Samenwerking

De samenwerking van Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff biedt publieke organisaties aanvullende expertises en een duidelijke visie op onderzoek.

Wat bedoel jij met effect?

Wat bedoel jij met effect?

Het valt ons op dat er nog wel eens langs elkaar heen wordt gesproken wanneer het in een organisatie gaat om effect. De een heeft het vooral over het meten van effect. De ander meer over de vraag wat zin heeft. Een derde wil vooral weten wat er gedaan moet worden.

Ook zijn er verschillende ideeën over waar naar gekeken zou moeten worden: De een kijkt bijvoorbeeld naar een deel van het proces, terwijl de ander misschien vooral wil kijken naar het eindresultaat. De een is benieuwd naar de korte, de ander naar de langere termijn. En de een wil vooral focussen op het merkbare en de ander houdt het liever bij het meetbare.

Duidelijkheid is een belangrijke voorwaarde

In effectonderzoek is het allereerst belangrijk dat je met elkaar duidelijkheid hebt over waarom je het eigenlijk over effect wil hebben. Pas daarna kun je zinnig gaan nadenken over hoe dat er dan uit zou moeten komen te zien. Eerder al schreven we deze blog over hoe het onderzoeken van effect om maatwerk vraagt. Nu hebben we, op basis van jullie opmerkingen en reflecties ook een opzet gemaakt voor een praatplaat: “Wat bedoel jij met effect?”. Zie het bijgevoegde document.

Wat bedoel jij met effect?

Wat bedoel jij met effect (Download pdf)

De plaat en de bijbehorende vragen (zie de pdf) zijn nog work-in-progress. We gaan er binnenkort weer verder over gesprek in één van de deelnemende inspecties aan ‘Inspecteurs over hun vak’

Wat denkt u: Zou iets als het bijgevoegde kunnen helpen om zo’n gesprek met elkaar te voeren? Wat zou er wel of niet goed kunnen werken? Mist er iets, of brengt dit op andere ideeën? Bijvoorbeeld voor een andere fase in het gesprek over, of het in kaart brengen van, effect? Wij vinden het vooral belangrijk dat het gesprek hierover op een zinnige manier gevoerd wordt. Professionals, zo is onze indruk, verliezen eigenaarschap en betrokkenheid wanneer er teveel langs elkaar heen wordt gepraat.

 

Manja Bomhoff
Yvonne van der Vlugt

 

**Mogen wij u vaker met dit soort inzichten inspireren? Ontvang een paar keer per jaar onze Inzichtenmail.**

Evaluatie klachtbehandeling Defensie
Wat kan er beter?

Hoe wordt de klachtbehandeling bij Defensie ervaren? Wat gaat er volgens klagers, beklaagden en betrokken professionals goed, maar vooral ook: wat kan er beter?  Het ministerie van Defensie heeft Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff gevraagd hiernaar onderzoek te doen. Afgelopen week stuurden de minister en de staatssecretaris dit onderzoek met begeleidende brief naar de Tweede Kamer. In de evaluatie ligt de focus op de factoren die de ervaringen van betrokkenen positief of negatief beïnvloeden en op wat er nodig is om de klachtbehandeling voor (oud)medewerkers van Defensie te verbeteren.

Aanleiding voor deze evaluatie zijn kritische rapporten van de Nationale ombudsman in zijn rol als Veteranenombudsman, vragen van de Tweede Kamer en de eigen behoefte van Defensie aan handvatten voor verbetering van de klachtbehandeling.

Van strakke procedure naar flexibel proces

Goede klachtbehandeling is belangrijk voor het vertrouwen van medewerkers in de organisatie. Adequate omgang met ongenoegens draagt bij aan goed werkgeverschap en versterkt de lerende organisatie. Uit deze evaluatie blijkt dat Defensie op al deze punten nog grote stappen kan zetten. Beoogde doelen van klagers en beklaagden en verwachtingen van klachtbehandeling worden zelden gerealiseerd. Dit vermindert het vertrouwen in de defensieorganisatie.

Dit komt vooral door een te strakke, formele procedure. Voor een goede klachtbehandeling is een flexibel proces nodig. De wet (Awb) en de Klachtenregeling Defensie bieden veel meer ruimte voor een passende behandeling van ongenoegens. Defensie maakt gebruik van een smalle, formele klachtdefinitie die intern en extern tot verwarring en miscommunicatie leidt. Dit versterkt het formele, negatieve beeld van klachten. Net zoals klagen bij het koffiezetapparaat dagelijks gebeurt, zou het ook gangbaar moeten zijn om ongenoegens mondeling of schriftelijk bij een leidinggevende neer te leggen. Deze pakt de klacht dan serieus en adequaat op, zonder dat daar als vanzelfsprekend een formele procedure voor wordt opgestart.

Aansluiten bij behoeften

Klachtbehandeling bij Defensie moet en kan beter aansluiten bij de behoeften van klagers en beklaagden. Er valt veel te winnen door nadrukkelijker stil te staan bij de behoeften van klagers en beklaagden en deze expliciet te bevragen. Het serieus nemen van de specifieke klachtcontext en individuele behoeften is niet hetzelfde als het inwilligen van alle wensen. Dit rapport laat zien dat klagers met hun klacht verschillende doelen kunnen hebben. Zo kunnen ze met hun klacht bijvoorbeeld de organisatie willen verbeteren of juist het gedrag van de beklaagde stoppen. Ook de waarden die voor klagers en beklaagden bij klachtbehandeling belangrijk zijn, zoals geheimhouding, onafhankelijkheid en voortvarendheid kunnen verschillende betekenissen hebben. Er past dus geen standaard formele procedure.

Luisteren en goede voorbeelden delen

Professionals en leidinggevenden die binnen defensie bij klachtbehandeling betrokken zijn, gaan te vaak uit van hun eigen (impliciete) logica’s over wat klachtbehandeling inhoudt. Hierdoor bestaan er afzonderlijke procedures voor klachten, meldingen en ongenoegens. Dat heeft lastige overgangen en processen tot gevolg die niet, of soms toevallig, aansluiten bij wat er nodig is. Leidinggevenden en de ondersteunende professionals kunnen een belangrijke rol spelen in het luisteren naar betrokkenen. Daarnaast kunnen ze ook het leren van klachten verder brengen door voorbeelden van leerzame klachten en constructieve vormen van klachtbehandeling breder te delen. Deze evaluatie doet daar een voorzet toe.

Beleidsreactie

In de beleidsreactie naar aanleiding van deze evaluatie geven de minister en de staatssecretaris van Defensie aan dat veel van de aanbevelingen uit het rapport zijn of worden opgepakt. Zo zal er een ruimere definitie worden gehanteerd waaronder ook onbehoorlijkheidsklachten en klachten ongewenst gedrag vallen:

“De medewerker doet zijn verhaal zonder zich druk te hoeven te maken over de juridische kwalificatie en wijze van afhandelen: als melding, als klacht, of anders. Gedurende het hele traject staan de belangen van de betrokken medewerker(s) centraal.”

Leidinggevenden en procesdeskundigen krijgen handvatten om klachten en meldingen te behandelen. Daarbij wordt ook inzicht gegeven in de ruimte die onder andere de Klachtregeling Defensie biedt voor het (in)formeel behandelen van een klacht of een melding, bijvoorbeeld door een goed gesprek of mediation. Verder wil Defensie het netwerk van procesdeskundigen zichtbaarder maken, zodat leidinggevenden en medewerkers deze deskundigen beter weten te vinden. Ook de procesdeskundigen zelf worden gestimuleerd om elkaar beter te vinden. Er worden kennistafels georganiseerd zodat zij ervaringen kunnen uitwisselen over de verschillende werkwijzen die zij hanteren. Zo wil Defensie stimuleren dat er intern van elkaar wordt geleerd.

 

De Tweede Kamer bespreekt deze evaluatie van de klachtbehandeling bij Defensie op 14 november 2019. Hier vindt u het volledige rapport.

 

**Mogen wij u vaker met dit soort inzichten inspireren? Ontvang een paar keer per jaar onze Inzichtenmail.**

Onderzoekende professionals

Tien gouden regels voor onderzoekende professionals

Onderzoekende professionals. We hebben het er wel steeds over, maar hoe doe je dat eigenlijk: onderzoekend naar je eigen werk voor de publieke sector kijken? Het kan verwarrend zijn: Moeten we nu ‘onderzoekers’ worden? (Antwoord = Nee) Kan ik dat wel, zonder uitgebreide opleiding? (Antwoord = Ja). We stelden tien gouden regels op voor onderzoekende professionals. Bottomline: je blijft bovenal professional maar neemt een onderzoekende houding aan!

 

1. Jouw eigen ervaring en perspectief als professional is je grootste kracht.
Gebruik je unieke positie en alle ervaring en kennis die je hebt opgedaan. Gooi dat niet weg om ‘onderzoeker’ te worden, maar wordt een onderzoekende professional. Als professional ben je dagelijks in de praktijk werkzaam en weet als geen ander welke thema’s spelen, welke discussies er leven en welke vertaalslagen er gemaakt moeten tussen beleid en praktijk. Dat is jouw kracht.

2. Onderzoeken is leuk en inspirerend en moet dat vooral blijven.
Let dus op jezelf, qua tijd, qua taken, qua verantwoordelijkheden.

3. Begin bij wat jij belangrijk vindt.
Die dingen die je verbazen, irriteren, warm maken of waarvan je denkt dat anderen ze zouden moeten zien kunnen de perfecte basis vormen voor een goede onderzoeksvraag naar iets wat er écht toe doet. Probeer expliciet en eerlijk na te denken over je eigen verwachtingen, waarden, aannames en belangen en die van je organisatie. Als dit lastig is, benut hiervoor bijvoorbeeld gesprekken met collega’s om dit scherp te krijgen. Dat is nodig voordat je de volgende stappen kunt maken.

4. Benader je onderwerp vanuit oprechte nieuwsgierigheid.
Kijk vervolgens hoe je het onderwerp zo kunt onderzoeken dat je zelf vanuit oprechte nieuwsgierigheid te werk kunt gaan…. Werk zoveel mogelijk met open vragen (hoe, waarom). Merk je dat je zelf té betrokken bent, of dat je het lastig vindt om de ander echt te horen omdat je eigen overtuigingen je in de weg zitten? Vraag jezelf af wat je nodig hebt om die oprechte nieuwsgierigheid (weer) mogelijk te maken. Formuleer open en geïnteresseerde vragen. Zoek de balans tussen jouw betrokkenheid en open nieuwsgierigheid.

5. Onderzoeken is een kans.
Een kans om vragen te stellen, mensen te benaderen of andere afdelingen of organisaties op te zoeken. Grijp die kans en spreek mensen aan die je zonder dit ‘excuus’ misschien niet aan zou kunnen of durven spreken. Bij oprechte interesse in het kader van een onderzoek, waarbij je overigens best mag zeggen dat het voor jou persoonlijk iets betekent, zijn mensen snel geneigd om mee te willen werken. Doe geen dingen die al gedaan zijn. Doe ook geen dingen die mensen met meer tijd of ervaring en training als onderzoeker veel makkelijker kunnen doen. Niet omdat zij het beter kunnen, maar omdat jij vanwege jouw unieke positie iets kunt dat zij niet kunnen. Benut jouw eigen ruimte en mogelijkheden.

6. Als onderzoekende professional heb je een verantwoordelijkheid.
Als onderzoeker stap je in een andere rol dan je dagelijkse rol van professional. Wees je bewust van deze rolwisseling. En wees je hiervan ook bewust in gesprekken met collega’s, externen etc die gewend zijn aan jou als professional. Geef in je gesprekken met anderen duidelijkheid over je rol en geef toelichting over het doel van het onderzoek. Wees je bewust van jullie onderlinge (machts)verhouding als onderzoeker en als professional. Wees je bewust van je gemeenschappelijke geschiedenis én toekomst.

7. Zie informatie als een cadeau dat wordt gegeven binnen een relatie.
Ga dus voorzichtig en zorgvuldig met dit cadeau om. Onthoud van wie en waarom je het gekregen hebt. ‘Do no harm’ en probeer rekening te houden met de belangen van anderen door bijvoorbeeld anonimiteit of onherleidbaarheid te garanderen. Of door juist jouw dankbaarheid expliciet te maken. Betrek ze zoveel mogelijk bij evt. vervolgstappen: van verslaglegging tot eindproduct. Laat zien dat je zorgvuldig, respectvol en vanuit betrokkenheid met hun inzichten omgaat.

8. Ga uit van de expertise van anderen.
Er zijn verschillende vormen van deskundigheid of kennis: Ervaringsdeskundigheid, theoretische deskundigheid, getuige van een beleidsontwikkeling. Vraag mensen naar datgene waarvan zij kennis hebben. Probeer ruimte te maken voor wat zij zelf (binnen het onderwerp) belangrijk vinden, daar zit vaak ook hun expertise. Als antwoorden niet interessant zijn, ligt dat meestal aan de kwaliteit van de vragen. Luister aandachtig en voorbij de woorden. Vraag door. Neem de ander serieus en onderdruk de neiging die je als professional wellicht hebt om dingen uit te gaan leggen.

9. Kijk analytisch.
Ga als het nodig is actief op zoek naar andere perspectieven, denkwijzen en ervaringen. Wees niet bang voor de meest kritische stem. Jouw onderzoek hoeft geen uitsluitsel te geven. Sterker nog, de waarde zit in het zoeken van waardevolle inzichten. Ga niet op zoek naar herkenning van jouw eigen veronderstellingen, maar kijk analytisch naar de informatie die je hebt opgehaald. Probeer het casusniveau te overstijgen en ga meer op zoek naar afwegingen of factoren die een rol spelen. Goede vragen kunnen meer opleveren dan antwoorden.

10. Zorg voor productieve impact, geen onderzoek voor in een la.
Bedenk wat het doel is van je onderzoek en pas daar je verslaglegging of eindproduct op aan. Met weinig tijd en een uniek perspectief als onderzoekende professionals, is het de kunst om creatief te zijn en de ruimte te pakken!

 

Tijdens het VNG/ GGD GHOR congres  ‘Handhaving en Naleving’ ging Manja Bomhoff in gesprek met ondertoezichtstaanden voor een publiek van GGD inspecteurs en handhavers van verschillende gemeenten.

Een houder van een gastouderbureau, een bestuurder bij een organisatie in verslavingszorg en een pedagogisch beleidsmedewerker in de kinderopvang vertelden over hun ervaringen met het toezicht door de GGD’en.

Onderwerpen die voorbij kwamen waren o.a. kwaliteit, stimulerende vragen, toezichtlast, uniformiteit. De ondertoezichtstaanden vertelden wat zij zagen als goed toezicht, benadrukten het belang van goed vertaalwerk tussen het beleid en de praktijk en spraken uit wat zij zouden doen met ‘de rotte appels’ als ze het voor het zeggen hadden.

Het was een bijzondere dag. Wat hadden deze ondertoezichtstaanden mooie nieuwe gezichtspunten, bijzondere ervaringen en innovatieve ideeën toe te voegen aan het gesprek over toezicht. Hoe anders kan het toezicht ervaren worden als je er vanaf de andere kant mee te maken krijgt! En tegelijkertijd, wat zijn er ook veel gezamenlijke belangen.

Betrokkenheid en frustratie

Het ging gedurende de dag ook over frustraties. Bijvoorbeeld over hoe lastig het is om informatie- en inzichten te delen. Inspecteurs en handhavers noemden dit punt gedurende de dag meerdere keren. Zij noemden de AVG zelfs als één van hun grootste frustraties in het plenaire gedeelte. Maar ondertoezichtstaanden kunnen hier blijkbaar ook zelf last van hebben. Bijvoorbeeld wanneer zij willen aangeven dat collega ondernemers of onderaannemers frauderen. Natuurlijk is het delen van gevoelige informatie iets waar voorzichtig mee om moet worden gegaan. Maar de frustratie bij een ondernemer die noch met de gemeente, noch met de belastingdienst informatie over (zijn onder-)aannemers kon delen, was invoelbaar. Het interessante voor het publiek van toezichthouders was om te zien hoe deze frustratie zo duidelijk voortkwam uit betrokkenheid. Betrokkenheid bij de kwaliteit van de sector én met het toezicht erop.

In gesprek met ondertoezichtstaanden

Het was een bevestiging van het belang om met ondertoezichtstaanden in gesprek te gaan. Heel mooi dat GGD GHOR Nederland dit handhaving congres samen met de VNG organiseerde en zo ondertoezichtstaanden een podium bood om hun ervaringen te delen.