Op zoek naar de gouden klacht

Leren klachten selecteren

Op zoek naar de gouden klacht

Klachtenfunctionarissen moeten leren verleiden

Klachtenfunctionarissen zien als eerste de waarde van klachten. Op de klachten die zij doorgeven wordt echter lang niet altijd gereageerd. Het stokt bij het leren van klachten in de rest van het huis, zien zij.

Zij komen voortdurend in aanraking met klagers die hen informeren over hoe de zorg- of dienstverlening is ervaren en over wat er misschien beter kan. First hand zien ze de effecten van dingen die niet helemaal goed zijn gegaan en horen zij hoe goedbedoeld verkeerd kan zijn overgekomen.http://www.tegelspreukmaker.nl/tegelgenerator.php?tt=Om%20van%20klachten%20te%20leren%20moet%20je%20durven%20selecteren.&fs=116&yp=50&lh=120&ltt=1&tg=1&tk=003370&bf=&fx=0&fy=0&se=0

Maar ook al zijn ze zelf overtuigd van de potentiële verbeterkracht van klachten, het blijft lastig om dat aan de rest van de organisatie door te geven. In mooie overzichten en prachtige tabellen presenteren ze de klachten in kwartaal- en jaarverslagen. Klachten die een bepaalde afdeling betreffen sturen ze integraal door naar de verantwoordelijke manager. In het jaarverslag beschrijven ze de aanbevelingen die volgen uit hun synthese van alle ontvangen klachten.

Wat gebeurt er daarna? Niks, of in ieder geval weinig. Managers laten amper van zich horen. Echt veel verbeteringen levert het niet op. Terwijl leren van klachten zo belangrijk is!

Waarom zijn die managers niet geïnteresseerd?

Hoe komt het dat er zo weinig van klachten wordt geleerd? Klachten waren toch ‘gratis advies’? Wanneer ik die vraag stelde aan klachtenfunctionarissen, beschreven zij de desinteresse bij managers. Meerdere keren gevolgd met de suggestie:

“Je zou eerder een cursus ‘Leren van klachten’ moeten aanbieden aan managers. Die reageren amper op de klachten die wij doorsturen. Zij zijn het die overtuigd moeten worden van de waarde van klachten!”

Het klopt inderdaad dat die managers overtuigd moeten worden. Maar het zijn juist de klachtenfunctionarissen die dat moeten gaan doen.

Wat kunnen klachtenfunctionarissen anders doen?

Klachtenfunctionarissen kunnen veel betere ambassadeurs worden voor de aan hen toevertrouwde klachten. Ze kunnen zoeken naar de waarde van klachten en ‘gouden klachten’ opsporen. Om vervolgens anderen in de organisatie te verleiden tot het leren van die klachten. Dat is niet makkelijk. Klachtenfunctionarissen willen onafhankelijk zijn, iedere klacht en klager gelijk behandelen en geen onderscheid maken. Dat zijn centrale waarden in hun vak: iedereen krijgt een nette, vriendelijke, professionele klachtbehandeling.

“Wij zijn onpartijdig en behandelen iedere klacht hetzelfde!”

Maar daarna staat het je als klachtenfunctionaris, en ook als lerende organisatie,  vrij om te bepalen hoe je wilt leren van klachten.

De gouden klachten

Van iedere klacht valt wel iets te leren. Maar zonder analyse en prioritering blijft effect uit.

De klachtenfunctionaris moet op zoek naar de meest leerzame klachten: Klachten die aansluiten bij een al eerder bepaald speerpunt. Klachten die op een duidelijke wijze illustreren hoe een patiënt iets anders ervaart, of hoe een proces kan overkomen. Een klacht die exemplarisch is voor veel meer geuite ongenoegens, of juist een klacht die iets aankaart waar niemand ooit nog aan gedacht had.

Gouden klacht

Een klacht, kortom, die zorgverleners of managers op de een of andere manier inzicht biedt in dat andere perspectief. Waarbij het niet gaat om wie er gelijk heeft, maar om hoe iets vanaf de andere kant voelt.

Evengoed kan een klachtenfunctionaris zoeken naar verschillende manieren om klagers of een klacht een podium te bieden. Zijn er klagers die hun klacht goed onder woorden kunnen brengen en dat nog eens willen doen tijdens een spiegelgesprek, interne avond of presentatie? Of is (een analyse van) de klachtenbrief zelf het breder delen waard?

De klachtenfunctionaris heeft zicht op de potentie van de klagers als leermeesters in ervaringen. Door te selecteren, te experimenten en te betrekken, kunnen klachtenfunctionarissen nieuwe, effectievere manieren van leren ontdekken. Als onafhankelijk ‘doorgever’ alle klachten zonder onderscheid doorsturen, maakt de zorg niet beter.

Anders leren kijken

Een andere manier van kijken naar klachten is nodig, willen organisaties als ziekenhuizen er écht beter van worden. Een meer kwalitatieve aanpak is nodig, waarbij niet de aantallen en de onderverdelingen centraal staan, maar de betekenis en de mogelijke waarde. Niet in plaats van, maar naast een vriendelijke en zorgvuldige klachtafhandeling.

Deze blog is gepubliceerd op skipr.nl

Auteur: Manja Bomhoff, het Inzichtenlab

Manja Bomhoff geeft samen met Yvonne van der Vlugt een cursus ‘Beter worden van klachten’ aan klachtenfunctionarissen.

 

Persoonlijke en maatschappelijke risico’s

Risico’s

Een jaar geleden gaf ik mijn baan op om te kunnen beginnen als zelfstandig onderzoeker en adviseur. Sommigen noemden dat een moedige stap. Anderen vertrouwden me toe dat ze zoiets ook wel eens hadden overwogen, maar niet hadden gedurfd.

Natuurlijk was het een spannend besluit; ik had geen idee hoe het precies zou gaan uitpakken. Maar moedig voelde het niet. De maanden voordat ik de knoop doorhakte hadden m’n man en ik bedacht hoe lang we het zonder mijn inkomen konden uitzingen. Dat was ongeveer een jaar, en als we zuiniger zouden leven nog heel wat langer. Ik had me ook proberen voor te stellen hoe het zou voelen als het een hele tijd niet zou lukken om opdrachten te krijgen, en hoe andere mogelijke mislukkingen eruit zouden kunnen zien. Het werd me steeds duidelijker dat als ik het mezelf zou toestaan om te proberen, om fouten te maken en daarvan te leren het sowieso een waardevol jaar zou worden. Tegelijkertijd kreeg ik ook een steeds helderder beeld van het mogelijke risico van nietsdoen: spijt, verlies aan inspiratie, daadkracht en eigenheid. Zo bezien werd de beslissing eenvoudig.

Foto: Watersportvereniging Hoorn

 

Risico’s in de gezondheidszorg

In mijn werk help ik organisaties in de gezondheidszorg nadenken over risico’s, zoals kwaliteitsvermindering of calamiteiten. De neiging om daarbij vooral de focus te leggen op die risico’s die het meest tastbaar of meetbaar zijn zie ik daarbij steeds terugkomen. Sommige scenario’s zijn zo naar dat we er alles aan willen doen om te zorgen dat ze nooit (meer) werkelijkheid worden. Ook de buitenwereld voert die druk op. Op iedere nare gebeurtenis volgt dezelfde reactie van zelfkastijding, oorzakenonderzoek en richtlijnenformulering. Daardoor wordt de andere zijde van de balans vergeten: de minder tastbare risico’s, lastiger meetbaar en vaak pas voelbaar op de langere termijn. In het geval van het bovengenoemde Grote Vermijden bijvoorbeeld: een opeenstapeling van richtlijnen, een gebrek aan zicht op het grotere geheel en een verlies aan vertrouwen in de professionals die het moeten doen. We voeden de illusie van maakbaarheid terwijl de grootste ellende voortkomt uit niets meer dan verschrikkelijke pech. Die zijde van de balans verdient meer aandacht.

Tot nu toe heb ik veel geluk en pakt mijn beslissing goed uit. Maar doordat ik beide kanten rustig heb kunnen bekijken – en niet alleen heb gefocust op die risico’s die misschien het meest voor de hand liggen- heb ik vertrouwen in de keuze. Wat er ook gebeurt. De grootste zaken in het leven blijven nou eenmaal onzeker. In de tussentijd laat ik me graag meer leiden door wat ik graag zou willen bereiken dan door wat ik wil zien te vermijden.

 Stichting Leoforte vroeg me een blog voor de website te schrijven. Hun motto: Verbeter je leven, kies zelf; Blogs voor en door durfals. Ik schreef een stukje over risico’s. Over hoe belangrijk het is om naast de meest voor de hand liggende risico’s ook de minder duidelijke en minder meetbare risico’s in kaart te brengen. Een persoonlijk verhaal, maar ook mijn kijk op hoe we in de gezondheidszorg meer tegen risico’s aan zouden moeten kijken. Dit is de link naar de oorspronkelijke blog op de LeoForte website.

De foto is van Watersportvereniging Hoorn en gevonden op NHNieuws.