Het gaat de laatste tijd veel over tegenmacht en het belang daarvan. Dat is mooi, en belangrijk. Maar wat ik nog te weinig zie is inzicht in macht, juist in de subtielere vormen ervan.

Met deze vragen kun je 'een n=1 verhaal' wel op waarde schatten.

Klachten, spiegelgesprekken, visitaties, online enquêtes en collegiale feedbacksessies. In dit artikel reflecteren we op het fenomeen van feedback binnen de Rechtspraak.

Iedereen heeft het steeds over effect, maar wat wordt er eigenlijk mee bedoeld?

Hoe doe je dat nou eigenlijk: onderzoekend naar je eigen werk voor de publieke sector kijken?

Een nieuwe medezeggenschapswet in de zorg Met wie spreekt u het liefst over uw belevenissen in een bepaalde zorginstelling in de hoop dat de organisatie er wat aan heeft? Met een groep betrokken en goed geïnformeerde vrijwilligers?…

Het leren van klachten blijft in publieke organisaties nog onderbelicht. Terwijl het vaak de belangrijkste wens van klagers is. Leren van klachten gaat niet vanzelf.

Van iedere klacht valt wel iets te leren. Maar niet alle lessen zijn even breed te trekken, even urgent of even belangrijk om groots te delen. De klachtenfunctionaris moet op zoek gaan naar de meest leerzame klachten: voor de organisatie of voor een afdeling. Klachten die aansluiten bij een al eerder bepaald speerpunt. Klachten die op een duidelijke wijze illustreren hoe een patiënt iets anders ervaart, of hoe een proces kan overkomen. Een klacht die exemplarisch is voor veel meer geuite ongenoegens, of juist een klacht die iets aankaart waar niemand ooit nog aan gedacht had.

Weinig klachten Bewoners in verzorg- en verpleeghuizen klagen relatief weinig. Althans, er worden weinig klachten geregistreerd. Bij het NIVEL deden wij in opdracht van het Ministerie van VWS in 2013 onderzoek naar de vraag waar dat aan zou…