Waarderend leren

Leren door te waarderen

Wel eens gehoord van de waarderende aanpak? Misschien wel van waarderend onderzoek, of appreciative inquiry? Het is eigenlijk een onderzoeksaanpak. Een die nadrukkelijk aansluit bij wat mensen zelf belangrijk vinden (wat voor hen van waarde is) en daardoor grotere betrokkenheid in de hand werkt. De basisprincipes zijn niet alleen in onderzoek, maar ook in projecten of andere ondernemingen toe te passen. Yvonne en ik passen de waarderende aanpak regelmatig toe in projecten en adviesgesprekken door de nadruk expliciet te leggen op achterliggende waarden en te zoeken naar waar mensen zelf warm voor lopen. Juist bij opdrachten die gaan over gemaakte ‘fouten’, klachten, incidenten, fouten of risico’s merken we dat er veel met deze aanpak te winnen valt.

Lees meer

Klachten en innovatie

Klachten zijn een krachtige bron voor innovatie!

Wat? Wat zeg je nou? Innovatie gaat toch over vooruit kijken?
Over het proberen van nieuwe dingen zodat de organisatie uiteindelijk beter wordt?
Over flexibiliteit en optimisme en over het aanboren van nieuwe mogelijkheden?
Hoe kan een klacht daar nou bij helpen? Klachten bevatten een negatief signaal over het verleden! De ontevredenheid van klagers geeft toch zeker geen energie voor verbetering en verandering?

Zeker wel! Hoewel het misschien niet direct logisch lijkt bieden klachten uitstekende kansen voor innovatie. Ze zijn in twee simpele stappen om te buigen.

Hoe doe je dat dan?

Nou, precies zo. Door het stellen van vragen. Vragen vormen de basis.

Lees meer

Leren klachten selecteren

Op zoek naar de gouden klacht

Op zoek naar de gouden klacht

Klachtenfunctionarissen moeten leren verleiden

Klachtenfunctionarissen zien als eerste de waarde van klachten. Op de klachten die zij doorgeven wordt echter lang niet altijd gereageerd. Het stokt bij het leren van klachten in de rest van het huis, zien zij.

Zij komen voortdurend in aanraking met klagers die hen informeren over hoe de zorg- of dienstverlening is ervaren en over wat er misschien beter kan. First hand zien ze de effecten van dingen die niet helemaal goed zijn gegaan en horen zij hoe goedbedoeld verkeerd kan zijn overgekomen.

Maar ook al zijn ze zelf overtuigd van de potentiële verbeterkracht van klachten, het blijft lastig om dat aan de rest van de organisatie door te geven. In mooie overzichten en prachtige tabellen presenteren ze de klachten in kwartaal- en jaarverslagen. Klachten die een bepaalde afdeling betreffen sturen ze integraal door naar de verantwoordelijke manager. In het jaarverslag beschrijven ze de aanbevelingen die volgen uit hun synthese van alle ontvangen klachten.

Wat gebeurt er daarna? Niks, of in ieder geval weinig. Managers laten amper van zich horen. Echt veel verbeteringen levert het niet op. Terwijl leren van klachten zo belangrijk is!

Lees meer

Persoonlijke en maatschappelijke risico’s

Risico’s

Een jaar geleden gaf ik mijn baan op om te kunnen beginnen als zelfstandig onderzoeker en adviseur. Sommigen noemden dat een moedige stap. Anderen vertrouwden me toe dat ze zoiets ook wel eens hadden overwogen, maar niet hadden gedurfd.

Natuurlijk was het een spannend besluit; ik had geen idee hoe het precies zou gaan uitpakken. Maar moedig voelde het niet. De maanden voordat ik de knoop doorhakte hadden m’n man en ik bedacht hoe lang we het zonder mijn inkomen konden uitzingen. Dat was ongeveer een jaar, en als we zuiniger zouden leven nog heel wat langer. Ik had me ook proberen voor te stellen hoe het zou voelen als het een hele tijd niet zou lukken om opdrachten te krijgen, en hoe andere mogelijke mislukkingen eruit zouden kunnen zien. Het werd me steeds duidelijker dat als ik het mezelf zou toestaan om te proberen, om fouten te maken en daarvan te leren het sowieso een waardevol jaar zou worden. Tegelijkertijd kreeg ik ook een steeds helderder beeld van het mogelijke risico van nietsdoen: spijt, verlies aan inspiratie, daadkracht en eigenheid. Zo bezien werd de beslissing eenvoudig.

[fusion_builder_container hundred_percent=”yes” overflow=”visible”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none”]

Foto: Watersportvereniging Hoorn

 

Risico’s in de gezondheidszorg

In mijn werk help ik organisaties in de gezondheidszorg nadenken over risico’s, zoals kwaliteitsvermindering of calamiteiten. De neiging om daarbij vooral de focus te leggen op die risico’s die het meest tastbaar of meetbaar zijn zie ik daarbij steeds terugkomen. Sommige scenario’s zijn zo naar dat we er alles aan willen doen om te zorgen dat ze nooit (meer) werkelijkheid worden. Ook de buitenwereld voert die druk op. Op iedere nare gebeurtenis volgt dezelfde reactie van zelfkastijding, oorzakenonderzoek en richtlijnenformulering. Daardoor wordt de andere zijde van de balans vergeten: de minder tastbare risico’s, lastiger meetbaar en vaak pas voelbaar op de langere termijn. In het geval van het bovengenoemde Grote Vermijden bijvoorbeeld: een opeenstapeling van richtlijnen, een gebrek aan zicht op het grotere geheel en een verlies aan vertrouwen in de professionals die het moeten doen. We voeden de illusie van maakbaarheid terwijl de grootste ellende voortkomt uit niets meer dan verschrikkelijke pech. Die zijde van de balans verdient meer aandacht.

Tot nu toe heb ik veel geluk en pakt mijn beslissing goed uit. Maar doordat ik beide kanten rustig heb kunnen bekijken – en niet alleen heb gefocust op die risico’s die misschien het meest voor de hand liggen- heb ik vertrouwen in de keuze. Wat er ook gebeurt. De grootste zaken in het leven blijven nou eenmaal onzeker. In de tussentijd laat ik me graag meer leiden door wat ik graag zou willen bereiken dan door wat ik wil zien te vermijden.

 Stichting Leoforte vroeg me een blog voor de website te schrijven. Hun motto: Verbeter je leven, kies zelf; Blogs voor en door durfals. Ik schreef een stukje over risico’s. Over hoe belangrijk het is om naast de meest voor de hand liggende risico’s ook de minder duidelijke en minder meetbare risico’s in kaart te brengen. Een persoonlijk verhaal, maar ook mijn kijk op hoe we in de gezondheidszorg meer tegen risico’s aan zouden moeten kijken. Dit is de link naar de oorspronkelijke blog op de LeoForte website.

De foto is van Watersportvereniging Hoorn en gevonden op NHNieuws.[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]