Waarom?

Leren van klachten
‘In de hoop dat dit niet nog eens gebeurd’

De hoop dat iets vergelijkbaars een ander niet ook overkomt. Dat is voor veel klagers een van de belangrijkste redenen om een klacht in te dienen. Ze willen dat er van hun klacht wordt geleerd en dat er doordoor iets verbetert. Maar leren van klachten gaat niet vanzelf.

Door middel van (evaluatie-)onderzoeken, presentaties, publicaties en advies bieden Yvonne en Manja publieke organisaties handvatten zodat ze meer gebruik kunnen gaan maken van het burgerperspectief. Klachten zijn namelijk een krachtige bron voor innovatie.

Leren van klachten

Hoe?

Om te kunnen leren van klachten zijn verschillende zaken nodig: een gedeelde intentie, inzicht in de waarde van klachten en samenwerking tussen stakeholders. Het Beter worden van klachten plan helpt bij het vinden van de grootste ruimte voor verdere verbetering.

Leren van klachten plan

Wie?

Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff willen publieke organisaties stimuleren om meer gebruik te maken van de waarde van klachten. Zo kunnen ze meer oog krijgen voor de verschillende perspectieven en belangen die een rol kunnen spelen.

  • Voor bestuurders die hun organisatie willen inspireren.
  • Voor kwaliteit- en innovatieteams die verder willen komen.
  • Voor klachtbehandelaren die de organisatie willen versterken.
  • Voor managers die voorbij de weerstand willen komen.
  • Voor toezichthouders die de goede vragen willen stellen.

Waarom het Inzichtenlab?

Om te kunnen leren van klachten is het belangrijk dat het eigenaarschap blijft bij diegenen die leren. Het Inzichtenlab kan enthousiasmeren, prioriteren, analyseren en adviseren. Graag maken we, samen met de professionals die er mee aan de slag gaan én de eindverantwoordelijken die er ruimte voor maken, een plan op maat. Dat kan bestaan uit (actie-)onderzoek, leertrajecten, strategiesessies en presentaties.

Beleid, praktijk en uitvoering schuren nog wel eens. Klachten bieden inzicht in wat burgers belangrijk vinden en waar je als organisatie kunt verbeteren” ~Yvonne van der Vlugt

“Door stil te staan bij de waarde van klachten is er nog zo veel meer te leren!” ~Manja Bomhoff

Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt hebben beiden uitgebreid onderzoek gedaan naar klachten. Zowel als zelfstandig onderzoekers als in eerder werk bij het NIVEL en de Nationale Ombudsman. Ze zijn bedreven in evaluatieonderzoek, klachtonderzoek en meer thematisch ingestoken onderzoek. Klachten zien ze graag als onderdeel van een breder spectrum aan manieren waarop publieke organisaties in contact staan met (en vooral ook luisteren naar) hun doelgroepen. Zij bundelen hun kennis over perspectieven in de zorg en bij de overheid, klachtrecht, mediation, (kwalitatief) onderzoek en impact.