Taalkracht

‘Wil je de wereld veranderen, begin dan bij de taal.’

‘De grenzen van mijn taal betekenen de grenzen van mijn wereld.’ – Ludwig Wittgenstein

Woorden scheppen werkelijkheid. Onze taal is ons denken, ons handelen. In deze tijd zien we veel gedoe over taal. Woorden zijn beladen geraakt, er komen nieuwe woorden die ook weer voor ophef zorgen. Taal kan vernieuwing stimuleren en belemmeren. Wanneer en waarom maken we ons eigenlijk druk om de woorden die we gebruiken?

Socioloog Christien Brinkgreve en de andere schrijvers van Taalkracht zien overal taalgebruik veranderen. Financiële taal neemt andere domeinen over zoals het onderwijs en de zorg, de DSM is de dwingende taal geworden in de psychiatrie, organisaties drukken zich uit in verhullende taal, musea moeten op eieren lopen als ze woorden zoeken bij hun beelden. Zij gaan op zoek naar taal die rechtdoet aan onze ervaringen, taal die ons niet insnoert in het heersende vertoog.

In Taalkracht presenteert een rijk palet van schrijvers betekenisvolle taalverschuivingen. Taalkracht waarschuwt en enthousiasmeert, roept op en geeft duiding. Een boek voor iedereen die beter wil begrijpen hoe woorden onze werkelijkheid maken en breken.

Christien Brinkgreve is emeritus hoogleraar Sociale Wetenschappen aan de Universiteit Utrecht. Naast haar universitaire werk heeft ze altijd geschreven voor een breder publiek. Ze schrijft over gevoel, gedrag en moraal, bekijkt deze in de context van de tijd en onderzoekt welke, vaak verborgen, eisen aan mensen worden gesteld.

Eric Koenen studeerde sociale wetenschappen, economie en bedrijfskunde aan onder meer de Radboud Universiteit Nijmegen en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij is voortzitter Raad van Commissaris bij Lefier en is sinds 2007 de eigenaar van de Doorwerthgroep.

Sanne Bloemink is freelance schrijver en journalist. Ze studeerde rechtsfilosofie aan de Universiteit van Amsterdam en journalistiek aan de New York University. Ze was werkzaam als advocaat en juridisch adviseur en focust zich nu op schrijven over zorg, wetenschap en technologie.

Met een inleiding van Paul Verhaeghe en bijdragen van Sanne Bloemink, Manja Bomhoff, Christien Brinkgreve, Rineke van Daalen, Trudy Dehue, Adriaan van Dis, Martine Gosselink, Maria Groen-Blokhuis, Daan Heerma van Voss, Branko van Hulst, Raoul de Jong, Eric Koenen, Elize Lam, Willem Oerlemans, Jim van Os, Bram de Ridder, Floortje Scheepers, Peter Henk Steenhuis, Paul Verhaeghe, Marian Verkerk, Liesbeth Woertman en Yvonne Zonderop.

Het boek is uitgegeven door ISVW
Druknummer: 1
Aantal blz: 176
Verschijningsvorm: Luxe paperback
NUR: 730
ISBN: 978-94-92538-72-7

Krantje
Het jaarlijkse Toezichtfestival

Vandaag, 24 maart, zou het jaarlijkse Toezichtfestival worden gehouden. Een interessant evenement dat Bureau Inspectieraad organiseert voor toezichthouders van (rijks)inspecties en waar mooie ontwikkelingen en vragen met elkaar worden gedeeld. Het is ieder jaar een mooie gelegenheid om met verschillende inspecteurs in gesprek te gaan. Zo bespraken we vorig jaar tijdens een workshop de mogelijkheden om (waarderend) in gesprek te gaan met ondertoezichtstaanden.

Een krantje over onderzoekende inspecteurs

Wij hadden het plan om tijdens het Toezichtfestival een inkijkje te geven in ons lopende project. ‘Aandacht voor wat werkt’ is een actieonderzoek met, en over, inspecteurs.  We maakten daarom een  krantje waarin we laten zien welke vragen de inspecteurs uit ons project hebben verkend en wat dit heeft opgeleverd.

Nou komt er vast nog een andere gelegenheid om die inspecteurs en hun bijzondere onderzoeken aandacht te geven. Maar toch nu alvast een klein berichtje. Starten bij vragen die inspecteurs zelf hebben over hun werk en de effecten van hun toezicht levert namelijk echt bijzondere inzichten op. Zowel op het uitvoerende niveau van de inspecteurs zelf als meer conceptueel waarbij het gaat over vragen over impact en betekenisvolle verantwoording.

Nu wachten we eerst op rustigere tijden en wensen we u allen sterkte en gezondheid. En gelukkig, deze post bederft niet. Maar mocht u het krantje alvast (digitaal) willen ontvangen, neemt u dan vooral contact met ons op.

Samenwerking

De samenwerking van Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff biedt publieke organisaties aanvullende expertises en een duidelijke visie op onderzoek.

Wat bedoel jij met effect?

Wat bedoel jij met effect?

Het valt ons op dat er nog wel eens langs elkaar heen wordt gesproken wanneer het in een organisatie gaat om effect. De een heeft het vooral over het meten van effect. De ander meer over de vraag wat zin heeft. Een derde wil vooral weten wat er gedaan moet worden.

Ook zijn er verschillende ideeën over waar naar gekeken zou moeten worden: De een kijkt bijvoorbeeld naar een deel van het proces, terwijl de ander misschien vooral wil kijken naar het eindresultaat. De een is benieuwd naar de korte, de ander naar de langere termijn. En de een wil vooral focussen op het merkbare en de ander houdt het liever bij het meetbare.

Duidelijkheid is een belangrijke voorwaarde

In effectonderzoek is het allereerst belangrijk dat je met elkaar duidelijkheid hebt over waarom je het eigenlijk over effect wil hebben. Pas daarna kun je zinnig gaan nadenken over hoe dat er dan uit zou moeten komen te zien. Eerder al schreven we deze blog over hoe het onderzoeken van effect om maatwerk vraagt. Nu hebben we, op basis van jullie opmerkingen en reflecties ook een opzet gemaakt voor een praatplaat: “Wat bedoel jij met effect?”. Zie het bijgevoegde document.

Wat bedoel jij met effect?

Wat bedoel jij met effect (Download pdf)

De plaat en de bijbehorende vragen (zie de pdf) zijn nog work-in-progress. We gaan er binnenkort weer verder over gesprek in één van de deelnemende inspecties aan ‘Inspecteurs over hun vak’

Wat denkt u: Zou iets als het bijgevoegde kunnen helpen om zo’n gesprek met elkaar te voeren? Wat zou er wel of niet goed kunnen werken? Mist er iets, of brengt dit op andere ideeën? Bijvoorbeeld voor een andere fase in het gesprek over, of het in kaart brengen van, effect? Wij vinden het vooral belangrijk dat het gesprek hierover op een zinnige manier gevoerd wordt. Professionals, zo is onze indruk, verliezen eigenaarschap en betrokkenheid wanneer er teveel langs elkaar heen wordt gepraat.

 

Manja Bomhoff
Yvonne van der Vlugt

 

**Mogen wij u vaker met dit soort inzichten inspireren? Ontvang een paar keer per jaar onze Inzichtenmail.**

Evaluatie klachtbehandeling Defensie
Wat kan er beter?

Hoe wordt de klachtbehandeling bij Defensie ervaren? Wat gaat er volgens klagers, beklaagden en betrokken professionals goed, maar vooral ook: wat kan er beter?  Het ministerie van Defensie heeft Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff gevraagd hiernaar onderzoek te doen. Afgelopen week stuurden de minister en de staatssecretaris dit onderzoek met begeleidende brief naar de Tweede Kamer. In de evaluatie ligt de focus op de factoren die de ervaringen van betrokkenen positief of negatief beïnvloeden en op wat er nodig is om de klachtbehandeling voor (oud)medewerkers van Defensie te verbeteren.

Aanleiding voor deze evaluatie zijn kritische rapporten van de Nationale ombudsman in zijn rol als Veteranenombudsman, vragen van de Tweede Kamer en de eigen behoefte van Defensie aan handvatten voor verbetering van de klachtbehandeling.

Van strakke procedure naar flexibel proces

Goede klachtbehandeling is belangrijk voor het vertrouwen van medewerkers in de organisatie. Adequate omgang met ongenoegens draagt bij aan goed werkgeverschap en versterkt de lerende organisatie. Uit deze evaluatie blijkt dat Defensie op al deze punten nog grote stappen kan zetten. Beoogde doelen van klagers en beklaagden en verwachtingen van klachtbehandeling worden zelden gerealiseerd. Dit vermindert het vertrouwen in de defensieorganisatie.

Dit komt vooral door een te strakke, formele procedure. Voor een goede klachtbehandeling is een flexibel proces nodig. De wet (Awb) en de Klachtenregeling Defensie bieden veel meer ruimte voor een passende behandeling van ongenoegens. Defensie maakt gebruik van een smalle, formele klachtdefinitie die intern en extern tot verwarring en miscommunicatie leidt. Dit versterkt het formele, negatieve beeld van klachten. Net zoals klagen bij het koffiezetapparaat dagelijks gebeurt, zou het ook gangbaar moeten zijn om ongenoegens mondeling of schriftelijk bij een leidinggevende neer te leggen. Deze pakt de klacht dan serieus en adequaat op, zonder dat daar als vanzelfsprekend een formele procedure voor wordt opgestart.

Aansluiten bij behoeften

Klachtbehandeling bij Defensie moet en kan beter aansluiten bij de behoeften van klagers en beklaagden. Er valt veel te winnen door nadrukkelijker stil te staan bij de behoeften van klagers en beklaagden en deze expliciet te bevragen. Het serieus nemen van de specifieke klachtcontext en individuele behoeften is niet hetzelfde als het inwilligen van alle wensen. Dit rapport laat zien dat klagers met hun klacht verschillende doelen kunnen hebben. Zo kunnen ze met hun klacht bijvoorbeeld de organisatie willen verbeteren of juist het gedrag van de beklaagde stoppen. Ook de waarden die voor klagers en beklaagden bij klachtbehandeling belangrijk zijn, zoals geheimhouding, onafhankelijkheid en voortvarendheid kunnen verschillende betekenissen hebben. Er past dus geen standaard formele procedure.

Luisteren en goede voorbeelden delen

Professionals en leidinggevenden die binnen defensie bij klachtbehandeling betrokken zijn, gaan te vaak uit van hun eigen (impliciete) logica’s over wat klachtbehandeling inhoudt. Hierdoor bestaan er afzonderlijke procedures voor klachten, meldingen en ongenoegens. Dat heeft lastige overgangen en processen tot gevolg die niet, of soms toevallig, aansluiten bij wat er nodig is. Leidinggevenden en de ondersteunende professionals kunnen een belangrijke rol spelen in het luisteren naar betrokkenen. Daarnaast kunnen ze ook het leren van klachten verder brengen door voorbeelden van leerzame klachten en constructieve vormen van klachtbehandeling breder te delen. Deze evaluatie doet daar een voorzet toe.

Beleidsreactie

In de beleidsreactie naar aanleiding van deze evaluatie geven de minister en de staatssecretaris van Defensie aan dat veel van de aanbevelingen uit het rapport zijn of worden opgepakt. Zo zal er een ruimere definitie worden gehanteerd waaronder ook onbehoorlijkheidsklachten en klachten ongewenst gedrag vallen:

“De medewerker doet zijn verhaal zonder zich druk te hoeven te maken over de juridische kwalificatie en wijze van afhandelen: als melding, als klacht, of anders. Gedurende het hele traject staan de belangen van de betrokken medewerker(s) centraal.”

Leidinggevenden en procesdeskundigen krijgen handvatten om klachten en meldingen te behandelen. Daarbij wordt ook inzicht gegeven in de ruimte die onder andere de Klachtregeling Defensie biedt voor het (in)formeel behandelen van een klacht of een melding, bijvoorbeeld door een goed gesprek of mediation. Verder wil Defensie het netwerk van procesdeskundigen zichtbaarder maken, zodat leidinggevenden en medewerkers deze deskundigen beter weten te vinden. Ook de procesdeskundigen zelf worden gestimuleerd om elkaar beter te vinden. Er worden kennistafels georganiseerd zodat zij ervaringen kunnen uitwisselen over de verschillende werkwijzen die zij hanteren. Zo wil Defensie stimuleren dat er intern van elkaar wordt geleerd.

 

De Tweede Kamer bespreekt deze evaluatie van de klachtbehandeling bij Defensie op 14 november 2019. Hier vindt u het volledige rapport.

 

**Mogen wij u vaker met dit soort inzichten inspireren? Ontvang een paar keer per jaar onze Inzichtenmail.**