Klachten en innovatie

Klachten zijn een krachtige bron voor innovatie!

Wat? Wat zeg je nou? Innovatie gaat toch over vooruit kijken?
Over het proberen van nieuwe dingen zodat de organisatie uiteindelijk beter wordt?
Over flexibiliteit en optimisme en over het aanboren van nieuwe mogelijkheden?
Hoe kan een klacht daar nou bij helpen? Klachten bevatten een negatief signaal over het verleden! De ontevredenheid van klagers geeft toch zeker geen energie voor verbetering en verandering?

Zeker wel! Hoewel het misschien niet direct logisch lijkt bieden klachten uitstekende kansen voor innovatie. Ze zijn in twee simpele stappen om te buigen.

Hoe doe je dat dan?

Nou, precies zo. Door het stellen van vragen. Vragen vormen de basis.

Mensen reageren vaak op klachten door een antwoord te geven. Of zelfs een weerwoord. Ze gaan vertellen wat er volgens hen precies gebeurd is. Dan willen ze aangeven hoe het werkelijk is gegaan of uitleggen hoe de situatie er vanuit hun eigen (professionele of organisatorische) standpunt uitziet. Dan volgt het zoeken naar de waarheid of een mogelijke oplossing. Perspectieven worden naast elkaar geplaatst opzoek naar raakvlakken. Dat kan uiteraard bevredigend werken en kan helpen bij het afsluiten van een vervelende gebeurtenis. Maar de meeste klagers is het hier niet alleen om te doen. Wat klagers willen is dat een ander niet hetzelfde overkomt. Ze willen verandering! Dat ze de moeite hebben genomen om een klacht in te dienen, laat hun motivatie zien. Ze willen een bijdrage leveren aan verandering.

De kunst is dus om klagers de goede vragen te stellen. Zodat ze geprikkeld worden om expliciet te maken hoe hun beeld van hoe het beter kan eruit ziet. Daarmee richt je je niet meer zozeer op het verleden, maar juist op de toekomst.

Welke vragen passen daar dan bij?

Vragen die gaan over wat klagers graag anders zouden zien. Vragen die klagers uitnodigen om verder mee te denken. Zodat zij kunnen vertellen hoe ze denken dat het beter zouden kunnen gaan. Waar volgens hen de ruimte zit voor innovatie.

Klagers vinden vaak dat hun klacht symptomatisch is voor een groter of meer structureel probleem. Je kunt klagers vragen wie er volgens hen zou kunnen leren van de klacht. Je kunt ook informeren naar wat volgens hen de belangrijkste overkoepelende les is. Zo beloon je klagers voor hun loyaliteit. Voor de moeite die ze hebben genomen om hun ongenoegens te uiten. Je neemt klagers zo uitermate serieus en bestendigt de bestaande relatie. Je buigt iets negatiefs om tot iets dat positief is en energie geeft.

De beklaagde professional betrek je uiteraard ook en stel je dezelfde vragen gericht op de toekomst. Lessen of veranderingen hoeven zeker niet (alleen) de beklaagde te betreffen. Veel vaker is de leerdoelgroep van een klacht breder dan alleen de beklaagde. Of zelfs een heel andere. We schreven hier eerder ook een artikel over ‘Leren van klachten gaat niet vanzelf‘. Door de professional mee te laten kijken naar mogelijkheden voor de toekomst in plaats uitsluitend naar mogelijke fouten uit het verleden, creëer je ruimte voor innovatie.

Deze aanpak heeft veel overeenkomsten met het Waarderend Veranderen (Appreciative Inquiry). Waarderend veranderen is gebaseerd op het idee dat verandering gesprek voor gesprek ontstaat. Door aan te sluiten bij wat betrokkenen zelf van waarde vinden en waar zij naartoe willen worden veranderingen door mensen gedragen. In het geval van klachten gaat erom te achterhalen waar voor mensen de achterliggende waarde zit. Wat maakt dat mensen iets zo belangrijk vinden dat ze de moeite nemen om te klagen? Welk doel streven ze na? Wanneer je dat weet kun je namelijk samen verder komen. Dan kunnen klager en beklaagde samen met elkaar doorpraten zonder dat er met een vinger gewezen hoeft te worden.

Zijn alle klachten en klagers hier dan geschikt voor?

Deze reactie horen we inderdaad vaker. Het antwoord is ja en nee. Uiteindelijk kun je iedere klacht ombuigen tot een idee voor innovatie. De vraag is alleen of je daar als organisatie tijd en energie voor hebt. Waarschijnlijk niet. Ik adviseer altijd om na te denken over de waarde van klachten. Sommige klachten en klagers lenen zich uitstekend voor innovatie. Dat is het laag hangende fruit wat je eigenlijk niet kan laten hangen. Andere klagers kosten de organisatie ontzettend veel moeite. Of ze gaan over zo’n specifieke gebeurtenis dat het lastiger is om de overstijgende lessen te zien. Of ze vergen nog heel wat reparatiewerk en excuses. Innovatie en verbeterkracht vergen energie en zin. Die zijn niet onuitputtelijk. Je kunt in dit opzicht dus beter niet iedere klacht hetzelfde behandelen. Je analyseert en selecteert welke klachten zich het beste lenen als bron voor innovatie.

Klagers hoeven niet gevraagd te worden uitgewerkte of praktisch werkbare verbetervoorstellen formuleren. Zij geven met hun visie op de toekomst slechts een startsein voor innovatie. Als organisatie blijf je in ‘the lead’ wanneer het gaat over hoe de verandering er in de praktijk uit zou kunnen zien en of je er voor kiest of niet. De organisatie beslist. Het zoeken naar verbetering staat voorop. De leerdoelgroepen, de mensen die in hun dagelijkse werk de verbeteringen zullen doorvoeren, betrek je liefst zo snel mogelijk. Dat verhoogt hun motivatie om de verandering vorm te geven.
Soms blijkt een klager zelf ook een rol te kunnen spelen bij de totstandkoming van verandering. Bijvoorbeeld wanneer de klacht eigenlijk ook een derde partij betreft en je nog krachtiger kunt opereren wanneer je gezamenlijk optrekt. Of wanneer de klager door zijn verhaal zelf te vertellen een bepaald publiek kan bereiken.

Een andere manier om naar klachten te kijken dus!

Inderdaad. Klachten zijn een krachtige innovatiebron wanneer je je richt op de toekomst en de juiste vragen stelt. Ik ben benieuwd naar welke verbeterideeën ze jouw organisatie op leveren!

Manja Bomhoff

P.S. Voor meer informatie over waarderend veranderen, kijk vooral eens bij Meerkat. Niels Tekke en Rob van der Loo van Meerkat organiseerden kortgeleden een MOOC over waarderend veranderen die Yvonne en ik heel inspirerend vonden.

Op zoek naar de gouden klacht

Leren klachten selecteren

Op zoek naar de gouden klacht

Klachtenfunctionarissen moeten leren verleiden

Klachtenfunctionarissen zien als eerste de waarde van klachten. Op de klachten die zij doorgeven wordt echter lang niet altijd gereageerd. Het stokt bij het leren van klachten in de rest van het huis, zien zij.

Zij komen voortdurend in aanraking met klagers die hen informeren over hoe de zorg- of dienstverlening is ervaren en over wat er misschien beter kan. First hand zien ze de effecten van dingen die niet helemaal goed zijn gegaan en horen zij hoe goedbedoeld verkeerd kan zijn overgekomen.http://www.tegelspreukmaker.nl/tegelgenerator.php?tt=Om%20van%20klachten%20te%20leren%20moet%20je%20durven%20selecteren.&fs=116&yp=50&lh=120&ltt=1&tg=1&tk=003370&bf=&fx=0&fy=0&se=0

Maar ook al zijn ze zelf overtuigd van de potentiële verbeterkracht van klachten, het blijft lastig om dat aan de rest van de organisatie door te geven. In mooie overzichten en prachtige tabellen presenteren ze de klachten in kwartaal- en jaarverslagen. Klachten die een bepaalde afdeling betreffen sturen ze integraal door naar de verantwoordelijke manager. In het jaarverslag beschrijven ze de aanbevelingen die volgen uit hun synthese van alle ontvangen klachten.

Wat gebeurt er daarna? Niks, of in ieder geval weinig. Managers laten amper van zich horen. Echt veel verbeteringen levert het niet op. Terwijl leren van klachten zo belangrijk is!

Waarom zijn die managers niet geïnteresseerd?

Hoe komt het dat er zo weinig van klachten wordt geleerd? Klachten waren toch ‘gratis advies’? Wanneer ik die vraag stelde aan klachtenfunctionarissen, beschreven zij de desinteresse bij managers. Meerdere keren gevolgd met de suggestie:

“Je zou eerder een cursus ‘Leren van klachten’ moeten aanbieden aan managers. Die reageren amper op de klachten die wij doorsturen. Zij zijn het die overtuigd moeten worden van de waarde van klachten!”

Het klopt inderdaad dat die managers overtuigd moeten worden. Maar het zijn juist de klachtenfunctionarissen die dat moeten gaan doen.

Wat kunnen klachtenfunctionarissen anders doen?

Klachtenfunctionarissen kunnen veel betere ambassadeurs worden voor de aan hen toevertrouwde klachten. Ze kunnen zoeken naar de waarde van klachten en ‘gouden klachten’ opsporen. Om vervolgens anderen in de organisatie te verleiden tot het leren van die klachten. Dat is niet makkelijk. Klachtenfunctionarissen willen onafhankelijk zijn, iedere klacht en klager gelijk behandelen en geen onderscheid maken. Dat zijn centrale waarden in hun vak: iedereen krijgt een nette, vriendelijke, professionele klachtbehandeling.

“Wij zijn onpartijdig en behandelen iedere klacht hetzelfde!”

Maar daarna staat het je als klachtenfunctionaris, en ook als lerende organisatie,  vrij om te bepalen hoe je wilt leren van klachten.

De gouden klachten

Van iedere klacht valt wel iets te leren. Maar zonder analyse en prioritering blijft effect uit.

De klachtenfunctionaris moet op zoek naar de meest leerzame klachten: Klachten die aansluiten bij een al eerder bepaald speerpunt. Klachten die op een duidelijke wijze illustreren hoe een patiënt iets anders ervaart, of hoe een proces kan overkomen. Een klacht die exemplarisch is voor veel meer geuite ongenoegens, of juist een klacht die iets aankaart waar niemand ooit nog aan gedacht had.

Gouden klacht

Een klacht, kortom, die zorgverleners of managers op de een of andere manier inzicht biedt in dat andere perspectief. Waarbij het niet gaat om wie er gelijk heeft, maar om hoe iets vanaf de andere kant voelt.

Evengoed kan een klachtenfunctionaris zoeken naar verschillende manieren om klagers of een klacht een podium te bieden. Zijn er klagers die hun klacht goed onder woorden kunnen brengen en dat nog eens willen doen tijdens een spiegelgesprek, interne avond of presentatie? Of is (een analyse van) de klachtenbrief zelf het breder delen waard?

De klachtenfunctionaris heeft zicht op de potentie van de klagers als leermeesters in ervaringen. Door te selecteren, te experimenten en te betrekken, kunnen klachtenfunctionarissen nieuwe, effectievere manieren van leren ontdekken. Als onafhankelijk ‘doorgever’ alle klachten zonder onderscheid doorsturen, maakt de zorg niet beter.

Anders leren kijken

Een andere manier van kijken naar klachten is nodig, willen organisaties als ziekenhuizen er écht beter van worden. Een meer kwalitatieve aanpak is nodig, waarbij niet de aantallen en de onderverdelingen centraal staan, maar de betekenis en de mogelijke waarde. Niet in plaats van, maar naast een vriendelijke en zorgvuldige klachtafhandeling.

Deze blog is gepubliceerd op skipr.nl

Auteur: Manja Bomhoff, het Inzichtenlab

Manja Bomhoff geeft samen met Yvonne van der Vlugt een cursus ‘Beter worden van klachten’ aan klachtenfunctionarissen.