. Ze studeerde rechtsfilosofie aan de Universiteit van Amsterdam en journalistiek aan de New York University. Ze was werkzaam als advocaat en juridisch adviseur en focust zich nu op schrijven over zorg, wetenschap en technologie.

Met een inleiding van Paul Verhaeghe en bijdragen van Sanne Bloemink, Manja Bomhoff, Christien Brinkgreve, Rineke van Daalen, Trudy Dehue, Adriaan van Dis, Martine Gosselink, Maria Groen-Blokhuis, Daan Heerma van Voss, Branko van Hulst, Raoul de Jong, Eric Koenen, Elize Lam, Willem Oerlemans, Jim van Os, Bram de Ridder, Floortje Scheepers, Peter Henk Steenhuis, Paul Verhaeghe, Marian Verkerk, Liesbeth Woertman en Yvonne Zonderop.

Het boek is uitgegeven door ISVW
Druknummer: 1
Aantal blz: 176
Verschijningsvorm: Luxe paperback
NUR: 730
ISBN: 978-94-92538-72-7

Evalueren kan op zoveel manieren. De ene evaluatie is de andere niet. Het doen van onderzoek of het evalueren van beleid wordt nog al te vaak gepresenteerd als een soort neutrale bezigheden. Terwijl het  processen zijn waarin constant keuzes worden gemaakt en belangen worden afgewogen. Sommige van die keuzes zijn onderwerp afhankelijk. Maar er zijn ook keuzes die van te voren en gedurende het onderzoek gemaakt moeten worden. Om binnen de, vaak complexe context, zoveel mogelijk waarde te kunnen toevoegen. Die keuzes hebben vaak te maken met het doel van de evaluatie. Onze evaluaties zijn vaak gericht op het leren of verbeteren. In dit artikel laten we zien wat voor keuzes daar volgens ons zoal bijhoren. Onze evaluatie van de klachtbehandeling bij Defensie gebruiken we hierbij als een voorbeeld

Aansluiten bij betrokkenheid

Als het doel van evalueren is om er beter van te worden, dan moet je aan sluiten bij de mensen die het echte werk doen. Alleen zo respecteer en vergroot je hun betrokkenheid. In het geval van klachtenbehandeling zijn dat dan bijvoorbeeld: de mensen die klachten behandelen. Maar ook de mensen die klagers, beklaagden of betrokken leidinggevenden bijstaan of adviseren. Zij zijn immers degenen die de verbeteringen daadwerkelijk doorvoeren. Ook lang nadat de onderzoekers hun rapport hebben opgeleverd. Deze insteek heeft belangrijke consequenties voor hoe onze evaluatieonderzoeken worden opgezet. Ze zijn toekomstgerichtheid en met aandacht voor de belangen en waarden van de betrokkenen en de organisatie.

Daarnaast kan uiteraard geen enkel beleid worden geëvalueerd zonder de ervaringen van de mensen voor wie het beleid bedoeld is centraal te stellen. In dit geval waren dat de klagers en beklaagden bij Defensie.

Een dynamisch perspectief

Het is onze ervaring dat een dynamisch perspectief (een ‘film’ in plaats van een ‘foto’) meer betrokkenheid en waardevolle inzichten oplevert. Dynamisch evalueren betekent dat we aandacht geven aan waar de organisatie vandaan komt. Maar we kijken daarnaast ook naar hoe de organisatie zich heeft ontwikkeld. Hoe de organisatie verder open kan staan voor verbeteren en leren. Voor de mensen die dagelijks met het onderwerp bezig zijn is het belangrijk dat hun werk in deze context wordt gezien.

Het gaat daarbij niet om het opleveren van een zo precies mogelijke omschrijving van gebeurtenissen uit het verleden. Een evaluatie die vooral terugkijkt en gericht is op waarheidsvinding of verantwoording roept vaak nóg meer terugkijken op. Dat is meestal niet bevordelijk voor de zelfreflectie. Zulke reacties kosten een organisatie veel energie en leveren weinig op. Een evaluatie die recht doet aan de belangen en waarden van betrokkenen, leidt over het algemeen tot meer herkenning, meer reflectie en meer motivatie om te blijven leren.

Wij beginnen evaluaties daarom altijd met de waarom-vraag. Wat had het beleid als doel? Welke verschillende visies lagen eronder ten grondslag en hoe verhouden die zich tot elkaar?

Wat is ‘goed’ en wat niet?

Wanneer we hopen dat de mensen binnen een organisatie verder kunnen met een evaluatie is het belangrijk dat we als onderzoekers niet doen alsof slechts wij de waarheid in pacht hebben. Ons past, als passerende buitenstaanders immers ook enige bescheidenheid. Dat uit zich niet in een gebrek aan lef of oordeel. Wat ons betreft krijgt onze bescheidenheid vooral vorm in openheid over de normatieve kaders die we gebruiken. Wat wat is ‘goed’ en wat niet? Wij vinden het belangrijk om kleur te bekennen en zorgvuldig in te gaan op het door ons gebruikte normatieve kaders.

Openheid over de normatieve kaders

Zo schreven we in het evaluatierapport voor Defensie: “Met zoveel verschillende perspectieven op klachtbehandeling zijn er ook verschillende ideeën over wat klachtbehandeling ‘goed’ maakt. Ook de vraag of Defensie een probleem heeft met klachtbehandeling en zo ja, hoe groot dit probleem is, kan beantwoord worden vanuit verschillende normatieve kaders. Er zijn veel manieren waarop klachtbehandeling ‘goed’ kan verlopen: variatie ontstaat door verschillende doelen, contexten en mensen. Er is dan ook niet een vaststaand evaluatieprotocol dat door middel van een vinklijstje simpel afgewerkt kan worden. Tegelijkertijd zijn er natuurlijk wel degelijk ideeën over wat wel en niet werkt en wat een goede, of zorgvuldige klachtbehandeling zou moeten inhouden. We onderscheiden in dit onderzoek drie normatieve kaders die elkaar deels kunnen overlappen:

  • beleidstheorie Defensie;
  • ombudsvisie professionele klachtbehandeling;
  • onafhankelijke geïnformeerde blik van evaluatoren

Een eerste normatief kader komt voort uit de verwachtingen en ideeën die binnen het ministerie leven over een ‘goede klachtbehandeling’. Wat verstaat het ministerie onder goede klachtbehandeling, waar wordt in de regeling en in relevante beleidsdocumenten de nadruk op gelegd en wat zegt het ministerie te willen bieden aan potentiële klagers en beklaagden? Dit kader is door documentstudie en door (groeps)gesprekken met sleutelfiguren geëxpliciteerd in een zogenaamde ‘reconstructie van de beleidstheorie’.
Als tweede kader dienen de rapporten van de Nationale ombudsman/Veteranenombudsman, inclusief zijn Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling. In deze ombudsvisie geeft de Nationale ombudsman verschillende handvatten voor klachtbehandeling door overheidsinstanties.
Ten slotte vormt de onafhankelijke blik van ons, de evaluatoren, een derde kader. Dit kader is gevormd door wetenschappelijke inzichten over klachtbehandeling, inzichten uit de conflicthantering, theorievorming over vormen van rechtvaardigheid (ervaren procedurele rechtvaardigheid en distributieve rechtvaardigheid) en inzichten over leren en lerende organisaties. Daarnaast worden in dit kader de verwachtingen van klagers en beklaagden in de praktijk meegenomen. Hun ideeën over hoe een goede klachtbehandeling eruit zou moeten zien, vormen evengoed een zinvol normatief kader. Waar mogelijk expliciteren we de verschillende normatieve kaders om mogelijke interpretaties duidelijk te maken en de lezer de ruimte te geven voor eigen oordeelsvorming.”

Kritisch, en met oog voor wat wél werkt

Van goede voorbeelden leert men vaak meer dan van verkeerde. Wij kiezen er daarom vaak voor om expliciet te zoeken naar inspirerende voorbeelden en deze ook een plek te geven. Dat laat onverlet dat er ook ruimte moet zijn voor de omschrijving van negatieve ervaringen of tekortkomingen. We stellen kritische vragen en vragen door. Vaak met de bedoeling om mogelijke vanzelfsprekendheden, gaten of discrepanties tussen de bedoeling en de uitwerking aan te wijzen. Niet met als doel om ‘de waarheid boven tafel te krijgen’. Veel interessanter dan een enkelvoudige waarheid zijn namelijk de verschillende waarheden van betrokkenen.

Erkenning van verschillen helpt bij het vergroten van de interesse in elkaars ervaringen. In het geval van onze evaluatie bij defensie gaven we bijvoorbeeld veel aandacht aan de ervaringen van klagers en beklaagden, maar ook aan de leidinggevenden en de verschillende adviseurs met een belangrijke ondersteunende rol. Het doel van het delen van deze ervaringen is dat betrokkenen eigen inzichten kunnen ontwikkelen over mogelijke verbeteringen.

Ervaringen analyseren

In onze evaluaties staan dus vaak de ervaringen met het proces centraal. Wij kijken naar die facetten van het proces die ervarings- en procesdeskundigen het belangrijkst vinden. Maar ervaringen worden niet één-op-één overgenomen. We analyseren op welke manieren facetten uit die ervaringen een rol kunnen spelen. Daarbij kijken we naar wat de uitwerking en betekenis van bepaalde ervaringen kunnen zijn.

Sommige evaluaties richten zich met name op de beschrijving van procesindicatoren, waarbij er in het geval van klachtbehandeling bijvoorbeeld vooral wordt gekeken naar de wettelijk vastgestelde termijnen binnen de klachtbehandeling en in hoeverre deze zijn gehaald of overschreden.

In het geval van Defensie was er in eerdere rapporten (zoals die van de Nationale ombudsman/Veteranenombudsman en van de commissie-Giebels) al meerdere malen geconstateerd dat die binnen Defensie vaak werden overschreden. Het wordt dan bijvoorbeeld interessanter om te begrijpen wat de overschrijding van een termijn kan betekenen voor ervaringsdeskundigen, hoe procesdeskundigen ertegenaan kijken en welke factoren (mogelijk) een rol spelen bij de tijd die het kost om binnen Defensie klachten af te handelen. Deze antwoorden bieden de organisatie meer handvatten om te zoeken naar constructieve (en vooral ook bij de organisatie passende) strategieën. Zo een evaluatie streeft daarmee naar representativiteit op het niveau van factoren die van invloed zijn op de ervaring van klachtbehandeling. Niet op het niveau van het proces.

Onafhankelijk én dichtbij

Omdat betrokkenheid niet spontaan ontstaat na afloop van een onderzoek voeren we onze evaluatieonderzoeken het liefst zo dicht mogelijk op de organisatie(s) uit. We leggen tussentijdse bevindingen zoveel mogelijk voor aan bijvoorbeeld een interne begeleidingscommissie, om hen mee te nemen in de aanpak en de uitkomst van het onderzoek. We luisteren naar de reacties die tussentijdse bevindingen en keuzes oproepen en laten commissieleden hardop meedenken over wat hen belangrijk of productief lijkt.

Dat laat onverlet dat we ons volkomen vrij opstellen in het opschrijven van de bevindingen en de methodologische (on)mogelijkheden. Overigens kiezen we daarnaast ook graag voor de installatie van een externe leescommissie, zeker wanneer het onderwerp complex is of (politiek) gevoelig ligt. Dit helpt ons te reflecteren op het proces en de inhoud en kan ons, waar nodig, sterken in onze onafhankelijkheid ten opzichte van de opdrachtgever.

Aanbevelingen in dialoog opgesteld

Ook bij het opstellen van aanbevelingen zoeken we nadrukkelijk de dialoog met verschillende gesprekspartners binnen de organisatie. Zo gaf Defensie vanaf de start van het onderzoek aan op zoek te zijn naar handelingsperspectieven om de klachtbehandeling te verbeteren en te kunnen leren. Daarom gaven we in onze rapportage inzicht in de ervaringen van de ‘deelnemers’ in de klachtenprocedure. We lieten zien waar het schuurt en waar de verschillende perspectieven elkaar, in positieve en negatieve zin, versterken. In de aanbevelingen richtten we ons vooral op de vraag hoe deze perspectieven beter op elkaar zouden kunnen gaan aansluiten en onderstreepten we de urgentie daarvan. We zagen ook af van bepaalde aanbevelingen waarvan we dachten dat die de aandacht af zouden leiden van de belangrijkste zaken. Zo gaven we expliciet aan dat we dachten dat een procedurewijziging onnodig was en onproductief zou kunnen uitpakken. In de interactie tussen onderzoekers, ambtenaren en bestuurders is het vervolgens altijd wat zoeken naar hoe aanbevelingen zullen worden geïnterpreteerd en opgepakt. Als onderzoekers proberen wij hier op een open wijze en passend bij onze specifieke rol een productieve invloed op uit te oefenen: daar hoort vaak ook enige nazorg bij in de vorm van presentaties, discussies of adviessessies. Maar uiteindelijk hoort bij leren ook eigenaarschap. Het is aan de organisatie zelf om de vervolgstappen te zetten.

 

 

 

 

 

Inspecteur Karin
Met ondertoezichtstaanden in gesprek over het inspectiewerk: waarom zou je dat doen?

Voor het Toezichtsfestival maakten we een krantje met verschillende verhalen van onderzoekende inspecteurs. Hier het eerste artikel, met een preview van het onderzoek van Karin Baselmans.

Het voeren van gesprekken is een belangrijk instrument voor inspecteurs, zo horen we van inspecteurs van verschillende inspecties. In een gesprek met ondertoezichtstaanden kun je ‘informeren naar hoe het gaat’. Je kunt achterhalen ‘waarom wetgeving niet wordt gevolgd’. Of ‘draagvlak creëren voor een interventie’ en zo ‘een organisatie in de juiste richting krijgen’. Maar is het gesprek alleen een bruikbaar toezichtinstrument, of kun je ook los van het directe inspectiewerk met ondertoezichtstaanden spreken over het toezicht, kwaliteit of risico’s?

Verschillende soorten gesprekken

Een verdiepend, reflecterend gesprek met ondertoezichtstaanden kan op verschillende manieren worden ingevuld. Bijvoorbeeld ter evaluatie van bestaand toezicht. Of om meer inzicht te krijgen in elkaars perspectief. Iedere gesprekvorm heeft andere voorwaarden, voordelen en nadelen. Inspecteurs en ondertoezichtstaanden kijken anders, zien andere risico’s, hebben (soms) andere belangen en waarden. Interessant wordt het wanneer het lukt om van ondertoezichtstaanden te horen wat zij zelf waardevol toezicht vinden en er samen vooruit gekeken kan worden. Door aan te sluiten bij wat mensen zelf belangrijk vinden (wat voor hen van waarde is) ontstaat grotere betrokkenheid. Voor de relatie en de machtsverhouding tussen inspecteur en ondertoezichtstaande biedt het bovendien ruimte wanneer er vooruit gekeken kan worden. Juist gesprekken op wat meer afstand van de dagelijkse hectiek, die breder zijn en uitnodigen tot reflectie kunnen ook makkelijker binnen de toezichtsrelatie plaatsvinden.

Angst voor valse verwachtingen

Een angst bij dit soort gesprekken is vaak dat het tot valse verwachtingen bij ondertoezichtstaanden zou kunnen leiden. Onze ervaring is dat wanneer duidelijk is dat het gesprek gevoerd wordt om te leren, ondertoezichtstaanden dit meestal heel goed begrijpen. Zeker wanneer er openlijk gesproken kan worden over dilemma’s of tegenstrijdige belangen. Het doel helder stellen helpt bijvoorbeeld ook bij het nadenken over de vraag hoe het aantal gesprekken zich moet verhouden tot het aantal ondertoezichtstaanden.

“Wat gebeurt er achter die deur als wij weg zijn?”

Inspecteur Karin Baselmans wilde graag in gesprek met een ondertoezichtstaande die haar meer inzicht zou kunnen geven in het effect van het Brzo toezicht vanuit dat perspectief.

Omdat tijd schaars is, wilde ze in gesprek met een directeur die zelf te maken heeft gehad met Brzo- inspecties, en het liefst iemand uit de ‘hogere echelons’ die ook veel contacten heeft met andere directeuren. Al snel kwam Karin bij een mogelijke gesprekspartner. Een enkele mail bleek voldoende om de afspraak te regelen. ‘Zo’n persoonlijk gesprek met een managing director vindt tijdens Brzo-inspecties ook wel plaats maar dan is het gesprek gericht op Brzo-gerelateerde zaken en de bedrijfsvoering. De insteek van dit interview was om eens vrij te kunnen praten met elkaar over persoonlijke ervaringen en om te reflecteren op de nut en noodzaak van de Brzo-inspecties, hetgeen ongewoon is. Normaal gesproken is dit een dilemma. Hij is een directe stakeholder, hij staat onder regelmatige controle en ik ben en blijf altijd ook een BOA (buitengewoon opsporingsambtenaar). Daar hoort een verantwoordelijkheid bij om iets te doen met bepaalde informatie als die mij ter ore komt.” Karin koos ervoor om het gesprek heel open te beginnen over belangen en vertrouwelijkheid, hierdoor ontstond er een mooie uitwisseling van ideeën en ervaringen die binnenkort, na toestemming van de gesprekspartner, worden opgetekend in een publicatie.

Goede vragen verzamelen

Naar ons idee is er niet één aanpak, als je maar goed nadenkt over het doel van het gesprek. Wanneer dat eenmaal helder is volgt de opzet vanzelf. Wel is het voor inspecteurs nuttig om een beeld te hebben van welk type vragen ze op welke momenten aan ondertoezichtstaanden kunnen stellen. Nu horen we nog vaak tegenwerpingen als: ‘dan geven ze vast alleen sociaal wenselijke antwoorden’ of ‘dan weten we nog niet of dat ook is wat anderen vinden’, belemmerende overtuigingen die getackeld kunnen worden met een goede opzet en passende vragen.

In het vervolg van dit project willen we daarom met een groep inspecteurs verder aan de slag om een verzameling goede vragen aan te leggen. Kortom, ook dit wordt vervolgd.