Zo leer je meer van klachten

Zo leer je van klachten

Door Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff

Leren van klachten gaat niet vanzelf

Klachtbehandelaren in de zorg zijn zich bewust van het belang van een goede klachtafhandeling met respect voor de klager en beklaagde en oog voor het proces. Herstel van de relatie en het vertrouwen daarin staat daarbij vaak centraal. Echter, het leren van klachten; het formuleren van lessen, het prioriteren van pijnpunten en het werken aan verbetering blijft grotendeels een black box. Leren gaat niet vanzelf. Wat kun je eigenlijk doen om als organisatie beter te worden van klachten?

Leren is geen eenduidig doel. Er is variatie in klagers en hun klachten en er is variatie in leren en de vormen waarin dat kan. De vraag is: kunnen we er beter door worden? Met de inzet van verschillende leerstrategieën valt er optimaal te profiteren van de inzichten die klachten kunnen bieden. Dat vergt creativiteit, flexibiliteit en reflectie.

Hier zijn alvast drie tips waardoor een organisatie meer kan leren van klachten.

“Zo leer je meer van klachten” verder lezen

Veldwerk voor ambtenaren: een idee in het FD

Veldwerk voor ambtenaren

Veldwerk

De noodzaak om met burgers in gesprek te gaan en van hen te leren spreekt voor zich. Beleid kan niet zonder inzicht in de mensen om wie het gaat. In het contact tussen overheid en burgers zijn het juridische en het ‘meten is weten’ denken dominant: de aandacht gaat naar boze mensen en meerderheidsmeningen over meetbare vraagstukken. Maar laat beleidsmakers liever leren van de antropologie en een relatie aangaan met de mensen die zij moeten leren begrijpen.  Laat ze nadenken over hun eigen vanzelfsprekendheden, de waarde van unieke complexe verhalen en de invloed van context. Leren van en met burgers!

Manja Bomhoff, Het Inzichtenlab

Op 30 december 2017 in het Financieel Dagblad Weekend een van honderd inspirerende ideeën om Nederland in 2018 op een geheel andere manier in te richten. Een initiatief van Harry Starren en Gerbrand Bas. Een teaser voor mijn aanstaande boek over mensgericht onderzoek.

Op zoek naar de gouden klacht

Leren klachten selecteren

Op zoek naar de gouden klacht

Klachtenfunctionarissen moeten leren verleiden

Klachtenfunctionarissen zien als eerste de waarde van klachten. Op de klachten die zij doorgeven wordt echter lang niet altijd gereageerd. Het stokt bij het leren van klachten in de rest van het huis, zien zij.

Zij komen voortdurend in aanraking met klagers die hen informeren over hoe de zorg- of dienstverlening is ervaren en over wat er misschien beter kan. First hand zien ze de effecten van dingen die niet helemaal goed zijn gegaan en horen zij hoe goedbedoeld verkeerd kan zijn overgekomen.

Maar ook al zijn ze zelf overtuigd van de potentiële verbeterkracht van klachten, het blijft lastig om dat aan de rest van de organisatie door te geven. In mooie overzichten en prachtige tabellen presenteren ze de klachten in kwartaal- en jaarverslagen. Klachten die een bepaalde afdeling betreffen sturen ze integraal door naar de verantwoordelijke manager. In het jaarverslag beschrijven ze de aanbevelingen die volgen uit hun synthese van alle ontvangen klachten.

Wat gebeurt er daarna? Niks, of in ieder geval weinig. Managers laten amper van zich horen. Echt veel verbeteringen levert het niet op. Terwijl leren van klachten zo belangrijk is!

“Op zoek naar de gouden klacht” verder lezen

Verpleegkundigen betrekken bij het calamiteitenbeleid

Artikel TvZ Verpleegkundigen

Verpleegkundigen betrekken bij het calamiteitenbeleid

Verpleegkundigen kunnen, net als artsen, te maken krijgen met een calamiteit. Hun betrokkenheid bij de totstandkoming en de uitvoering van het calamiteitenbeleid is echter klein, terwijl hun inbreng bijzonder waardevol kan zijn. Zij kunnen ervoor zorgen dat aanbevelingen die volgen uit calamiteitenonderzoeken passen bij de praktijk. En dat die aanbevelingen vervolgens hun weg vinden naar de werkvloer, iets wat nu nog lastig blijkt. Verder zijn er ook nog beleidsmatige en sociale redenen om deze beroepsgroep meer te betrekken.

Samen met Marjan Comello,Maureen Elshof en Gerjan Heuver schreef ik een stuk over de rol van verpleegkundigen bij ziekenhuiscalamiteiten; een belangrijk onderwerp dat meer aandacht verdient. Het artikel is gepubliceerd in TvZ, het tijdschrift voor verpleegkundigen.

Gerjan Heuver is lid van de Raad van Bestuur van Gelre Ziekenhuizen. Samen hebben wij meerdere artikelen over calamiteitenbeleid gepubliceerd.  Marjan Comello en Maureen Elshof vervullen in diezelfde Gelre ziekenhuizen de rol van verpleegkundig expert patiëntveiligheid. Deze innovatieve functie is in het leven geroepen om de beroepsgroep nadrukkelijker bij het calamiteitenbeleid en de uitvoering ervan te betrekken.

De pdf van het artikel is hier te vinden

Dit artikel is met toestemming van de redactie overgenomen uit TvZ Tijdschrift voor verpleegkundigen 2017, nr. 4.

 

 

Zorgen over Big Data

Zorgen over Big Data

Van bestuurder tot beleidsmaker in de gezondheidszorg, iedereen lijkt het er over eens: big data heeft de toekomst. Er wordt hardop gedroomd: Effecten van interventies direct in kaart! Verloop van epidemieën direct inzichtelijk! Kwaliteit van zorg helder voor iedereen! Risico’s beter voorspelbaar! De mogelijkheden lijken onbegrensd.

 Over de nadelen van big data blijft het té stil. Alleen over de ethische en juridische kant van privacy wordt gewaarschuwd. Waarschuwingen die worden vertaald in procedures en voorzorgsmaatregelen. Fundamentelere discussies worden zelden gevoerd. Dit terwijl het juist zou moeten gaan over de menselijke maat en het eigenaarschap van data.

Zaken als vervreemding en de zichtbare en onzichtbare kosten moeten centraal komen te staan. Zonder het big data feestje nu helemaal te willen verpesten wil ik die lastigere onderwerpen graag aansnijden. Naïeve fascinatie moet plaats maken voor een realistischer beeld. Big data is geen wondermiddel.

“Zorgen over Big Data” verder lezen