Met deze zeven stappen komt u van informatie tot inzicht

Met deze zeven stappen komt u van informatie tot inzicht

Hoe ervaren patiënten uw zorg? Wat vinden medewerkers van uw beleid of toezicht? Hoe kunt u burgers beter betrekken bij uw overheidsdienst? Dit zijn belangrijke vragen die om meer inzicht in de belevingswereld van uw stakeholders vragen.

Voor een onderzoek naar het perspectief van stakeholders is een heel scala aan onderzoeksmethodes te gebruiken. Of nu gekozen wordt voor een vignetten- of een observatiestudie; interviews, groepsgesprekken of consultatierondes; in co-creatie of meer op afstand; alles hangt af van de behoefte aan inzicht die centraal staat.

Zeven noodzakelijke stappen

De behoefte aan inzicht dient zorgvuldig te worden bepaald. Te vaak stellen onderzoeksprojecten teleur omdat de onderzoeksvraag niet de werkelijke vraag blijkt te zijn. Dat voorkomen vergt goed luisteren, doorvragen en bijsturen. Ook tussentijdse (informele) besprekingen van de bevindingen of het onderzoeksproces helpen om de aansluiting tussen vraag en onderzoek te behouden. Dit zijn zeven stappen waarover u voor u begint met het onderzoek al het gesprek met elkaar aangaat. De stappen worden stuk voor stuk omschreven in de wetenschappelijke literatuur over evaluaties, beleidsonderzoek en impact en bewijzen in de praktijk altijd hun waarde.

  1. De vraag helder krijgen: wat wilt u nou écht weten en (ook heel belangrijk) waarom?
  2. De opzet, reikwijdte, focus en gezamenlijke verwachtingen over het onderzoek bepalen.
  3. Helderheid krijgen in het eigen (beleids-)doel of uw eigen achterliggende aannames.
  4. Bestaande informatie opzoeken en (her)waarderen.
  5. Een creatief, betrokken onderzoek op maat uitvoeren om nieuwe informatie te verzamelen.
  6. Alle informatie gezamenlijk waarderen om zo samen tot inzichten te komen.
  7. De inzichten in een passend, mooi, werkbaar product vatten.

De stappen geven houvast aan het onderzoeksproces. Ze zorgen ervoor dat onderzoek leidt tot gemeenschappelijk gedragen inzichten. Nou denkt u vast: wat een vanzelfsprekendheid, hier is geen speld tussen te krijgen! Dat klopt, en toch krijgen vrijwel alle stappen geregeld te weinig aandacht en worden stappen 3, 6 en 7 vaak in zijn geheel over geslagen.

Kortom, bezint eer u begint en zorg ervoor dat u deze 7 stappen (meerdere keren) doorloopt. U wilt toch niet dat uw onderzoek in de la belandt!

Informatie, openheid en argwaan in de zorg

Lastig te interpreteren informatie en grote argwaan

We zien aan de discussie over de ‘zwarte lijst’ hoe groot het verlangen van burgers is naar openheid en naar duidelijke kwaliteitsinformatie. Zeker over diensten die ingrijpend maar ook lastig zelf te controleren zijn. Zoals de zorg. Burgers (waaronder ook Tweede Kamerleden en journalisten) worden argwanend wanneer informatie  niet wordt gedeeld. En dat is logisch. Anderzijds zien we ook hoe lastig sommige informatie te duiden is. En hoe groot de consequenties zijn wanneer lastig te interpreteren informatie een eigen leven gaat leiden.

 

Dit gaat nog veel vaker gebeuren

We gaan deze discussie over de openbaarmaking van risicoinschattingen vast nog veel vaker krijgen (in de zorg, maar ook over banken, scholen, restaurants, fabrikanten). Andere toezichthouders maken namelijk vergelijkbare risicoinschattingen als de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Zo bepalen zij hoe intensief zij toezicht gaan houden op hun ondertoezichtgestelden. Maar deze inschattingen voor risicogestuurd toezicht dienen heel anders geïnterpreteerd te worden dan kwaliteitsinformatie. Het is dus een kwalijke zaak als deze lastig te interpreteren informatie (met evengoed grote consequenties) nog vaker openbaar gemaakt moet worden.

De oplossing ligt in een grotere openheid over de basisinformatie

Volgens mij ligt de oplossing, paradoxaal genoeg, vooral in nog (veel) meer openheid. Maar dan over directe kwaliteits- en procesindicatoren. We moeten ons daarbij niet blindstaren op het ontwikkelen van die ene ‘gouden kwaliteitsindicator’ (of risicoinschatting) waar alles inzit. Veel meer aandacht is juist nodig voor het delen van informatie over de directe processen, uitslagen of resultaten van het primaire proces.

Veel toezichthouders zijn hier al mee bezig. Bijvoorbeeld door inspectierapporten steeds toegankelijker en begrijpelijker te maken.

Als organisaties openheid geven, worden risicolijsten minder interessant

We moeten echter vooral niet alleen naar de toezichthouders kijken. Ondertoezichtgestelden zijn zelf ook aan zet. Zorginstellingen kunnen nog zo veel meer relevante informatie delen. Uit angst voor reputatieschade is men te terughoudend.

Thuiszorgorganisaties, verpleegzorginstellingen en ziekenhuizen (maar ook scholen, banken en fabrikanten) kunnen beter zo open en eerlijk mogelijk zijn. Over de dingen die goed gaan. Maar ook over de klachten die zij hebben gehad en de zaken die (misschien) mis zijn gegaan.

Door openheid te geven houden organisaties zelf de regie. Zo kunnen zij ook zelf aangeven wat zij bijvoorbeeld aan klachten en fouten gedaan hebben. Hoe zij aan kwaliteitsverbetering werken. Mijn inschatting is dat wanneer organisaties zelf meer openheid geven, de interesse in dit soort meta-inschattingen van toezichthouders afneemt. En mocht dat niet (direct) zo zijn, dan zijn organisaties in ieder geval beter voorbereid als de volgende risicolijst openbaar wordt gemaakt.

Het is ons goed recht

Daarnaast, en dat is eigenlijk het belangrijkste: burgers hebben recht op dit soort informatie. Informatie die duidelijk is, goed te interpreteren en het mogelijk maakt een eigen, gedegen afweging te maken. Uiteindelijk zal zulke informatie het vertrouwen in de gezondheidszorg alleen maar sterken. Dan kunnen burgers zelf de risico’s beter inschatten.

Wat denkt u? Welke informatie zou u graag openbaar willen maken of zien in de zorg? En wat houdt u tegen om deze informatie te delen?

N.B. In dit interessante verhaal van communicatie expert Ewoud Nysingh werd vanuit een heel andere invalshoek een vergelijkbaar punt gemaakt.