Kennismaking Beleidsantropologen netwerk

Beleidsantropologie

Laura Vermeulen en ik spelen al een tijdje met de gedachte om meer ruchtbaarheid te willen geven aan de beleidsantropologie. Wij zien in ons werk in en voor de publieke sector hoeveel waardevols de antropologie heeft te bieden. Dat zit hem heel simpel gezegd in de kennis van andere contexten: horen hoe anders het kan, inspireert! Maar zeker ook in de methodologie: ambtenaren zouden enorm kunnen profiteren van veldwerkervaring. Daarnaast hebben antropologen ook meer conceptuele inzichten te bieden waar beleidsmakers veel aan hebben. Alleen al de aandacht voor verschillende perspectieven die antropologen eigen is, is binnen de publieke sector hard nodig.

Netwerkbijeenkomst

We willen de beleidsantropologie graag versterken en uitbreiden. We hopen daarom antropologen bij elkaar te brengen die hun disciplinaire achtergrond gebruiken in het denken, vormen, onderzoeken of evalueren van beleid. Samen kunnen we dan doordenken over vragen als: Wat zijn de diverse rollen die antropologen in de publieke sector (kunnen) vervullen? Hoe zijn etnografische onderzoeksmethoden en kennis uit de antropologie in het werk rond beleidsvraagstukken in te zetten? Hoe vertalen we interessante concepten en inzichten uit de antropologie naar werkbare handvatten in de publieke sector?

Op maandag 10 september komen we samen.

De bijeenkomst zit ondertussen vol, maar we zullen na afloop een verslagje publiceren. En hopelijk komt er een vervolg!

 

Klachten en innovatie

Klachten zijn een krachtige bron voor innovatie!

Wat? Wat zeg je nou? Innovatie gaat toch over vooruit kijken?
Over het proberen van nieuwe dingen zodat de organisatie uiteindelijk beter wordt?
Over flexibiliteit en optimisme en over het aanboren van nieuwe mogelijkheden?
Hoe kan een klacht daar nou bij helpen? Klachten bevatten een negatief signaal over het verleden! De ontevredenheid van klagers geeft toch zeker geen energie voor verbetering en verandering?

Zeker wel! Hoewel het misschien niet direct logisch lijkt bieden klachten uitstekende kansen voor innovatie. Ze zijn in twee simpele stappen om te buigen.

Hoe doe je dat dan?

Nou, precies zo. Door het stellen van vragen. Vragen vormen de basis.

Mensen reageren vaak op klachten door een antwoord te geven. Of zelfs een weerwoord. Ze gaan vertellen wat er volgens hen precies gebeurd is. Dan willen ze aangeven hoe het werkelijk is gegaan of uitleggen hoe de situatie er vanuit hun eigen (professionele of organisatorische) standpunt uitziet. Dan volgt het zoeken naar de waarheid of een mogelijke oplossing. Perspectieven worden naast elkaar geplaatst opzoek naar raakvlakken. Dat kan uiteraard bevredigend werken en kan helpen bij het afsluiten van een vervelende gebeurtenis. Maar de meeste klagers is het hier niet alleen om te doen. Wat klagers willen is dat een ander niet hetzelfde overkomt. Ze willen verandering! Dat ze de moeite hebben genomen om een klacht in te dienen, laat hun motivatie zien. Ze willen een bijdrage leveren aan verandering.

De kunst is dus om klagers de goede vragen te stellen. Zodat ze geprikkeld worden om expliciet te maken hoe hun beeld van hoe het beter kan eruit ziet. Daarmee richt je je niet meer zozeer op het verleden, maar juist op de toekomst.

Welke vragen passen daar dan bij?

Vragen die gaan over wat klagers graag anders zouden zien. Vragen die klagers uitnodigen om verder mee te denken. Zodat zij kunnen vertellen hoe ze denken dat het beter zouden kunnen gaan. Waar volgens hen de ruimte zit voor innovatie.

Klagers vinden vaak dat hun klacht symptomatisch is voor een groter of meer structureel probleem. Je kunt klagers vragen wie er volgens hen zou kunnen leren van de klacht. Je kunt ook informeren naar wat volgens hen de belangrijkste overkoepelende les is. Zo beloon je klagers voor hun loyaliteit. Voor de moeite die ze hebben genomen om hun ongenoegens te uiten. Je neemt klagers zo uitermate serieus en bestendigt de bestaande relatie. Je buigt iets negatiefs om tot iets dat positief is en energie geeft.

De beklaagde professional betrek je uiteraard ook en stel je dezelfde vragen gericht op de toekomst. Lessen of veranderingen hoeven zeker niet (alleen) de beklaagde te betreffen. Veel vaker is de leerdoelgroep van een klacht breder dan alleen de beklaagde. Of zelfs een heel andere. We schreven hier eerder ook een artikel over ‘Leren van klachten gaat niet vanzelf‘. Door de professional mee te laten kijken naar mogelijkheden voor de toekomst in plaats uitsluitend naar mogelijke fouten uit het verleden, creëer je ruimte voor innovatie.

Deze aanpak heeft veel overeenkomsten met het Waarderend Veranderen (Appreciative Inquiry). Waarderend veranderen is gebaseerd op het idee dat verandering gesprek voor gesprek ontstaat. Door aan te sluiten bij wat betrokkenen zelf van waarde vinden en waar zij naartoe willen worden veranderingen door mensen gedragen. In het geval van klachten gaat erom te achterhalen waar voor mensen de achterliggende waarde zit. Wat maakt dat mensen iets zo belangrijk vinden dat ze de moeite nemen om te klagen? Welk doel streven ze na? Wanneer je dat weet kun je namelijk samen verder komen. Dan kunnen klager en beklaagde samen met elkaar doorpraten zonder dat er met een vinger gewezen hoeft te worden.

Zijn alle klachten en klagers hier dan geschikt voor?

Deze reactie horen we inderdaad vaker. Het antwoord is ja en nee. Uiteindelijk kun je iedere klacht ombuigen tot een idee voor innovatie. De vraag is alleen of je daar als organisatie tijd en energie voor hebt. Waarschijnlijk niet. Ik adviseer altijd om na te denken over de waarde van klachten. Sommige klachten en klagers lenen zich uitstekend voor innovatie. Dat is het laag hangende fruit wat je eigenlijk niet kan laten hangen. Andere klagers kosten de organisatie ontzettend veel moeite. Of ze gaan over zo’n specifieke gebeurtenis dat het lastiger is om de overstijgende lessen te zien. Of ze vergen nog heel wat reparatiewerk en excuses. Innovatie en verbeterkracht vergen energie en zin. Die zijn niet onuitputtelijk. Je kunt in dit opzicht dus beter niet iedere klacht hetzelfde behandelen. Je analyseert en selecteert welke klachten zich het beste lenen als bron voor innovatie.

Klagers hoeven niet gevraagd te worden uitgewerkte of praktisch werkbare verbetervoorstellen formuleren. Zij geven met hun visie op de toekomst slechts een startsein voor innovatie. Als organisatie blijf je in ‘the lead’ wanneer het gaat over hoe de verandering er in de praktijk uit zou kunnen zien en of je er voor kiest of niet. De organisatie beslist. Het zoeken naar verbetering staat voorop. De leerdoelgroepen, de mensen die in hun dagelijkse werk de verbeteringen zullen doorvoeren, betrek je liefst zo snel mogelijk. Dat verhoogt hun motivatie om de verandering vorm te geven.
Soms blijkt een klager zelf ook een rol te kunnen spelen bij de totstandkoming van verandering. Bijvoorbeeld wanneer de klacht eigenlijk ook een derde partij betreft en je nog krachtiger kunt opereren wanneer je gezamenlijk optrekt. Of wanneer de klager door zijn verhaal zelf te vertellen een bepaald publiek kan bereiken.

Een andere manier om naar klachten te kijken dus!

Inderdaad. Klachten zijn een krachtige innovatiebron wanneer je je richt op de toekomst en de juiste vragen stelt. Ik ben benieuwd naar welke verbeterideeën ze jouw organisatie op leveren!

Manja Bomhoff

P.S. Voor meer informatie over waarderend veranderen, kijk vooral eens bij Meerkat. Niels Tekke en Rob van der Loo van Meerkat organiseerden kortgeleden een MOOC over waarderend veranderen die Yvonne en ik heel inspirerend vonden.