Evaluatie klachtbehandeling Defensie

Klachtbehandeling bij Defensie – een evaluatie

Wat kan er beter?

Hoe wordt de klachtbehandeling bij Defensie ervaren? Wat gaat er volgens klagers, beklaagden en betrokken professionals goed, maar vooral ook: wat kan er beter?  Het ministerie van Defensie heeft Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff gevraagd hiernaar onderzoek te doen. Afgelopen week stuurden de minister en de staatssecretaris dit onderzoek met begeleidende brief naar de Tweede Kamer. In de evaluatie ligt de focus op de factoren die de ervaringen van betrokkenen positief of negatief beïnvloeden en op wat er nodig is om de klachtbehandeling voor (oud)medewerkers van Defensie te verbeteren.

Aanleiding voor deze evaluatie zijn kritische rapporten van de Nationale ombudsman in zijn rol als Veteranenombudsman, vragen van de Tweede Kamer en de eigen behoefte van Defensie aan handvatten voor verbetering van de klachtbehandeling.

Van strakke procedure naar flexibel proces

Goede klachtbehandeling is belangrijk voor het vertrouwen van medewerkers in de organisatie. Adequate omgang met ongenoegens draagt bij aan goed werkgeverschap en versterkt de lerende organisatie. Uit deze evaluatie blijkt dat Defensie op al deze punten nog grote stappen kan zetten. Beoogde doelen van klagers en beklaagden en verwachtingen van klachtbehandeling worden zelden gerealiseerd. Dit vermindert het vertrouwen in de defensieorganisatie.

Dit komt vooral door een te strakke, formele procedure. Voor een goede klachtbehandeling is een flexibel proces nodig. De wet (Awb) en de Klachtenregeling Defensie bieden veel meer ruimte voor een passende behandeling van ongenoegens. Defensie maakt gebruik van een smalle, formele klachtdefinitie die intern en extern tot verwarring en miscommunicatie leidt. Dit versterkt het formele, negatieve beeld van klachten. Net zoals klagen bij het koffiezetapparaat dagelijks gebeurt, zou het ook gangbaar moeten zijn om ongenoegens mondeling of schriftelijk bij een leidinggevende neer te leggen. Deze pakt de klacht dan serieus en adequaat op, zonder dat daar als vanzelfsprekend een formele procedure voor wordt opgestart.

Aansluiten bij behoeften

Klachtbehandeling bij Defensie moet en kan beter aansluiten bij de behoeften van klagers en beklaagden. Er valt veel te winnen door nadrukkelijker stil te staan bij de behoeften van klagers en beklaagden en deze expliciet te bevragen. Het serieus nemen van de specifieke klachtcontext en individuele behoeften is niet hetzelfde als het inwilligen van alle wensen. Dit rapport laat zien dat klagers met hun klacht verschillende doelen kunnen hebben. Zo kunnen ze met hun klacht bijvoorbeeld de organisatie willen verbeteren of juist het gedrag van de beklaagde stoppen. Ook de waarden die voor klagers en beklaagden bij klachtbehandeling belangrijk zijn, zoals geheimhouding, onafhankelijkheid en voortvarendheid kunnen verschillende betekenissen hebben. Er past dus geen standaard formele procedure.

Luisteren en goede voorbeelden delen

Professionals en leidinggevenden die binnen defensie bij klachtbehandeling betrokken zijn, gaan te vaak uit van hun eigen (impliciete) logica’s over wat klachtbehandeling inhoudt. Hierdoor bestaan er afzonderlijke procedures voor klachten, meldingen en ongenoegens. Dat heeft lastige overgangen en processen tot gevolg die niet, of soms toevallig, aansluiten bij wat er nodig is. Leidinggevenden en de ondersteunende professionals kunnen een belangrijke rol spelen in het luisteren naar betrokkenen. Daarnaast kunnen ze ook het leren van klachten verder brengen door voorbeelden van leerzame klachten en constructieve vormen van klachtbehandeling breder te delen. Deze evaluatie doet daar een voorzet toe.

Beleidsreactie

In de beleidsreactie naar aanleiding van deze evaluatie geven de minister en de staatssecretaris van Defensie aan dat veel van de aanbevelingen uit het rapport zijn of worden opgepakt. Zo zal er een ruimere definitie worden gehanteerd waaronder ook onbehoorlijkheidsklachten en klachten ongewenst gedrag vallen:

“De medewerker doet zijn verhaal zonder zich druk te hoeven te maken over de juridische kwalificatie en wijze van afhandelen: als melding, als klacht, of anders. Gedurende het hele traject staan de belangen van de betrokken medewerker(s) centraal.”

Leidinggevenden en procesdeskundigen krijgen handvatten om klachten en meldingen te behandelen. Daarbij wordt ook inzicht gegeven in de ruimte die onder andere de Klachtregeling Defensie biedt voor het (in)formeel behandelen van een klacht of een melding, bijvoorbeeld door een goed gesprek of mediation. Verder wil Defensie het netwerk van procesdeskundigen zichtbaarder maken, zodat leidinggevenden en medewerkers deze deskundigen beter weten te vinden. Ook de procesdeskundigen zelf worden gestimuleerd om elkaar beter te vinden. Er worden kennistafels georganiseerd zodat zij ervaringen kunnen uitwisselen over de verschillende werkwijzen die zij hanteren. Zo wil Defensie stimuleren dat er intern van elkaar wordt geleerd.

 

De Tweede Kamer bespreekt deze evaluatie van de klachtbehandeling bij Defensie op 14 november 2019. Hier vindt u het volledige rapport.

Inschrijving voor 'Aandacht voor wat werkt'

Deelnemen aan het actieonderzoek?

Geïnteresseerd in analytische reflectie van (je eigen) inspectiewerk?

Inspecteurs van de verschillende rijksinspecties kunnen nu in een gemengde groep deelnemen aan het actieonderzoek ‘Aandacht voor wat werkt’. Zij nemen hun eigen werk als onderwerp van onderzoek en doen, onder begeleiding van het Inzichtenlab, actieonderzoek naar wat werkt. Gezamenlijk zoeken we naar manieren om anders te gaan kijken naar effecten van inspectiewerk. Het project wordt mogelijk gemaakt door de Inspectieraad.

Hoe? In circa 6 sessies wordt gewerkt aan een gezamenlijk actieonderzoek waarin de mogelijke effecten van het eigen inspectiewerk centraal staan.

Met welke vragen gaan we aan de slag?

Op welke momenten in je werk heb je het idee dat het écht impact heeft wat je doet? Dat het werk er toe doet en dat het werkt? Dat de ondertoezichtstaande of de mensen die met hen te maken hebben, (op den duur) beter worden van jouw inzet als inspecteur?

Het is belangrijk om met elkaar voldoende stil te staan bij dit soort momenten en uit te zoeken welke keuzes je waarom hebt gemaakt en waar die veronderstelde effecten hem precies in zitten. Ook als die lastiger meetbaar of controleerbaar zijn, zijn ze namelijk niet minder waardevol. Het nadenken over dit soort vragen en inzicht te krijgen in de achterliggende afwegingen van jou en van jouw collega-inspecteur kan helpen om het werk (nog) beter te doen.

Aanbod: Met een groep van geïnteresseerde collega-inspecteurs van verschillende rijksinspecties ga je in gesprek over je werk. Samen gaan we op zoek naar de waarde ervan en hoe dit in kaart te brengen. Je krijgt vragen gesteld die je wellicht op een andere manier naar je werk laten kijken. Omdat jouw werk centraal staat kun je veel invloed uitoefenen op waar het vooral over moet gaan.

Inspecteurs over hun vak

Aanleiding en achtergrond: Dit actieonderzoek is een vervolg op het onderzoek ‘Inspecteurs over hun vak’, waarbij ook de ervaringen van inspecteurs centraal stonden. Zie  https://www.rijksinspecties.nl/publicaties/publicaties/2017/07/05/inspecteurs-over-hun-vak

Hoeveel tijd kost me dit en wat heb ik er aan? De losse sessies zijn steeds 2 uur en vinden plaats in Utrecht. Tussentijds wordt van je verwacht dat je de met elkaar ontwikkelde opdrachten of missies ook daadwerkelijk uitvoert. Je hebt dus invloed op de hoeveelheid voorbereidingstijd. We beginnen begin 2020 en ronden in het najaar af.

De data voor de bijeenkomsten zijn: 16 januari, 13 februari, 12 maart, 23 april, 28 mei, 25 juni en nog een slotbijeenkomst op een nader te bepalen moment.

Ben je geïnteresseerd? Laat je leidinggevende weten dat je geïnteresseerd bent en stuur dan jouw motivatie naar inspecteurs@hetinzichtenlab.nl