Leren van klachten

Leren van klachten
‘In de hoop dat dit niet nog eens gebeurd’

De hoop dat iets vergelijkbaars een ander niet ook overkomt. Dat is voor veel klagers een van de belangrijkste redenen om een klacht in te dienen. Ze willen dat er van hun klacht wordt geleerd en dat er doordoor iets verbetert. Maar leren van klachten gaat niet vanzelf.

Om te kunnen leren van klachten zijn verschillende zaken nodig: een gedeelde intentie, inzicht in de waarde van klachten en samenwerking tussen stakeholders.

Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff willen publieke organisaties stimuleren om meer gebruik te maken van de waarde van klachten. Zo kunnen ze meer oog krijgen voor de verschillende perspectieven en belangen die een rol kunnen spelen.

  • Voor bestuurders die hun organisatie willen inspireren.
  • Voor kwaliteit- en innovatieteams die verder willen komen.
  • Voor klachtbehandelaren die de organisatie willen versterken.
  • Voor managers die voorbij de weerstand willen komen.
  • Voor toezichthouders die de goede vragen willen stellen.
Leren van klachten plan
Het burgerperspectief centraal

Door middel van (evaluatie-)onderzoeken, presentaties, publicaties en advies bieden Yvonne en Manja publieke organisaties handvatten zodat ze meer gebruik kunnen gaan maken van het burgerperspectief. Klachten zijn namelijk een krachtige bron voor innovatie.

Manja en Yvonne hebben beiden uitgebreid onderzoek gedaan naar klachten. Zowel als zelfstandig onderzoekers als in eerder werk bij het NIVEL en de Nationale Ombudsman. Ze zijn bedreven in evaluatieonderzoek, klachtonderzoek en meer thematisch ingestoken onderzoek. Klachten zien ze graag als onderdeel van een breder spectrum aan manieren waarop publieke organisaties in contact staan met (en vooral ook luisteren naar) hun doelgroepen. Zij bundelen hun kennis over perspectieven in de zorg en bij de overheid, klachtrecht, mediation, (kwalitatief) onderzoek en impact.

Onderzoek

Niets te klagen

Bewoners verpleeghuizen willen niet klagen

Leren van klachten gaat niet vanzelf (artikel)

Leren van klachten gaat niet vanzelf

Leren van klachten gaat niet vanzelf

Leertrajecten met klachtenfunctionarissen

Klachtenfunctionarissen

Presentaties

Evaluatieonderzoek

Evaluatie klachtbehandeling Defensie

Adviesgesprekken

Hoe te leren van klachten?

Presentaties

Leren van klachten

Presentaties

Slide Content goes here