Inspecteurs over hun vak

Inspecteurs over hun vak

Presentatie ‘Inspecteurs over hun vak’

Begin juli organiseerde de Inspectieraad traditiegetrouw de zomerbijeenkomst voor de eigen netwerken.Deze bijeenkomst gaat om de combinatie tussen inhoud en ontmoeting. Antropoloog Manja Bomhoff presenteerde daar het onderzoek. Antropoloog Manja Bomhoff liet daarna de achtergrond en resultaten van haar onderzoek zien. Zij heeft in opdracht van Bureau Inspectieraad kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder een groep inspecteurs van diverse inspecties.

Inspecteurs over hun vak

Manja: “Als antropoloog heb ik aandacht voor waarden; wat vinden mensen belangrijk? Daarnaast kijk ik naar de omgeving, de context, waarin mensen werken. De inspecteurs laten in dit onderzoek zien hoezeer zij bij hun werk, hun vak zijn betrokken. Daar hoort ook bij dat ze niet allemaal hetzelfde denken. Ze kunnen juist in hun vak groeien als de gelegenheid krijgen om in gesprek te gaan over de dilemma’s die ze in hun werk tegenkomen, en ontdekken welke verschillende opvattingen er leven.” Bron: Nieuwsbericht Inspectieraad

En uit het voorwoord van het boek:

De ‘stam’ van inspecteurs in beeld brengen, dat had Teusjan Vlot, algemeen secretaris Inspectieraad en hoofd Bureau Inspectieraad, voor ogen. Eind 2016 vroeg hij daarom antropoloog Manja Bomhoff om te onderzoeken wie dat nou precies zijn, inspecteurs. Hoe ziet hun vak eruit, wat houdt hen bezig, wat voor type mensen zijn het, hoe gedragen ze zich? Wat vinden zij een goede inspecteur, en zijn ze dat zelf al? Zijn er collega’s die ze als rolmodel zien. Vlot: “Ik zie Manja als onze ‘hokjesman’, zoals programmamaker
Michael Schaap dat is in het gelijknamige televisieprogramma. Daarin onderzoekt hij de leefwereld van mensen in verschillende subculturen (‘stammen’) in Nederland.”

 

Persoonlijke en maatschappelijke risico’s

Risico’s

Een jaar geleden gaf ik mijn baan op om te kunnen beginnen als zelfstandig onderzoeker en adviseur. Sommigen noemden dat een moedige stap. Anderen vertrouwden me toe dat ze zoiets ook wel eens hadden overwogen, maar niet hadden gedurfd.

Natuurlijk was het een spannend besluit; ik had geen idee hoe het precies zou gaan uitpakken. Maar moedig voelde het niet. De maanden voordat ik de knoop doorhakte hadden m’n man en ik bedacht hoe lang we het zonder mijn inkomen konden uitzingen. Dat was ongeveer een jaar, en als we zuiniger zouden leven nog heel wat langer. Ik had me ook proberen voor te stellen hoe het zou voelen als het een hele tijd niet zou lukken om opdrachten te krijgen, en hoe andere mogelijke mislukkingen eruit zouden kunnen zien. Het werd me steeds duidelijker dat als ik het mezelf zou toestaan om te proberen, om fouten te maken en daarvan te leren het sowieso een waardevol jaar zou worden. Tegelijkertijd kreeg ik ook een steeds helderder beeld van het mogelijke risico van nietsdoen: spijt, verlies aan inspiratie, daadkracht en eigenheid. Zo bezien werd de beslissing eenvoudig.

Foto: Watersportvereniging Hoorn

 

Risico’s in de gezondheidszorg

In mijn werk help ik organisaties in de gezondheidszorg nadenken over risico’s, zoals kwaliteitsvermindering of calamiteiten. De neiging om daarbij vooral de focus te leggen op die risico’s die het meest tastbaar of meetbaar zijn zie ik daarbij steeds terugkomen. Sommige scenario’s zijn zo naar dat we er alles aan willen doen om te zorgen dat ze nooit (meer) werkelijkheid worden. Ook de buitenwereld voert die druk op. Op iedere nare gebeurtenis volgt dezelfde reactie van zelfkastijding, oorzakenonderzoek en richtlijnenformulering. Daardoor wordt de andere zijde van de balans vergeten: de minder tastbare risico’s, lastiger meetbaar en vaak pas voelbaar op de langere termijn. In het geval van het bovengenoemde Grote Vermijden bijvoorbeeld: een opeenstapeling van richtlijnen, een gebrek aan zicht op het grotere geheel en een verlies aan vertrouwen in de professionals die het moeten doen. We voeden de illusie van maakbaarheid terwijl de grootste ellende voortkomt uit niets meer dan verschrikkelijke pech. Die zijde van de balans verdient meer aandacht.

Tot nu toe heb ik veel geluk en pakt mijn beslissing goed uit. Maar doordat ik beide kanten rustig heb kunnen bekijken – en niet alleen heb gefocust op die risico’s die misschien het meest voor de hand liggen- heb ik vertrouwen in de keuze. Wat er ook gebeurt. De grootste zaken in het leven blijven nou eenmaal onzeker. In de tussentijd laat ik me graag meer leiden door wat ik graag zou willen bereiken dan door wat ik wil zien te vermijden.

 Stichting Leoforte vroeg me een blog voor de website te schrijven. Hun motto: Verbeter je leven, kies zelf; Blogs voor en door durfals. Ik schreef een stukje over risico’s. Over hoe belangrijk het is om naast de meest voor de hand liggende risico’s ook de minder duidelijke en minder meetbare risico’s in kaart te brengen. Een persoonlijk verhaal, maar ook mijn kijk op hoe we in de gezondheidszorg meer tegen risico’s aan zouden moeten kijken. Dit is de link naar de oorspronkelijke blog op de LeoForte website.

De foto is van Watersportvereniging Hoorn en gevonden op NHNieuws.

Daarom klagen verpleeghuisbewoners zo weinig. Gaat de Wkkgz hen helpen?

Daarom klagen verpleeghuisbewoners zo weinig.

Bewoners in verzorg- en verpleeghuizen klagen relatief weinig. Althans, er worden weinig klachten geregistreerd. Bij het NIVEL deden wij in opdracht van het Ministerie van VWS in 2013 onderzoek naar de vraag waar dat aan zou kunnen liggen. Over dit onderzoek is nu ook een artikel in Health Policy verschenen (tot 8 februari 2017 gratis te downloaden). Met de inwerkingtreding van een nieuwe klachtwet, de Wkkgz, is het een goed moment om nog eens stil te staan bij de belangrijkste inzichten uit dat onderzoek.

Klagen als belangrijk recht

Klagen is een belangrijk recht van patiënten. In de langdurige ouderenzorg wordt echter relatief weinig geklaagd. Althans, er worden weinig klachten geregistreerd. Zijn er wel klachten, of kunnen bewoners eventuele ongenoegens op een andere manier kwijt? Wij deden destijds verkennend onderzoek in drie verzorgingshuizen. We deden observaties en hielden interviews met bewoners, familieleden, zorgverleners en andere personeelsleden, klachtenfunctionarissen, zorgmanagers en regiomanagers.

“Ik ben heel makkelijk wat dat betreft”

Bewoners zelf zeggen liever niet te willen klagen. Zo willen bewoners graag ‘goed liggen’ bij het personeel. Ze zien zichzelf graag als ‘makkelijk’. Of ze willen niet dat het personeel op ‘zijn kop krijgt’. Veel bewoners verwachten ook niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen.

Tactisch klagen

Bewoners die hun ongenoegens wel uiten, geven aan dit zo tactisch mogelijk te doen. Ze denken daar van te voren goed over na en doen dit vaak liever via familieleden of bij specifieke zorgverleners. Ook bespreken sommige bewoners graag hun ongenoegens met personeelsleden die geen zorg verlenen. Zo werd graag even informeel gesproken met een receptioniste of een kapper, mensen die wel luisteren maar niet direct gaan ‘oplossen’. Ook bewoners die wel klagen geven aan niet snel naar de cliëntenraad of klachtenfunctionaris te gaan met een klacht.

Hoe kunnen we het beter doen?

De vraag van bewoners blijft vaak ‘stil’. Toch hebben verzorgingshuizen input over ongenoegens nodig om de zorg te kunnen verbeteren. In de drie onderzochte instellingen blijkt het personeel op allerlei manieren ‘stille’ bewoners te stimuleren zich te uiten. Zo vraagt een verzorgende na de verzorging bijvoorbeeld steevast: “Bent u tevreden?”

Bewoners lossen liefst alles op in een goed gesprek. Of ze houden ongenoegens voor zich. Omdat ze vinden dat die nu eenmaal bij het leven horen. Het vergt goede communicatievaardigheden van het personeel om ongenoegens te horen. Dat kan laagdrempelig tijdens de normale zorgverlening. Maar het is ook goed om tijdens vaste evaluatiemomenten de bewoner expliciet uit te nodigen om te bespreken wat er goed gaat en wat er beter kan. De uitspraak ‘klachten zijn gratis advies’ geldt misschien wel voor managers, maar niet voor de meeste bewoners. Het kost hen moeite en energie om hun ongenoegens te verwoorden. Daar kunnen ze best wat hulp bij gebruiken.

Een nieuwe wet

De nieuwe wet, de Wkkgz heeft veel losgemaakt in de zorgsector. Zorgaanbieders zijn druk bezig geweest met het opstellen van nieuwe klachtenregelingen en het nadenken over de vraag bij welke geschilleninstantie zij zich aansluiten. Allerlei formele, organisatorische zaken die belangrijk zijn voor die enkele bewoner of patiënt die wel officieel klaagt. Echter, voor de meeste bewoners van verpleeghuizen zijn bij ongenoegens andere zaken veel belangrijker.

Met de start van een nieuw jaar wens ik zorgaanbieders vooral veel energie om juist die niet-officiële kant meer op te pakken: aandacht voor klachten die nog niet als ‘klacht’ zijn geoormerkt. Het bijbehorende wensenlijstje:

  • Informele én vaste momenten om zaken rustig te bespreken,
  • met professionals die goed kunnen communiceren,
  • die door hun managers worden aangemoedigd om goed te vragen én te luisteren
  • en de ruimte krijgen en nemen om iets doen met de feedback van bewoners.

Meer inzichten zijn te vinden in het NIVEL onderzoeksrapport.

“Stop de grenzeloze verzameldrift van nutteloze data”

‘Nederland lijdt aan protocolitis’ stond deze week in de Volkskrant. De quote is opgetekend uit de mond van Wouter van den Berg van de VPH (de Vereniging Praktijkhoudende Huisartsen). Huisartsen in Nederland waarschuwen steeds vaker tegen allerlei perverse prikkels en systemen in de gezondheidszorg. Ze hebben het over een doorgegroeide bureaucratie en de negatieve uitwerkingen van de marktwerking. En ze waarschuwen ons dus ook voor te vergaande protocollering en voor een ‘grenzeloze verzameldrift van nutteloze data’.

Vooral dat laatste inzicht van de artsen deel ik volkomen. Uit groot enthousiasme voor het ‘meten is weten’-motto wordt in de gezondheidszorgsector elke dag meer en meer informatie gezocht, gekwantificeerd en bijgehouden. Daarbij zorgen de torenhoge verwachtingen van ‘big data’ ervoor dat er voortdurend nog meer olie op het vuur van de verzameldrift wordt gegooid. De vraag of al die data inderdaad tot meer praktisch toepasbare inzichten leiden wordt zelden gesteld. Aandacht voor de nadelen van de verzamelwoede is beperkt. En komt vrijwel nooit uit de onderzoekshoek. De gezondheidszorg moet immers gebaseerd zijn op evidentie.

In hun manifest leggen de artsen een link tussen de verzameldrift en het vertrouwen in de deskundigheid van de beroepsgroep. De huisartsen wijzen naar de rol van politiek, toezicht en zorgverzekeraars. Zo duiden ze de bestaande controlemechanismen die leiden tot al die dataverzameling. Wat mij betreft hadden de huisartsen ook naar de rol van (wetenschappelijk) onderzoek mogen wijzen. Onderzoek wordt nog veel te veel gezien als de neutrale facilitator van objectieve informatie over kwaliteit, risico’s en andere sturingsinformatie. Zo neutraal is die informatie echter niet. Bovendien, alleen al het feit dat onderzoek ook (kosten en registratie-)lasten meebrengt maakt dat er kritischer gekeken moet worden naar de rol die onderzoek speelt in die verzameldrift.

Greenhalgh (2014, BMJ) en anderen beschreven hoe ‘the evidence based tail [is] wagging the clinical dog’. Een te grote nadruk op de noodzaak voor meer evidentie om de gezondheidszorg te verbeteren kan ervoor zorgen dat we het doel voorbij schieten. Het signaal van de huisartsen dient daarom veel breder te worden opgepakt. Hopelijk dragen hun frustraties bij tot meer bezinning op dit vlak. Zinnige zorg vraagt immers om zinnig onderzoek.

Met deze zeven stappen komt u van informatie tot inzicht

Met deze zeven stappen komt u van informatie tot inzicht

Hoe ervaren patiënten uw zorg? Wat vinden medewerkers van uw beleid of toezicht? Hoe kunt u burgers beter betrekken bij uw overheidsdienst? Dit zijn belangrijke vragen die om meer inzicht in de belevingswereld van uw stakeholders vragen.

Voor een onderzoek naar het perspectief van stakeholders is een heel scala aan onderzoeksmethodes te gebruiken. Of nu gekozen wordt voor een vignetten- of een observatiestudie; interviews, groepsgesprekken of consultatierondes; in co-creatie of meer op afstand; alles hangt af van de behoefte aan inzicht die centraal staat.

Zeven noodzakelijke stappen

De behoefte aan inzicht dient zorgvuldig te worden bepaald. Te vaak stellen onderzoeksprojecten teleur omdat de onderzoeksvraag niet de werkelijke vraag blijkt te zijn. Dat voorkomen vergt goed luisteren, doorvragen en bijsturen. Ook tussentijdse (informele) besprekingen van de bevindingen of het onderzoeksproces helpen om de aansluiting tussen vraag en onderzoek te behouden. Dit zijn zeven stappen waarover u voor u begint met het onderzoek al het gesprek met elkaar aangaat. De stappen worden stuk voor stuk omschreven in de wetenschappelijke literatuur over evaluaties, beleidsonderzoek en impact en bewijzen in de praktijk altijd hun waarde.

  1. De vraag helder krijgen: wat wilt u nou écht weten en (ook heel belangrijk) waarom?
  2. De opzet, reikwijdte, focus en gezamenlijke verwachtingen over het onderzoek bepalen.
  3. Helderheid krijgen in het eigen (beleids-)doel of uw eigen achterliggende aannames.
  4. Bestaande informatie opzoeken en (her)waarderen.
  5. Een creatief, betrokken onderzoek op maat uitvoeren om nieuwe informatie te verzamelen.
  6. Alle informatie gezamenlijk waarderen om zo samen tot inzichten te komen.
  7. De inzichten in een passend, mooi, werkbaar product vatten.

De stappen geven houvast aan het onderzoeksproces. Ze zorgen ervoor dat onderzoek leidt tot gemeenschappelijk gedragen inzichten. Nou denkt u vast: wat een vanzelfsprekendheid, hier is geen speld tussen te krijgen! Dat klopt, en toch krijgen vrijwel alle stappen geregeld te weinig aandacht en worden stappen 3, 6 en 7 vaak in zijn geheel over geslagen.

Kortom, bezint eer u begint en zorg ervoor dat u deze 7 stappen (meerdere keren) doorloopt. U wilt toch niet dat uw onderzoek in de la belandt!