Klachten en innovatie

Klachten zijn een krachtige bron voor innovatie!

Wat? Wat zeg je nou? Innovatie gaat toch over vooruit kijken?
Over het proberen van nieuwe dingen zodat de organisatie uiteindelijk beter wordt?
Over flexibiliteit en optimisme en over het aanboren van nieuwe mogelijkheden?
Hoe kan een klacht daar nou bij helpen? Klachten bevatten een negatief signaal over het verleden! De ontevredenheid van klagers geeft toch zeker geen energie voor verbetering en verandering?

Zeker wel! Hoewel het misschien niet direct logisch lijkt bieden klachten uitstekende kansen voor innovatie. Ze zijn in twee simpele stappen om te buigen.

Hoe doe je dat dan?

Nou, precies zo. Door het stellen van vragen. Vragen vormen de basis.

Mensen reageren vaak op klachten door een antwoord te geven. Of zelfs een weerwoord. Ze gaan vertellen wat er volgens hen precies gebeurd is. Dan willen ze aangeven hoe het werkelijk is gegaan of uitleggen hoe de situatie er vanuit hun eigen (professionele of organisatorische) standpunt uitziet. Dan volgt het zoeken naar de waarheid of een mogelijke oplossing. Perspectieven worden naast elkaar geplaatst opzoek naar raakvlakken. Dat kan uiteraard bevredigend werken en kan helpen bij het afsluiten van een vervelende gebeurtenis. Maar de meeste klagers is het hier niet alleen om te doen. Wat klagers willen is dat een ander niet hetzelfde overkomt. Ze willen verandering! Dat ze de moeite hebben genomen om een klacht in te dienen, laat hun motivatie zien. Ze willen een bijdrage leveren aan verandering.

De kunst is dus om klagers de goede vragen te stellen. Zodat ze geprikkeld worden om expliciet te maken hoe hun beeld van hoe het beter kan eruit ziet. Daarmee richt je je niet meer zozeer op het verleden, maar juist op de toekomst.

Welke vragen passen daar dan bij?

Vragen die gaan over wat klagers graag anders zouden zien. Vragen die klagers uitnodigen om verder mee te denken. Zodat zij kunnen vertellen hoe ze denken dat het beter zouden kunnen gaan. Waar volgens hen de ruimte zit voor innovatie.

Klagers vinden vaak dat hun klacht symptomatisch is voor een groter of meer structureel probleem. Je kunt klagers vragen wie er volgens hen zou kunnen leren van de klacht. Je kunt ook informeren naar wat volgens hen de belangrijkste overkoepelende les is. Zo beloon je klagers voor hun loyaliteit. Voor de moeite die ze hebben genomen om hun ongenoegens te uiten. Je neemt klagers zo uitermate serieus en bestendigt de bestaande relatie. Je buigt iets negatiefs om tot iets dat positief is en energie geeft.

De beklaagde professional betrek je uiteraard ook en stel je dezelfde vragen gericht op de toekomst. Lessen of veranderingen hoeven zeker niet (alleen) de beklaagde te betreffen. Veel vaker is de leerdoelgroep van een klacht breder dan alleen de beklaagde. Of zelfs een heel andere. We schreven hier eerder ook een artikel over ‘Leren van klachten gaat niet vanzelf‘. Door de professional mee te laten kijken naar mogelijkheden voor de toekomst in plaats uitsluitend naar mogelijke fouten uit het verleden, creëer je ruimte voor innovatie.

Deze aanpak heeft veel overeenkomsten met het Waarderend Veranderen (Appreciative Inquiry). Waarderend veranderen is gebaseerd op het idee dat verandering gesprek voor gesprek ontstaat. Door aan te sluiten bij wat betrokkenen zelf van waarde vinden en waar zij naartoe willen worden veranderingen door mensen gedragen. In het geval van klachten gaat erom te achterhalen waar voor mensen de achterliggende waarde zit. Wat maakt dat mensen iets zo belangrijk vinden dat ze de moeite nemen om te klagen? Welk doel streven ze na? Wanneer je dat weet kun je namelijk samen verder komen. Dan kunnen klager en beklaagde samen met elkaar doorpraten zonder dat er met een vinger gewezen hoeft te worden.

Zijn alle klachten en klagers hier dan geschikt voor?

Deze reactie horen we inderdaad vaker. Het antwoord is ja en nee. Uiteindelijk kun je iedere klacht ombuigen tot een idee voor innovatie. De vraag is alleen of je daar als organisatie tijd en energie voor hebt. Waarschijnlijk niet. Ik adviseer altijd om na te denken over de waarde van klachten. Sommige klachten en klagers lenen zich uitstekend voor innovatie. Dat is het laag hangende fruit wat je eigenlijk niet kan laten hangen. Andere klagers kosten de organisatie ontzettend veel moeite. Of ze gaan over zo’n specifieke gebeurtenis dat het lastiger is om de overstijgende lessen te zien. Of ze vergen nog heel wat reparatiewerk en excuses. Innovatie en verbeterkracht vergen energie en zin. Die zijn niet onuitputtelijk. Je kunt in dit opzicht dus beter niet iedere klacht hetzelfde behandelen. Je analyseert en selecteert welke klachten zich het beste lenen als bron voor innovatie.

Klagers hoeven niet gevraagd te worden uitgewerkte of praktisch werkbare verbetervoorstellen formuleren. Zij geven met hun visie op de toekomst slechts een startsein voor innovatie. Als organisatie blijf je in ‘the lead’ wanneer het gaat over hoe de verandering er in de praktijk uit zou kunnen zien en of je er voor kiest of niet. De organisatie beslist. Het zoeken naar verbetering staat voorop. De leerdoelgroepen, de mensen die in hun dagelijkse werk de verbeteringen zullen doorvoeren, betrek je liefst zo snel mogelijk. Dat verhoogt hun motivatie om de verandering vorm te geven.
Soms blijkt een klager zelf ook een rol te kunnen spelen bij de totstandkoming van verandering. Bijvoorbeeld wanneer de klacht eigenlijk ook een derde partij betreft en je nog krachtiger kunt opereren wanneer je gezamenlijk optrekt. Of wanneer de klager door zijn verhaal zelf te vertellen een bepaald publiek kan bereiken.

Een andere manier om naar klachten te kijken dus!

Inderdaad. Klachten zijn een krachtige innovatiebron wanneer je je richt op de toekomst en de juiste vragen stelt. Ik ben benieuwd naar welke verbeterideeën ze jouw organisatie op leveren!

Manja Bomhoff

P.S. Voor meer informatie over waarderend veranderen, kijk vooral eens bij Meerkat. Niels Tekke en Rob van der Loo van Meerkat organiseerden kortgeleden een MOOC over waarderend veranderen die Yvonne en ik heel inspirerend vonden.

Zo leer je meer van klachten

Zo leer je van klachten

Door Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff

Leren van klachten gaat niet vanzelf

Klachtbehandelaren in de zorg zijn zich bewust van het belang van een goede klachtafhandeling met respect voor de klager en beklaagde en oog voor het proces. Herstel van de relatie en het vertrouwen daarin staat daarbij vaak centraal. Echter, het leren van klachten; het formuleren van lessen, het prioriteren van pijnpunten en het werken aan verbetering blijft grotendeels een black box. Leren gaat niet vanzelf. Wat kun je eigenlijk doen om als organisatie beter te worden van klachten?

Leren is geen eenduidig doel. Er is variatie in klagers en hun klachten en er is variatie in leren en de vormen waarin dat kan. De vraag is: kunnen we er beter door worden? Met de inzet van verschillende leerstrategieën valt er optimaal te profiteren van de inzichten die klachten kunnen bieden. Dat vergt creativiteit, flexibiliteit en reflectie.

Hier zijn alvast drie tips waardoor een organisatie meer kan leren van klachten.

Variatie in leren tip 1 : Bedenk wat je van een klacht kunt leren

Van de ene klacht valt meer te leren dan van de andere.  Klachtbehandelaren vinden het vaak lastig om onderscheid tussen klagers en klachten aan te brengen. Zij hechten belang aan hun objectieve en onafhankelijke rol en willen iedere klager gelijk behandelen. Echter, bij het leren van klachten krijgt de klachtbehandelaar een andere rol. Om te kunnen leren van een klacht is niet langer die neutrale onpartijdige klachtbehandelaar nodig.

Zo moet er worden nagedacht over de vraag of de klacht een directe les bevat of juist op indirecte wijze leerzaam is. Soms is een klacht makkelijk te interpreteren en de les in één zin samen te vatten. Dan gaat het bijvoorbeeld om verbetering van de dagelijkse uitvoering: de wifi werkt slecht; het eten is onsmakelijk; een afspraak ging drie keer niet door. Een klacht kan ook een complex geheel aan omstandigheden of gebeurtenissen omvatten waarbij de belangrijkste les op een heel ander niveau ligt.

 

Inzicht in verschillende perspectieven

Klachten kunnen belangrijke inzichten bieden en het inlevingsvermogen van de organisatie en van zorgverleners stimuleren: Zo angstig of kwetsbaar kan je je in ons ziekenhuis blijkbaar voelen…

Nog suf van de narcose werd mij verteld dat ik de volgende dag sowieso naar huis zou moeten. Dat was protocol. Ik heb me nog nooit zo kwetsbaar en alleen gevoeld.

Zoveel organisatorische, financiële en emotionele voorbereidingen treffen sommige patiënten blijkbaar voor een operatie die voor ons routinewerk is …

Ik ben zelfstandig sportcoach en heb verschillende groepen en individuen die ik door de week heen coach en begeleid. Voor mijn liesbreukoperatie moest ik dus niet alleen thuis van alles zien te regelen; opvang voor de kinderen en een beetje zorg en ondersteuning voor mijzelf. Voor alle afspraken met klanten moest ik vervanging of een andere oplossing verzinnen. Toen ik dat allemaal had geregeld werd ik gebeld dat de operatie met een week werd uitgesteld. Zonder uitleg of iets. Zouden ze door hebben hoe ontzettend veel moeite (en inkomen) het mensen kan kosten om zoiets te organiseren?

De specifieke omstandigheden uit dit soort klachten kunnen gezien worden als illustratie en kunnen helpen bij het leren. In de kern gaan dit soort klachten om de spanning tussen de verschillende perspectieven: van de organisatie, het zorgsysteem, de professionals en de patiënten. Door met elkaar, en als het kan met een klager, het gesprek aan te gaan over het mogelijke leerresultaat is een eerste stap gezet op weg naar leren. Dan kan ook bepaald worden of dit een les is die de organisatie op dit moment en met deze aanleiding ook wil en kan leren.

Variatie in leren tip 2: Bepaal de leerdoelgroep van een klacht

Wanneer de les helder is en het voornemen er is om te leren van een klacht, kan de precieze leerdoelgroep worden bepaald. Wie kunnen er van deze klacht(en) leren? Voor wie is deze les zinnig? Dit kunnen andere personen zijn dan waartegen de klacht in eerste instantie is gericht.

Denk bijvoorbeeld aan de klacht tegen een vaatchirurg. Zij heeft vlak voor de operatie nog aan de patiënt gevraagd om welk been het gaat.

Zo’n operatie is toch spannend, je moet je tenslotte helemaal overgeven aan die artsen. Toen mij vlak voor de operatie opeens werd gevraagd naar mijn naam en naar waarvoor ik kwam raakte ik compleet overstuur. Wisten zij dit dan niet? Hadden ze hun huiswerk soms niet gedaan? Ik schrok en kon amper iets uitbrengen. Een ellendig gevoel van angst en onmacht. Dat gevoel had ik nog steeds toen ik na de – overigens succesvolle operatie- weer wakker werd.

Wanneer de klacht van deze geschrokken patiënt zonder meer wordt doorgestuurd naar de vaatchirurg zal zij aangeven dat zij heeft gehandeld volgens protocol. Haar vraag is uiteraard bedoeld om rechts-links wisselingen tegen te gaan.

Bij een niet-passende ontvanger wordt een klacht al snel ‘afgedaan’ en stopt het leren nog voordat het begonnen is. In het beste geval krijgt de patiënt nog een geduldige uitleg over patiëntveiligheid en wat statistieken over ‘adverse events’. Terwijl het bij navraag goed zou kunnen zijn dat het vaker voorkomt dat patiënten voor een operatie onaangenaam verrast worden door dit soort  cruciale, maar voor sommigen lastig te plaatsen controlevragen. De ervaringen van vaatchirurg en klager samen zijn leerzaam voor de opstellers van het protocol. Inzicht in hoe deze belangrijke vragen in stressvolle situaties voor angst en onzekerheid kunnen zorgen kan tot een verbeterd invoelen en gezamenlijk leren leiden.

Variatie in leren tip 3: Bepaal je strategie om te leren van een klacht

Tenslotte valt er op allerlei manieren te leren van klachten. Nu worden klachten vaak integraal of in samengevatte vorm doorgestuurd naar de beklaagde in de hoop dat die er zelf lering uit trekt. Als er al een leerstrategie is dan zijn die van de eerste orde (de casus wordt ‘opgelost’ ) of de tweede orde (er wordt een richtlijn aangepast, het beleid wordt veranderd). Interessant zou zijn om te kijken of er ook derde orde leren kan plaatsvinden, waarbij de leerdoelgroep zelf reflecteert op de te leren lessen en dat, met ondersteuning, omzet in de praktijk.

Dat de klager zelf ook gevraagd kan worden om in dit proces een rol te spelen zal voor veel klachtbehandelaren nog erg spannend zijn. Of dat klachten ook in andere vormen hun weg in de organisatie kunnen vinden. Toch zal de klachtbehandelaar als ambassadeur van het leren van klachten manieren moeten ontdekken waarop hij de organisatie voor klachten kan interesseren. Daarbij zijn creativiteit en flexibiliteit sleutelwoorden.

En dan nog een laatste tip. Heeft de klacht echt tot een wezenlijke verbetering geleid? Of is er door de klacht werkelijk een dieper inzicht ontstaan? Vergeet dan niet de klager daarvan op de hoogte te stellen. Ofwel direct, ofwel indirect. Bijvoorbeeld een betekenisvolle weergave op uw website of in het jaarverslag van uw organisatie. Weersta daarbij de verleiding om alleen op kwantitatieve wijze de waarde van klachten te demonstreren. Kies ook eens voor een meer kwalitatieve interpretatie. Met een zinnige terugkoppeling is het leren van klachten pas echt compleet. Dan werk je bovendien serieus aan het herstel van vertrouwen.

Door Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff

Meer informatie:

Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt geven samen een  ‘Beter worden van klachten’ cursus. Dit traject is ontwikkeld voor klachtenfunctionarissen en kwaliteitsmedewerkers uit ziekenhuizen. Meer informatie en mogelijkheid tot aanmelden vindt u hier.

Op zoek naar de gouden klacht Blog van Manja Bomhoff

Daarom is het belangrijk om te leren van klachten! Blog van Yvonne van der Vlugt

Daarom klagen verpleeghuisbewoners zo weinig Blog van Manja Bomhoff