[fusion_builder_container hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” menu_anchor=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” parallax_speed=”0.3″ video_mp4=”” video_webm=”” video_ogv=”” video_url=”” video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_color=”” video_preview_image=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” padding_top=”” padding_bottom=”” padding_left=”” padding_right=””][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” center_content=”no” last=”no” min_height=”” hover_type=”none” link=””][fusion_text]

Lastig te interpreteren informatie en grote argwaan

We zien aan de discussie over de ‘zwarte lijst’ hoe groot het verlangen van burgers is naar openheid en naar duidelijke kwaliteitsinformatie. Zeker over diensten die ingrijpend maar ook lastig zelf te controleren zijn. Zoals de zorg. Burgers (waaronder ook Tweede Kamerleden en journalisten) worden argwanend wanneer informatie  niet wordt gedeeld. En dat is logisch. Anderzijds zien we ook hoe lastig sommige informatie te duiden is. En hoe groot de consequenties zijn wanneer lastig te interpreteren informatie een eigen leven gaat leiden.

 

Dit gaat nog veel vaker gebeuren

We gaan deze discussie over de openbaarmaking van risicoinschattingen vast nog veel vaker krijgen (in de zorg, maar ook over banken, scholen, restaurants, fabrikanten). Andere toezichthouders maken namelijk vergelijkbare risicoinschattingen als de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Zo bepalen zij hoe intensief zij toezicht gaan houden op hun ondertoezichtgestelden. Maar deze inschattingen voor risicogestuurd toezicht dienen heel anders geïnterpreteerd te worden dan kwaliteitsinformatie. Het is dus een kwalijke zaak als deze lastig te interpreteren informatie (met evengoed grote consequenties) nog vaker openbaar gemaakt moet worden.

De oplossing ligt in een grotere openheid over de basisinformatie

Volgens mij ligt de oplossing, paradoxaal genoeg, vooral in nog (veel) meer openheid. Maar dan over directe kwaliteits- en procesindicatoren. We moeten ons daarbij niet blindstaren op het ontwikkelen van die ene ‘gouden kwaliteitsindicator’ (of risicoinschatting) waar alles inzit. Veel meer aandacht is juist nodig voor het delen van informatie over de directe processen, uitslagen of resultaten van het primaire proces.

Veel toezichthouders zijn hier al mee bezig. Bijvoorbeeld door inspectierapporten steeds toegankelijker en begrijpelijker te maken.

Als organisaties openheid geven, worden risicolijsten minder interessant

We moeten echter vooral niet alleen naar de toezichthouders kijken. Ondertoezichtgestelden zijn zelf ook aan zet. Zorginstellingen kunnen nog zo veel meer relevante informatie delen. Uit angst voor reputatieschade is men te terughoudend.

Thuiszorgorganisaties, verpleegzorginstellingen en ziekenhuizen (maar ook scholen, banken en fabrikanten) kunnen beter zo open en eerlijk mogelijk zijn. Over de dingen die goed gaan. Maar ook over de klachten die zij hebben gehad en de zaken die (misschien) mis zijn gegaan.

Door openheid te geven houden organisaties zelf de regie. Zo kunnen zij ook zelf aangeven wat zij bijvoorbeeld aan klachten en fouten gedaan hebben. Hoe zij aan kwaliteitsverbetering werken. Mijn inschatting is dat wanneer organisaties zelf meer openheid geven, de interesse in dit soort meta-inschattingen van toezichthouders afneemt. En mocht dat niet (direct) zo zijn, dan zijn organisaties in ieder geval beter voorbereid als de volgende risicolijst openbaar wordt gemaakt.

Het is ons goed recht

Daarnaast, en dat is eigenlijk het belangrijkste: burgers hebben recht op dit soort informatie. Informatie die duidelijk is, goed te interpreteren en het mogelijk maakt een eigen, gedegen afweging te maken. Uiteindelijk zal zulke informatie het vertrouwen in de gezondheidszorg alleen maar sterken. Dan kunnen burgers zelf de risico’s beter inschatten.

Wat denkt u? Welke informatie zou u graag openbaar willen maken of zien in de zorg? En wat houdt u tegen om deze informatie te delen?

N.B. In dit interessante verhaal van communicatie expert Ewoud Nysingh werd vanuit een heel andere invalshoek een vergelijkbaar punt gemaakt.[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

Zwarte-lijst

Dat wij nu de namen weten van de 82 instellingen die de Inspectie intensiever heeft gevolgd, dient geen enkel doel.

Een bewoonster met verpleegsters op locatie de Meente, onderdeel van Stichting IJsselheem Holding. De stichting, is een van de elf verpleeginstellingen die volgens de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) het slechtst presteert, en overweegt stappen te ondernemen tegen de Inspectie. Beeld anp

Iedereen vindt wel iets van de ‘zwarte lijst’ van verpleegzorginstellingen. Door het optreden van de Tweede Kamer weten we nu dat de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) zich ernstige zorgen maakt over elf verpleeghuizen. En dat ze de afgelopen anderhalf jaar 150 instellingen extra in de gaten heeft willen houden. Maar deze schijntransparantie leidt helemaal niet tot een vergrote verbeterkracht. Toezichthouders zouden niet op deze manier moeten worden gedwongen dit soort informatie te publiceren.

Risico-inschattingen

Inspecties hebben niet de capaciteit om al hun onder toezicht gestelden intensief in de gaten te houden. Dat is ook helemaal niet nodig of wenselijk. We hopen allemaal dat de inspecteur ‘toevallig’ net aanwezig is wanneer er iets misgaat. Met het risicogestuurde toezicht proberen inspecteurs die kans te vergroten. Daarbij maken ze risico-inschattingen. Dat zijn geen voorspellingen en ook geen kwaliteitsoordelen.

Een inschatting mag wat grof worden gemaakt. Een inschatting mag ook het ene jaar de ene prioriteit en het andere jaar een andere prioriteit centraal stellen. Zij mag gebaseerd zijn op meer dan harde cijfers of op een ‘niet-pluis-gevoel’. Een voorbeeld van zo’n risico kan een plotselinge toename van het aantal klachten zijn. Hoewel dat net zo goed kan komen door een verbeterde klachtenregeling, is het iets dat een toezichthouder graag extra in de gaten houdt.

Kwaliteitsoordelen

Aan kwaliteitsoordelen dienen echter heel andere eisen te worden gesteld. Die moeten wél precies zijn. Zeker door een Inspectie en zeker ook wanneer er voor zoveel mensen zoveel van afhangt. Wanneer kwaliteitsoordelen negatief zijn of aanleiding zijn tot de inzet van handhavingsmaatregelen dan geldt dit zo mogelijk nog sterker.

Er hangt simpelweg te veel van af. Zoals in dit geval het woonplezier en de rust van bewoners, het werkplezier van professionals en bestuurders en reputatie of inkomstenverlies. Om nog niet eens te spreken van de algehele motivatie in de hele verpleeg-huissector en de – toch al niet goede – reputatie.

Dat wij nu de namen weten van 82 instellingen waarop de IGZ de afgelopen tijd intensiever toezicht heeft gehouden dient geen enkel doel. Hoeveel energie, tijd en geld alleen al aan uitleg en reputatieherstel kost dit instellingen en inspecteurs de komende tijd? Dat wij ook weten over welke elf instellingen de IGZ zich extra zorgen maakt, is eveneens problematisch. Is dit een nieuwe handhavingsmaatregel? En kunnen zorginstellingen zich hier dan ook tegen beschermen of juridisch verweren? Wat zegt dit over hun rechtszekerheid?

Angst voor reputatieschade

Wie is geïnteresseerd in het toezichtoordeel over een bepaalde instelling kon al lang het in alle rust opgestelde inspectierapport op internet vinden. Daarin hebben instellingen ook de ruimte om te reageren op de bevindingen. En in het eindrapport dat de IGZ over dit onderwerp opstelde werden de grotere trends geschetst. Kritische noten hierover moeten vooral worden gekraakt.

Maar de vraag is of het bestuurders en professionals van deze instellingen, met al deze extra negatieve aandacht, zal lukken om te blijven focussen op het doorvoeren van verdere verbeteringen.

De angst voor zulke onverwachte, heftige aanvallen waartegen het lastig is je te verweren leidt alleen tot grotere angst voor reputatieschade. In het verleden resulteerde dat meestal in een nog grotere regelreflex en controledrang en, hoe ironisch ook, tot hogere bestuurdersvergoedingen.

Manja Bomhoff is onderzoeker en adviseur bij het Inzichtenlab.

 

 

 

Link naar artikel

Pdf Volkskrant artikel